我們自己的小凱撒

　　在一次會議上，當我宣布我們翻身計劃的細節時，緊張形勢達到了頂峰。我們聚集在一個大型車庫里，那兒存放了我們410路車隊四分之一的車輛。鹵素燈懸挂在30英尺高的天花板上，巨大的架空地板在8巷道、150碼長的水泥地板的末端敞開著。在車庫的一頭，我們用四輛紅、白、藍各色的公交車圍成了一個廣場，幾十名員工坐在廣場中央的折疊椅上。在他們後面，更多的是面帶慍色的機修工和車輛運營人員，還有站在後面雙手抱胸的工會人員。他們覺著站在後面就可以獲得與我平等的地位，因為我在這個空間的另一端。這些工會人員個個兇神惡煞，讓人膽寒。他們紋著刺青，臉色陰沉，口吐臟話，肌肉發達。哎，真讓人費解，這些厲害角色難道是來討回他們的特權嗎？

　　他們中最駭人的一個工會人員是個350磅的公交車司機，怒氣衝衝的，名字叫凱撒麥克法登。我永遠都不會忘記他，他大概有6英尺5英寸高，戴著金耳環和粗重樣式的金項鏈。哦，他還在脖子上挂著標語牌，用大大的印刷體寫著——“騙子”，我估計他說的不是他自己。

　　在會議的開始，我簡要敘述了我們所處的形勢。我們的組織危在旦夕，我們需要自救。我們到了快開不出工資的地步了。如果我們不齊心協力，不調整優化運行時刻表，不以最有效率的方式提供我們的服務，我們會很快翻身乏術。我提醒員工們，我們運營公交車的目的不是為了雇傭司機，那是老套的行事方式。我們開行公交車是因為有人要乘車，我們開行公交是為了向顧客提供服務。

　　工會人員竭盡所能地打斷我，嘟囔抱怨著，發著噓聲，後面還傳來了咒罵聲。他們以同樣的方式也問候了有著25年從業經驗的調度副總裁查克斯威策，當他試圖通過解釋我們建立的新係統來說明公交線路的產出情況時，事情逐步變得令人難堪起來。我把會議進行到提問時段，這時真正激烈的爭論開始了。凱撒麥克法登戴著大大的“騙子”標語牌站在後面，伸出手臂，眼睛直直地盯著我。“你是不是在告訴我你要炒掉我們一撥，就因為你提的這些蠢事兒？”

　　我用力咽了咽喉嚨。“不，我要說的是——”

　　“那麼你要說的是你不會開掉我們任何人嘍，” 麥克法登挺著胸脯打斷了我的話。他刁難上司的時候，身邊的那些人起著哄給他叫好。

　　我又開始說，“我要說的是——”

　　“你們這幫人根本不把我們當回事兒！” 麥克法登喊叫著，指著我。“你們不知道我們每天是怎麼度過的。你們不關心我們的賬單，不關心我們的家庭。” 麥克法登現在真的開始對著人群煽動著做起秀來。

　　我身上的每一條神經都告訴我自己不能放棄。趁他停頓喘息之機，我說：“你已經提出了問題。我希望你真正關心的是答案。現在，我要說的是——”

　　麥克法登又打斷了我，但這次我不打算忍了。“你提了個問題，”我說，帶著怒氣提高了嗓音。“我要回答了，你不要第四次打斷我！”我決不能讓他掌控了會議，用無關緊要的議題誤導了員工們。

　　他的胸平復下來，肩膀也耷拉了。他意識到自己已經把招數使完了，和工會代表弗蘭克法爾宗帶著所有的工會人員衝出了會場。在那時，我衝自己笑了。會議已經進行了大約一個小時，基本上快要結束了。然而，我知道我不能立即結束會議，因為工會的大部分人員已經約定了愚蠢的罷工，好像這樣就能從某種程度上改變我們都已知的極端形勢似的。于是，我又用十幾分鐘的時間補充了幾句，這樣至少看起來會議的結束並非是由他們的離開造成的。

　　作為一個領導者，這段場景對我來說是個重要的考驗。在那個時刻，我認識到當團體或個人出于他們可察覺的利益而對我作出抵制行為時，應該採取怎樣毫不退縮的頑強態度以帶來改變。就如我們後來所看到的，這種應對不是一勞永逸的，也不僅限于危急時刻的情景。無論如何，我要真誠的，日復一日地致力于服務組織的最大利益。

　　讓顧客滿意是艱辛的。你最忠誠的員工會問你是否你走得太遠了。壓力集團會通過媒體攻擊你，要求你以他們的方式行事，卻對公共利益棄之不顧。每個組織都有自己的凱撒麥克法登，事實上，每個組織中這樣的人有好多。然而，變革的力量必須去承受他們的壓力並降服他們的大嘴巴。不管領導力是什麼，它不是一個聲望的競爭。處于不同職責崗位的人們必須每天準備做出妨害他們自己個人利益的決定，以此實現對組織有利的結果。同樣重要的是，領導者需要激發有異議的觀點，報憂也要像報喜一樣透明。這種正直不但能建立你需要用來完成艱難決定的公信力，而且也能激勵整個組織的員工更努力地工作並期盼他人也能同樣的努力——我們在公交公司稱之為“要求卓越”。