人民網評:讓解決問題成為服務升級的“催化劑”

　　如果要問推動網路問政的關鍵在哪？那麼答案一定是能否推動問題的解決。這不僅是群眾衡量網路問政價值的關鍵，也是網路問政能否持續匯聚網友的關鍵。如何解決問題？簡單回復？特事特辦？還是簡單地進入辦理流程，辦理結果卻遙遙無期？相信大家心裏的答案都是一致的，那就是切實解決困難，讓合理訴求得到滿足。

　　網上群眾工作來不得半點虛的。在成都樂山務工的曹志剛怎麼也沒有想到，自己在網上的一句抱怨，卻能引起市教育局的關注，真解決了自家小孩的上學問題。家住南陽市方城縣和平社區的張濤看著以往“晴天灰，雨天泥”的北拐街如今面貌煥然一新，心裏樂開了花……這一切都得益於《地方領導留言板》。網路雖然是虛擬的，但做網上群眾工作來不得半點虛的，尤其是涉及問題解決，政府的回答是不是有誠意，是不是切中要點，是不是能解疑釋惑，是不是能解決問題，在解決問題的過程中都能一一得到驗證。如果裝模作樣走過場、擺姿態，只選擇一些不痛不癢無關緊要的事情“選擇性問政”，而對民眾最關心的民生問題卻不做出政府政策輸出的最大響應，網路問政就會“爛尾”。要將網際網路作為新形勢下群眾工作的平臺，就不能傳統地認為線下辦事大廳才是主要業務，線上業務只是一種輔助性的只負責前期的諮詢介紹；而是應該將線上與線下服務放在同等重要的位置，要讓網上政府服務能辦事、辦成事、事辦好。

　　解決問題，要“常量”不要“變數”。問政的典型案例是不是政府特事特辦的結果？是否能夠複製？在網民問政過程中，網民往往會有這樣的懷疑，也因此常抱有試試看的心態，無法完全接納網路問政。網路問政，要“常量”不要“變數”，關鍵在制度注入、標準化作業。有關數據分析發現，凡是人民網留言辦理量居前列的地區，都有一套穩定的辦理“後臺程式”。在安徽，留言辦理機制已覆蓋所有縣市區。為提高效率，安徽省獨自開發了一套留言辦理系統，從最初交辦到最後回復，都在網上流轉。這套機制的建立，成為了留言辦理品質的穩定基石。不要將網路平臺解決百姓問題簡單理解成一種方式的轉變，一種辦事平臺的遷移，而應當將其作為推動政府政策制定，服務升級的重要平臺。不要滿足於通過特事特辦或者一事一解決去追求平臺問題解決率，而是要將所有解決的方式方法標準化、制度化，從而為日後類似問題提供長期有效的解決方案，從而從線上創新推廣至線下服務，全面提升政府的服務能力。

　　以頂層示範帶動末端落實，防範“制度空轉”。網路問政的優勢在於不分類別、不分部門、統一入口，有求必應，有問必答。百姓無需像以往那樣辦事先了解政府職能分工，再精準投遞。要將這一優勢發揮擴大，後臺的處理模式也應當配合進行調整，應當引入全面統籌的機制。以往一個事情的解決涉及多個部門，由於缺乏統籌分派往往導致“多龍治水”，最終變成“三不管”，嚴重導致政府運轉效率降低。這需要打通不同職能部門之間的壁壘，共同協調解決問題。這離不開“一把手”的重視，要以頂層示範帶動末端落實。河南省開封市通過《地方領導留言板》了解到老百姓“考駕照難”的問題後，市領導積極推動，各職能部門相互配合，打出了組合拳：社會化考場增加了27個；駕校亂收費現象，被交通運輸部門以最嚴厲的停業整頓手段高壓遏制……開封將網路平臺作為緊密聯繫群眾，對照工作檢查的重要途徑，網路上提出的問題，線下積極推動解決，打破了線下職能部門的壁壘，“一把手”全面統籌，快速、有效、徹底地解決了問題，提升了服務的品質。

　　網路時代，網路問政為群眾反映訴求提供了更加便捷的渠道，同時也對政府服務的方式和理念及能力提出了新的要求和考驗，網路問政不僅需要自身實現創新，隨之配套的線下服務也應跟進發展，要將每一次網路問政，每一個問題的解決作為一劑“催化劑”，促進政府向高效運轉，高品質服務的方向發展。