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網路約車為何老是爽約(經濟茶座)

2016年09月12日 15:12:17  來源:人民日報
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  新業態在發展時墨守成規固不可取,但一些基本的市場規則和優秀的經營傳統萬萬不可丟棄

  網上訂車被“爽約”,50多天后打開訂車軟體,依然顯示“您預訂的行程因為司機不能提供服務,正在為您調派其他司機。”這“穿越感”十足的一幕,卻是筆者真實的遭遇。

  7月中旬,筆者在“易到”上預約了第二天早上從家裏去北京南站的專車。第二天大雨如注,聯繫司機,先説會晚點到,後來乾脆説來不了,讓筆者另行約車;再問,電話被挂斷;再撥,電話已無法接通。系統雖給出了改派提醒,但時至今日未能成真。

  起初還以為這是極端天氣狀況下的偶發事件,但隨後的一些經歷卻顯示,事實似乎並非如此。幾次約車,都有司機快速搶單,但也快速接到司機電話要求筆者取消訂單,給出的理由要麼是“我的車限行”,要麼是“那個地方我去不了”。打客服電話投訴,似乎永遠也打不進去,讓人很是無奈。

  一直以注重用戶體驗而自豪的新業態,卻是這般糟糕的體驗,多少令人意外。

  這些年,包括網路約車在內的各種新業態從零起步,迅速得到市場認可。儘管這其中還有不少遊走在政策的“灰色地帶”,卻絲毫沒有影響其快速成長。

  這些新業態之所以能如此火爆,一方面是因其充分發揮了網際網路滿足個性化需求的特點,既能及時響應,也更方便快捷。另一方面,是這些新業態注重從消費者的心理出發,讓消費者覺得錢花得不多,還能享受到高品質服務。數據見證了這種火爆。單就網路約車而言,相關數據顯示,截至2015年底,國內移動端出行服務用戶乘客數量總計接近4億人次。2016年以來,網路約車訂單日成交量已超過1000萬單以上,全國有超過400個城市開通專車服務。

  這些“網際網路+”的新業態,在刷新人們生産生活方式的同時,也進一步釋放了居民消費潛力,為部分産業發展帶來新機遇,成為推動經濟結構轉型升級的新興力量。從另一方面看,新業態的政策環境越來越包容開放,網約車新政的出臺就是明證,政策推動將進一步激發市場活力和潛在需求。應當説,這些新業態迎來了最好的發展時機。

  然而,在經歷了一段“野蠻生長”、規模迅速做大之後,一些網路平臺自身卻出現了發展隱憂。比如誠信經營不到位,一些網路訂餐平臺被曝其送餐商戶在“黑作坊”里加工餐食;服務品質無保證,一些網購平臺缺乏服務意識,導致消費者與商戶不時出現糾紛;管理漏洞待填補,一些網路約車平臺由於自身疏漏,讓一些不合規格、不合年限的車輛也進入運營隊伍。

  説到底,業態時時在變,但很多經商的根本之道不會變。這些新業態是否能走遠,如何能走好,最終還要取決於其自身的經營。應當看到,服務品質才是取勝於市場的核心,這雖然是老傳統,但放在當前“網際網路+”市場上依然適用。因此對於這些新業態而言,還是得多想辦法,用高效的管理、誠信的經營來維持較高的服務品質。

  新業態的發展緊緊依賴於技術的創新,這其中墨守成規固不可取,但一些基本的市場規則和優秀的經營傳統也萬萬不可丟棄。人心該怎麼長久留住,拼價格不是長久之計,信用和服務才是。

  《 人民日報 》( 2016年09月12日 17 版)

[責任編輯:王怡然]

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