前三季度網銷保險理賠糾紛多 流程長手續繁

　　昨日，保監會公佈的最新投訴情況顯示，2015年前三季度，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20272件，同比下降0.11%，反映有效投訴事項20852個，同比下降4.84%。

　　雖然投訴總量略降，但隨著網銷保險的發展，網際網路保險産品如航班延誤險、旅行意外險、手機碎屏險、退貨運費險等理賠流程長、理賠手續繁瑣、拒賠認定不合理類糾紛增多。

　　罰款212萬元

　　保監會昨日披露的保險投訴情況顯示，各類投訴中，12378熱線電話投訴17124件，佔有效投訴總量的84.47%；信件投訴1909件，佔比9.42%；來訪投訴546件，佔比2.69%；網路投訴693件，佔比3.42%。

　　前三季度，對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局給予有關公司及責任人員警告18次，罰款212.10萬元，並對157人次進行監管談話，下發監管函125份。

　　具體看，財産險公司億元保費投訴量平均值為1.57件/億元。億元保費投訴量居前10位的公司依次為：史帶財險（33.67件/億元）、眾安線上（15.53件/億元）、信達財險（5.55件/億元）、國泰財險（5.47件/億元）、安盛天平（5.39件/億元）、眾誠財險（5.39件/億元）、泰山財險（4.89件/億元）、利寶保險（4.85件/億元）、長安責任（4.76件/億元）和富德財險（4.26件/億元）。

　　人身險公司億元保費投訴量平均值為0.81件/億元。億元保費投訴量居前10位的公司依次為：德華安顧（12.82件/億元）、渤海人壽（12.50件/億元）、崑崙健康（10.78件/億元）、信泰人壽（6.05件/億元）、北大方正（4.20件/億元）、長生人壽（3.74件/億元）、華泰人壽（3.46件/億元）、新光海航（3.36件/億元）、瑞泰人壽（2.79件/億元）和光大永明（2.71件/億元）。

　　在財産險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要包括損失核定爭議、維修地點爭議、保險責任認定爭議、理賠不及時、拒賠理由不合理、承保未盡説明義務導致理賠爭議等。

　　在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛主要表現為理賠手續繁瑣、理賠時限長、責任認定爭議等。承保糾紛主要反映電銷環節對條款講解不清、未盡告知説明義務、對方明確拒絕仍撥打電話等問題。

　　在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，涉嫌欺詐誤導2243個，主要表現在誇大保險産品收益、錯誤解釋保險條款、混淆保險與銀行理財儲蓄概念、隱瞞免責條款與退保損失等。誤導險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為個險渠道和銀郵渠道。

　　引人注意的是，隨著網銷保險的發展，網際網路保險産品如航班延誤險、旅行意外險、手機碎屏險、退貨運費險等理賠流程長、理賠手續繁瑣、拒賠認定不合理類糾紛增多。

　　全國億元保費投訴量1.06件

　　保監會也披露了億元保費投訴量居前10位地區。從各地區單位保費的投訴件數分析，全國億元保費投訴量平均值為1.06件/億元，億元保費投訴量居前10位的地區依次為：海南（2.65件/億元）、山東（2.58件/億元）、廈門（2.16件/億元）、浙江（2.01件/億元）、遼寧（1.85件/億元）、江蘇（1.80件/億元）、甘肅（1.57件/億元）、廣西（1.57件/億元）、寧夏（1.41件/億元）和重慶（1.18件/億元）。

　　另外，前三季度，保監會共接待保險消費投訴類進京陳情99批次、152人次，其中初訪63批次、復訪36批次。從涉及地區看，進京陳情量較多的省市依次為：黑龍江（21次）、天津（7次）、遼寧（7次）、河北（7次）、山東（6次）、湖南（5次）、深圳（5次）。從涉及機構類型看，財産險公司37次，人身險公司69次。