攜程套餐被指霸王條款 退改簽或存灰色地帶

　　近日，線上旅遊網站攜程被央視記者曝出，其旅行套餐存在 “霸王”行為，退票費用高得驚人，總票款1057元的機票，攜程公司收取退票費高達473元，僅退還584元。

　　《每日經濟新聞》記者調查發現，上述情景並非個案，有很多消費者有類似遭遇。業內專家認為，通過退改簽來牟利早已是機票銷售市場的灰色地帶。

　　相關律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處，消費者可協商解決，也可向相關部門投訴；如果通過民事來主張權利，可要求增加3倍價款的賠償。

　　攜程：代理商決定退改簽政策/

　　《每日經濟新聞》記者調查發現，上述情景並非個案。一位名為“趙謙”的消費者投訴稱，提前三天退票，被攜程要求支付票價80%的退票費。另一位來自山東的消費者稱，由於時間預定錯誤要求退票，一張總票價1212元的機票，被攜程工作人員要求扣840元。

　　此外，有消費者投訴稱，986元票價的機票，因為綁定了旅行套餐，提前24小時退票，被攜程工作人員告知只能退燃油費和機場建設費180元。還有消費者投訴稱，7.2折訂的東航機票，要求改簽，需要支付票價60%的改簽費用；如果要退票，就要支付80%的退票費用。

　　值得注意的是，按航空公司規定，全價機票起飛前退票僅收取票價5%的退票費用，起飛後收取10%，正常改簽也只需要支付10%的改簽費用。

　　針對攜程如此高額的退改簽手續費現象，一位業內專家對《每日經濟新聞》記者表示，作為OTA(線上旅遊代理商)，攜程將航空公司的機票加價後售賣，可以賺取一筆差額；一旦旅客需要退票，則迎來第二次盈利點，即“手續費”。如果消費者不找航空公司核查實際的退票規定，就會神不知鬼不覺被“偷走”中間的高額差價，落入代理商的腰包。

　　在央視記者的採訪過程中，對於高額退票費進了誰的口袋這一問題，攜程一直沒有給出明確的回復。受訪業內人士認為，攜程自稱分文未取退票費用的説法，有待核實。

　　為此，《每日經濟新聞》記者致電攜程公司，針對上述問題，相關人士表示，“這樣的套餐出現在代理平臺上，無論是票的定價，還是票的退改簽政策都是由代理商決定，不是攜程決定的，也就是説，退改簽的手續費也不會流入攜程。作為一家上市公司，我們會充分考慮消費者權益，不會為了幾十塊錢逼消費者投訴。”

　　另有行業專家對 《每日經濟新聞》記者透露，隨著機票代理佣金的下調和市場競爭的加劇，通過退改簽來牟利成為機票銷售市場的灰色地帶，這對於消費者的利益和整個機票市場的規範都産生損害。

　　由此，牽出最重要的一個環節即是代理商環節。隨著比價平臺、傳統電商，甚至是酒店及旅行社自建網站的步步緊逼，以攜程為代表的OTA成為眾矢之的。大量的代理商通過去哪兒(28.11, 0.04, 0.14%)網、淘寶等網站給出最低折扣的機票和酒店，讓消費者難以抗拒。