城市治理，不僅要尊重基於公共利益的通行規則，也要洞悉人在不同處境的獨特感受。而後者，往往才是公眾評價公共服務的起點
曾有常到海南過冬的朋友感嘆，春節自駕遊海南最好，但就怕“過海難”。每到春節，遊客激增，瓊州海峽運力有限，排隊等輪渡過海的車輛一等就是好幾個小時。春節返程高峰時，不僅渡海車輛堵，渡海車輛滯留也會造成市區堵，如果碰上個加塞兒的，或出點小事故，海口就成了“停車場”。今年春節，這位朋友卻高興地發微信朋友圈：“排隊過海等待時間短了許多。等待過程中可以領到免費礦泉水、餅乾、八寶粥，還有薑湯哦，棒棒噠。”
據統計，今年春節黃金週期間，海口返程出港車輛比去年同期增長了近15%，但遊客卻感覺排隊過海等待的時間短了，體驗也變好了。這源於兩方面的改進。一是道路體系等硬體設施的升級，春節前海口打通29條斷頭路，防止城裏堵。更重要的是，管理服務更貼近遊客需求。春運期間實時發佈各個港口船隻情況、路況資訊，為出港人群提供往返參考；創新輪渡購票方式，嘗試推廣手機購票，引導過海者錯峰出行，交警、志願者、醫護人員放棄休假，及時解決突發情況，避免意外堵塞。
服務體驗的提升，無疑離不開管理的創新、互動的優化、工作人員的奉獻精神等。但在這些因素背後，還有一樣更重要的東西，那就是海口這樣受人關注的旅遊城市，服務好每一個遊客的責任感和真情實意。
公共服務的水準，受制于基礎設施、人口規模、規劃定位等客觀因素，但更要看城市管理者們是否走心用心，能否將心比心。走心用心，總是能發現群眾身邊的各種不便，並努力嘗試各種可行的辦法去改進。比如，瓊州海峽運力不可能無限增長，但輪渡班次安排可以更合理；容易塞車的路段，也許不能馬上拓寬，但標識可以更清晰，提示可以更明確，繞行路線設計可以更豐富。對於曾經出現過的突發情況，也許很難杜絕再次發生，但可以把預案做得更詳盡，以防事到臨頭倉促應對……
城市治理，不僅要尊重基於公共利益的通行規則，也要洞悉人在不同處境的獨特感受。而後者，往往才是公眾評價公共服務的起點。同樣是等待，人們會因為等待時間變短，而減輕焦慮感。哪怕仍不完美，但那些照顧到公眾感受的進步和改善，總能讓人多一些理解和支援。哪怕有些訴求一時不能滿足，耐心傾聽、尊重差異、設法解決的努力，也才能獲得更多人理解和支援。
當離開故鄉的強子變回Peter奔向城市，不僅因為那裏有完善的保障、可期待的未來，更因為那裏通過公平而便捷的公共服務，給了生活在其中的人最可及的便利：暴雨中有緩解交通的交警，萬家團圓時還有堅守崗位的環衛工人……城市就是通過這些普遍提供的公共服務，與個人建立起互相依賴的情感紐帶。這樣的服務貼合度越高，人們感受到的真情越濃郁，認同感和歸屬感就會越高。堅持“以人民為中心”的發展思想，給每一個來到城市的人以溫暖，“熱薑湯”這種最樸素的表達，或許最應該捧在心頭不忘。
（作者為本報海南分社記者）
《 人民日報 》（ 2017年02月07日 05 版）
[責任編輯：郭碧娟]
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