金科物業的"4.0"思考 業主"滿意度"成關鍵指標

　　12月12日，在上海舉行的“新加坡鄰里中心規劃與設計研討會”上，新加坡盛邦國際曾公開指出，中國社區建設最大的問題是多數社區仍停留在開發商從商業角度提供商業服務上，而在公共設施與服務方面欠考慮。

　　不過，與在中國強力推銷“鄰里中心”的新加坡似乎有不謀而合之處，發源於重慶的金科股份（000656，SZ）如今也開始通過社區運營的方式，進一步深耕 “鄰里文化”，打破傳統社區“老死不相往來”的弊病，重建新型社區睦鄰文化。

　　如今，金科物業管理規模已超過5300萬平方米，先後承接了遍佈北京、重慶、四川、江蘇、湖南、陜西、山東、貴州、新疆、雲南等省（市、自治區）33個城市的128個大型高品質項目，服務業主接近65萬人之多。

　　12月17日，由中國房地産指數系統、中國房地産動態政策設計研究組、中國物業服務價格指數系統聯合主辦的“2014第十一屆數字地産節”在北京舉行。金科物業榮獲“2014西南物業服務市場佔有率第一”的獎項。這表明金科物業的服務實力已處於全國領先行列。

　　據金科股份相關人士透露，這是金科物業發展到第四個階段的核心目標，從最初只做物業管理，到逐步通過打造“鄰里文化”提升“物業服務”，再到2012年提出 “資産管理”，如今又步入“社區運營”。

　　不過，該人士強調説，與其他房企為了賺錢的社區運營不同，金科物業追求的是社區滿意度，從而帶動地産主業的可持續發展。

　　物業4.0時代，金科全面領跑

　　從來沒有像現在一樣，社區物業受到各大房企的高度關注。實際上，這是全國樓市步入白銀十年，住宅地産的“天花板”效應，商業地産的供需結構性失衡等，諸多利空因素接踵而至，房企們一時似乎得了焦慮症。

　　去年下半年以來，進軍社區挖掘商機成為多數房企們的不二選擇，因為圍繞社區內的商家流、消費流、資訊流等，似乎能夠整合一個大數據資源整合平臺。除了地産資本之外，保險資本、實業資本等也對進駐社區開始虎視眈眈。

　　為此，有國內某房企大佬專門算過一筆賬，假使未來每人每月社區消費2000元，一年就是2.4萬元，4000萬人的一年將消費上萬億元，這看上去似乎前景的確很美。

　　迫於轉型壓力，標桿房企如萬科將自身定位為 “城市服務配套商”，在萬科社區內試水 “五菜一湯”，也就是第五食堂、超市、銀行、藥店、洗衣店、幸福街市。此外，像碧桂園打出了做貴族學校品牌，而綠城則亮出了社區養老品牌。

　　不過，國內房企的上述想法，在房地産業發展相對超前的新加坡企業看來，似乎仍有提升空間。

　　12月12日，被稱之為“新加坡鄰里中心規劃與設計研討會”在上海舉行，來自新加坡的盛邦國際城市規劃部執行總裁與資深顧問何健飛直接為中國社區建設潑了一瓢冷水。

　　在他看來，最大的問題是中國多數社區仍停留在開發商從商業角度提供商業服務上，而在公共設施與服務方面欠考慮。而盛邦國際的中國行似乎“明修棧道，暗度陳倉”，向中國推銷“鄰里中心”模式。

　　不過，筆者觀察發現，早在6年前，地處重慶的金科股份在國內率先提出了“隔壁鄰里文化”，主張“敬老、愛妻、親子、睦鄰、惜己”。這與新加坡旨在打造社區居民心懷強烈歸屬感的“鄰里中心”概念不謀而合。

　　2014年以來，金科物業作為金科股份相對獨立的一個分支，又提出了“社區運營”的概念。按照金科股份品牌部負責人的表述，金科提出這個概念的目的是要把 “社區文化”運營起來，這也是金科物業進化論的第四個階段。

　　上述負責人補充説，金科物業最初從較為簡單的守門崗等 “物業管理”階段，進入到精細化、有針對性的“物業服務”階段，去年又成立了金科資産管理中心，這應是金科物業的“資産管理”階段。

　　對於金科最新的 “社區運營”，這與其他房企重在賺錢的社區運營不同，金科物業重在打造 “鄰里文化”，打破社區業主之間的冷漠感，重新建構新型睦鄰社區。

　　業主“滿意度”成關鍵指標

　　“即便是社區業主的一個無效投訴，金科物業人員也要去仔細核實，認真傾聽業主的心聲。”上述品牌部負責人表示。

　　實際上，業主滿意度已成為當前考量一家物業公司服務水準高低的重要尺規。對於金科物業來説，如今提出打造“鄰里文化”，目的也是為了大幅度提高業主的滿意度和幸福感。

　　為了實現上述目標，金科物業首先意識到社區建設必須要從硬體建設抓起。自2010年開始，金科物業已開始打造 “全國最安全社區”行動，從“人防+技防”雙重安保方式，“夜間軟底鞋巡邏”等構築起了“360”安全管理體系。

　　2012年，金科物業又在全國率先推出了流動客戶服務平臺，開創電瓶車用於社區物業服務的先河，為業主提供住戶諮詢、報事接待等便捷週到的服務，實現了金科物業客戶服務前置及延伸，讓每次的服務時間縮短10分鐘。