中消協發佈快遞服務體驗式調查報告 近半網點“野蠻裝卸”

　　中國消費者協會近日發佈《快遞服務體驗式調查報告》。報告顯示，本次體驗式調查綜合評分為75分，各快遞派件（網點）的綜合評分最低，僅為56分，未達“及格線”，其中在暗訪的170個派件網點中，近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件問題。

　　2016年12月至2017年3月，中消協組織工作人員、消費維權志願者和專業調查人員，通過寄遞雜誌、水果、食具這3類物品，具體體驗國內10家快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的快遞服務，並隨機選取部分城市快遞網點暗訪環境、貨品堆放、人員操作等情況。結果顯示，這次體驗式調查綜合評分為75分，處於中等水準，順豐總評分為83分，達到良好水準，韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠後，均為72分。綜合計算，目前，快件遞送平均用時2.2天，同城快遞平均用時1天；異地投遞平均用時3.4天。

　　暴力分揀、野蠻搬運一直是快遞業的老問題，本次體驗員暗訪170個快遞派件網點後發現，此種情況仍然存在，且較為普遍。有的快遞員不僅隨意坐在包裹上，有的還隨意拋扔包裹。報告顯示，暗訪中發現，有50.0%的網點對物品進行拋扔腳踢，從高處直接將貨品扔到地面上的現象佔到了38%。

　　暴力分揀結果直接影響到包裹的完好程度，結果顯示，16.1%的快遞件有“內傷”，包括水果碰傷、雜誌撕裂、食具破損等。其中，包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現了不同程度的損傷。

　　快遞破損投訴渠道是否暢通呢？本次調查對10家快遞公司分別就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等情況進行了57次投訴，有47.4%的投訴能夠在半小時內得到反饋，在有反饋的投訴中，僅有51%最終得到某種形式的解決或處理，如支付一定的賠償金、提供優惠券或減免部分快遞費用等。

　　中消協建議政府有關部門推進快遞行業規範和服務標準建設，特別要有針對性地加強快遞網點的監督管理，完善相關標準和規範。同時要進一步明確快遞企業對於快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔，清理和整頓快遞行業潛規則和“霸王條款”。（記者 王薇）