工商總局發佈指導意見 確立“誰銷售誰負責”首問制

　　國家工商總局發佈指導意見 確立“誰銷售誰負責”的首問制 多家網站稱已有相關機制 網友吐槽——

　　電商賠償先付 享受得不多

　　在電商網站購物出現問題，找不到賣家怎麼辦？今後，遇到這種情況，消費者可向網路交易平臺經營者要求賠償。

　　昨日，國家工商總局發佈《完善消費環節經營者首問和賠償先付制度的意見》（下稱“意見”），首次規定經營者在消費環節建立“首問制”和“賠償先付制”。

　　今天上午，多家電商平臺稱已經建立並推出“賠償先付”機制，但《法制晚報》微調查數據顯示，僅四成受訪網友享受過電商退貨的賠償先付。

　　首問制：誰銷售誰負責

　　工商總局在前期調研中發現，部分經營者以自己沒有過錯或沒有能力解決為由進行推諉，讓消費者向賣家索賠。

　　“意見”中稱，消費環節經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任，依據“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

　　“意見”中稱，消費者通過網路交易平臺購買商品或接受服務導致合法權益受損的，可直接向銷售者或服務者要求賠償。網路交易平臺經營者不能提供銷售者或服務者真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者可向經營者要求賠償。平臺賠償後，依法向銷售者或服務者追償。

　　國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，此規定是強制性的，銷售者、服務者等經營者無論是否自願，都必須履行。

　　鼓勵經營者建立賠償先付制度

　　“意見”表示，鼓勵、引導有櫃檯或場地出租的商場、超市，特別是具備一定規模的傢具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿市場、批發市場，網路交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務者提供經營條件及相關服務的經營者，建立和完善賠償先付制度。

　　楊紅燦稱，賠償先付制度體現的是經營者作出的高於法律法規的消費維權承諾，建立在自願基礎上，以鼓勵和引導為主。

　　“賠償先付”啟動條件

　　1.消費者提供發票等購貨憑證或服務單據

　　2.除適用《消法》第二十三條第三款規定的舉證倒置情形外，由消費者證明其合法權益受到損害。一般情況下，按照“誰主張、誰舉證”的原則，由消費者證明合法權益受損

　　3.消費者主張維護自身合法權益的時效應當符合《消法》規定

　　4.負有賠償責任的銷售者或服務者，存在故意拖延、無理拒絕或因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形

　　先行賠付範圍

　　1.因商品或者服務品質問題而引起的商品或者服務價值損失

　　2.消費合同中規定的違約金

　　3.因售後、安裝等問題而給消費者引起的損失

　　提示：賠償先付的方式並不僅是退款，還包括對商品進行修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還購貨款項和服務費用或賠償損失。

　　如何推動落實？

　　1.對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經營者，要通過行政約談、發送建議書等方式及時進行督促整改

　　2.對拒不履行首問責任的經營者，要依法予以處理

　　3.經營者因拒不履行首問責任而被工商、市場監管部門處罰的，要將其處罰資訊通過企業信用資訊公示系統及時向社會公佈

　　北京落點 324家企業 建立小額糾紛快速解決

　　今天上午，記者從工商等部門了解到，北京市工商局通過建立和完善小額消費糾紛快速解決機制以及綠色通道成員單位等方式，已經建設了首問責任和賠償先付制度。

　　2014年，工商部門通過統一規範，以安全、標準、簡便、快速、滿意的“5S”評價體系為指導，以新消法出臺為契機，加強對綠色通道成員單位的法律法規及消費維權業務培訓，通過工商引導、行業參與、企業自律，在綠色通道成員單位中推行首問責任和賠償先付制度。

　　去年全年，本市有324家企業建立了小額消費糾紛快速解決機制，及時處理消費糾紛5.11萬件，涉及金額約4071.16萬元。

　　全市綠色通道成員單位達5219個，各成員單位和解消費者投訴22萬件。

　　目前，京東、噹噹、蘇寧易購、百度等均是綠色通道成員單位。

　　上午追訪

　　多家電商推出“先行賠付”

　　今天上午，記者從京東、天貓、淘寶、蘇寧易購、攜程、去哪兒等多家電商平臺了解到，針對消費糾紛，目前多家電商都已推出“先行賠付”。

　　京東商城設立了“1000萬元保證金”，用於先行退還消費者相應貨款。

　　淘寶自今年1月起推出“極速退款”服務，買家只需在提交退貨退款申請後填好退貨快遞單號，淘寶網就會替賣家將款項先行墊付給買家。天貓也在今年起升級了往常的“先行賠付”制度，部分商家、部分批次的商品在出現消費糾紛後的48小時內，將由天貓介入先行對消費者進行貨款賠付。