政府網站應注重用戶體驗

　　政府網站的建設沒有終點,服務群眾的觸角沒有盡頭。建設的過程應該始終圍繞用戶的體驗感受下功夫,持續增強網上互動的頻率

　　國務院辦公廳6月8日正式公佈《政府網站發展指引》(以下簡稱《指引》)。這份厚達38頁的文件,對政府網站怎麼開辦、如何運營提出了一系列高標準、嚴要求。

　　政府網站作為展示政府形象的窗口、服務群眾的平臺,很長一段時間因為缺乏統一規範的標準,政府網站百弊叢生、亂象不斷,嚴重制約政府網站服務群眾作用的發揮。《指引》其實就是給政府網站設定標準,學習借鑒商業網站的先進建設理念,讓政府網站正式進入標準化時代。《指引》從政府網站的域名、資訊發佈、運作模式、監督管理等多個方面設置明確具體的標準。

　　筆者認為,政府網站不規範現象主要表現為用戶體驗差。網站建設的目標就是不斷滿足用戶的新需求,堅持用戶至上的理念,始終站在用戶的立場考慮問題,讓用戶在使用網站的過程中有愉快的體驗過程。

　　政府網站的開設因為沒有數量和級別的限制,各級政府職能部門、鄉鎮政府甚至村委會都要開個網站。政府網站遍地開花,也讓辦事群眾無所適從,很難實現對有效資訊的“一網打盡”。對於這種現象,《指引》提出要推進政府網站集約化,在集約化平臺上對各政府網站的資訊資源統一管理,從用戶需求出發,推動全平臺跨網站、跨系統、跨層級的資源相互調用和資訊共用互認。毋庸置疑,政府網站集約化能夠讓群眾對需要的政府資訊“一網打盡”,不再對海量資訊“望洋興嘆”。

　　有些政府網站讓群眾的問題諮詢石沉大海、杳無音訊,還有的政府網站回應網民留言評論完全沒誠意、不走心,此類政府網站嚴重漠視網民的基本訴求,更談不上對網民的尊重。針對無視用戶體驗感的現象,《指引》提出政府網站要集中提供線上服務,標明服務事項網上可辦程度,能全程在網上辦的要集中突出展現。對網民意見建議要做到“件件有落實,事事有回音”,有關單位提供的回復內容有敷衍推諉、答非所問的,要予以退回,並積極溝通,督促相關單位重新回復。這些要求很顯然是要加強與網民的互動,讓群眾網上辦事高效便捷、線下辦事不糊塗,不走冤枉路。

　　政府網站的用戶體驗差還表現為不能更好地站在用戶的角度提供更加貼心的服務。某種程度上,“嚴肅、呆板”已然成為政府網站群體性臉譜,難以吸引年輕群體的關注。針對該類現象,《指引》提出政府網站以用戶為中心,打造個人和企業專屬主頁,實現“千人千網”,為用戶推送關聯度高、時效性強的資訊或服務；利用語音、圖像、指紋識別等技術,為用戶提供快捷註冊、登錄、支付等功能；針對殘疾人、老年人等特殊群體獲取網站資訊的需要,提高資訊無障礙水準等。以用戶為中心的建設理念,就是要賦予政府網站人性化內涵,徹底改變政府網站的刻板印象。

　　政府網站進入標準化時代,既能夠節約政府建設運營網站的資源,也能讓群眾提升線上線下辦事的質效。然而政府網站的建設沒有終點,服務群眾的觸角沒有盡頭。建設的過程應該始終圍繞用戶的體驗感受下功夫,持續增強網上互動的頻率。（劉　勳）