誰在打、怎麼打、打給誰——騷擾電話生産鏈條調查

　  新華社南京8月21日電　題:誰在打、怎麼打、打給誰——騷擾電話生産鏈條調查

　　新華社記者鄭生竹、陸華東

　　“大哥你好!這邊是五州萬家廣場售樓處,我們在地鐵口新推了一批商鋪,價格一萬八左右……”像這樣的騷擾電話你一天能接到幾個?

　　“12321網路不良與垃圾資訊舉報受理中心”數據顯示,2016年6月至2017年4月,該中心收到的舉報涉嫌騷擾電話月均量約1.6萬件次。騷擾電話已成為社會肌膚上的一塊“牛皮癬”,讓人不勝其擾。

　　電話銷售是當今一些企業慣用的銷售手段,也是騷擾電話重要來源。近日,記者採訪了曾在房地産電銷公司工作的內部人員,揭秘“誰在打、怎麼打、打給誰”這一騷擾電話生産鏈條。

　　30人團隊一天竟能撥出24000通電話

　　狹小的空間裏,近30人戴著耳麥,緊挨著坐在工位上,大聲重復著同一“開場白”。這是南京一家房地産行銷策劃有限公司的電銷場景,這裡一天能輕鬆撥出24000多通電話。

　　“看了一下今天整體開拓數據,咱們組普遍是800多通,其他組有人打到1000多通,而且不止一個。”銷售主管呂某某表情凝重,他對組員們的通話量和意向客戶開拓量很不滿意。

　　“每通電話電腦都有記錄,有錄音,知道弄虛作假的後果吧!”呂某某提醒組員虛報開拓量,會被公司罰扣工資和提成,甚至被開除。“相信自己!相信團隊!策馬奔騰!我們絕不後退!”這類打雞血的口號在每天早、晚會上都會被高喊。

　　這家規模不到40人的電銷公司,大多是“95後”。他們8點半上班,打到晚上七八點,因中午打電話易被投訴,會休息2小時,每週週一單休一天。他們每月底薪2600元,沒有“五險一金”,若能賣出一套商鋪,會拿到總價1.5%的佣金。

　　“前兩個月處於知識積累階段,基本是兩三個月之後才有開單。”負責人王某在面試時説,公司業務來源主要為開發商代理銷售商鋪。人員流動性很大,有一小半是暑期學生兼職工。“這一行確實比較枯燥辛苦,人來人走,人去人留。”

　　實名制按號段自動“盲打”

　　“現在國家實名制要求(卡號)必須落實到每個員工身上。”在爆料者入職第三天,自稱是某電信公司南京市分公司業務經理的張偉(化名),到府到這家公司,拿著他的身份證辦了兩張手機卡,用於公司外呼。這意味著撥出去的每一通號碼,在對方手機上顯示的是員工個人實名制手機號。即使因投訴被封號或追責,也很難查處到公司。

　　“有意向請按1,繼續接聽請按2。”該公司外呼系統可實現自動撥號,每撥完一個號後,只需按一個鍵就可自動接通下一個號碼,耗時不到10秒。張偉説,電銷公司一般按照員工人數1.5倍配置手機卡號,一張身份證能辦5張卡。“在撥打電話中,哪個卡空閒就可以自動跳轉到哪個卡,不會佔線,方便自動撥號,提高效率。”

　　“現在公司這邊有166元每月的套餐,包含4000分鐘通話,超過了就額外收費。標準的話,一個電銷人員一個月要配8000分鐘。”張偉告訴記者,開一家電銷公司,需要配備語音網關、話機、卡機、手機卡等硬體。爆料者離職後,去公司營業網點登出上述兩張手機卡時得知,該套餐資訊為“快遞行業專屬套餐”。

　　“現在政府查得嚴,只能按號段‘盲打’,但是這些號段我們也是有篩選的,打的都是南京本地的。”爆料者告訴記者,此前公司從某地車管所拿過客戶資料,打到意向客戶的成功率比較高。張偉也透露,手機號中間4位是歸屬地,通過一套系統排列組合就可選出特定地區的手機號。

　　號碼有貓膩　話術有技巧

　　“萬條起步2毛一條,千條起步4毛一條,千條以下6毛一條。”記者以開辦房地産電銷公司的名義,向一個網上的客戶資料賣家諮詢時,對方推薦的正是王某所説的來自某地車管所的車主資訊。

　　記者掃碼支付400元後,含有1000條車主資訊的表格就發了過來。打開看到,每條車主資訊下有姓名、手機號、身份證號、汽車品牌、車牌號、住址等個人詳細資訊,記者核驗後確為真實。

　　“要禁用一些給客戶直接拒絕你機會的詞彙,比如説,你考慮嗎?你需要嗎?任何人本能反應是不需要。”在正式上崗打電話前,公司會給新人安排話術、金融常識、房地産常識和項目知識等培訓。蘇某是該公司一名銷售經理,因業務能力突出負責給新人傳授電話銷售技巧。

　　“任何一個客戶只要沒到售樓處來,沒有當面見到本人,沒法判斷是不是‘水貨’。”在口授經驗時,這位語速超快的女銷售經理扮演著接電話的客戶,與爆料者一遍又一遍地操練電銷話術。“一定要相信,下一通電話就是意向客戶。”

　　該公司還制定了罵客戶會被罰款的規定。“畢竟是你主動給人家打電話,騷擾別人,萬一被人家舉報,你就完了。”蘇某説。

　　明明是騷擾,很難管得了

　　“每天都有騷擾電話,最多一天能接到二十幾通,最少一天也有三四通。有時晚上一兩點還有騷擾電話打過來,真的很煩!”南京市民朱先生説,他一般接到騷擾電話,只是挂斷後再標記。“一般誰會為了這點小事興師動眾地投訴呢?即使投訴,也不知道找哪個部門啊。”

　　“騷擾電話只是公眾對不喜歡、不想接的電話一個稱謂,目前我國法律中還找不到‘騷擾電話’這四個字。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海説,目前,騷擾電話的定義和監管是個難題。記者就騷擾電話議題,向江蘇省、南京市兩級工商和公安宣傳部門申請採訪,均以不為其主管為由,婉拒了採訪。

　　江蘇省通信管理局相關負責人告訴記者,目前,他們主要採用合同責任約束的方式開展相關監管工作,即和所有企業用戶在簽訂相關語音專線接入合同中明確,如果在外呼時出現呼叫頻次異常,或産生了大量用戶投訴,將被終止接入。

　　電信分析師付亮認為,僅依靠“12321”投訴舉報機制遠遠不夠,目前舉報率不高,即使舉報成功,工信部也只是責令電信運營商暫停手機外呼功能或封號,但很難對撥打騷擾電話的受益人進行處罰。“沒有後續跟蹤處罰,封號是沒用的。”

　　江蘇省通信管理局相關負責人及劉俊海等建議,儘快完善相關立法,明確騷擾電話認定標準和法律懲戒約束措施。工信、工商、公安等部門應該加強協作,合力監管,消除監管真空與推諉空間。此外,還可探索健全失信制裁機制,把撥打騷擾電話的當事人和受益人拉入黑名單。

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