《商務禮儀》

時間:2009-08-17 13:21　　　來源：書摘

 

　　禮儀是交際中很重要的問題，在現實中我們如何注重和交際呢？首先我們要理解禮和儀的意義。

 

　　“禮”這個字的意思是什麼呢？它是一種道德規範：尊重。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己。但是你只是口頭説説尊重沒有用，這就要求你善於表達，你得會説話，有眼色，懂得待人接物之道。“儀”，就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。

 

　　舉一個簡單的例子：逢年過節，家裏會來客人。有時候家裏來的客人彼此之間是不認識的，作為主人，你要為客人相互介紹。誰是介紹人呢？女主人。要介紹一下這是“人民大學金教授”，那是“化工學院王老師”，你若不介紹，有時候就會失禮。

 

　　有一天，我到一個地方去，大家彼此之間就説起孩子來了。一位女同志跟我年齡差不多，四五十歲，她説：“我的孩子要報考大學了，不知道報什麼專業好？”

 

　　旁邊有一位同志知道我在學校工作，就把話題往我這兒引，問她家裏是男孩還是女孩？

 

　　答：“是女孩。”

 

　　這個同志就説：“女孩還是報師範好，現在當大學老師，又體面，又有穩定的收入，而且將來還可以教育好自己的孩子。最重要的是有寒暑假，這對女人比較好。”

 

　　那位女同志馬上説：“我們家孩子才不想當老師呢！當教授有什麼意思，‘教授教授，越教越瘦’。”還説了一些其他比較難聽的話。

 

　　過了一會兒，她問我：“你在什麼地方高就？”

 

　　我説：“我就是越教越瘦的那種人。”

 

　　為什麼會出現這種情況？因為這家的女主人忘了做介紹。

 

　　我給各位出一個小問題，我們在比較正式的場合和別人通電話，別管是座機還是手機，請問打電話時誰先挂？

 

　　第一個常識性錯誤，是誰先打誰先挂，即主叫方應當先挂斷電話。

 

　　第二個常識性錯誤是對方挂！這個説法根本沒有操作性。你想想：我人民大學規定打電話對方挂，你清華大學也規定打電話對方挂，兩邊都不挂，死扛，大説廢話。那麼，到底應該誰先挂呢？

 

　　遊戲規則：地位高者先挂。

 

　　我在單位裏上班，不管我的上司是男士還是女士，是年齡大還是年齡小，是我的學生還是我的同事，在職業道德中，尊重上級是一種天職，所以遊戲規則是：上司先挂電話。我是一名北京市教委的工作人員，我和國家教育部通話，我不用考慮教育部的那個人是部長還是科員，因為他代表上級機關，所以上級機關的人先挂。現在我們國家和政府強調立黨為公、執政為民，那麼群眾給我們的公務員打電話，不討論，群眾先挂。現在在商務交往中講客戶是上帝，不討論，服務行業及其企事業單位和客戶通話時，客戶先挂。我經常跟別人開玩笑説：“金老師我怕老婆，一般和老婆打電話都是老婆先挂，否則怎麼能夠證明她是我家老大。”

 

　　現代社會生産力發達，人們的交際圈擴大，現代交通和通信技術使我們可以“坐地日行八萬里，巡天遙看一千河”。交際圈子擴大以後，拿自己跟自己村裏人打交道的遊戲規則去對付外人，可能就沒有用。比如，國家人事部所頒布《國家公務員行為規範》，第八條最後一句話是四個字——講普通話。為什麼？因為你講方言土語，有人會聽不懂。

 

　　我上大學的時候，七、八個同學住一間宿舍。開學頭一天，七個人準時報道，第八個是從四川來的，來晚了。大概淩晨兩、三點，這位四川兄弟進來了。好不容易找到自己的宿舍，進門、開燈，燈不亮，學校拉閘了。他自己就嘟嘟，講的是四川話：“老子床在哪？老子床在哪？”他亂摸，把我們摸醒了，還當我們老子，我們當然很不高興，我們在黑暗中窺視他。不吭氣。後來他急了：“龜兒子，你們説話呀！”結果“龜兒子”們就聯合起來把“老子”給打了一頓，也不是真打他，很久之後才知道他有點冤，因為四川話裏什麼“老子”、“龜兒子”，跟北京話裏哥們兒、兄弟姐妹什麼的差不多。

 

　　再來問你一個問題：倘若你們想向金教授要張名片，怎樣索取比較方便？

 

　　有一天，我在一個地方散步，一個同志過來説：“金教授好，你有片子嗎？”他倒挺直奔主題的。但説實話，他是不是有點糙？現代人要講教養，教養體現于細節，有時候如果不注意細節之處，往往就會自找麻煩。

 

　　一天，我到一所大學去，有位領導跟我説：一名博士生被推薦到一個國家機關去面試，他考試成績優秀當然沒得説，公務員考試也通過了。去面試時，最後一圈了，那個機關的領導要見他，他卻晚到十分鐘。沒有別的原因，就是因為晚到十分鐘，於是那個機關就不要他了。

 

　　回過頭來再説，在人際交往中，索取名片以下四個辦法比較常用。

 

　　一個是先把自己的名片遞給對方。所謂將欲取之，必先予之，不管金教授願意不願意，我得回你一張，我不至於告訴你“收到”。我在舞會上碰到一個女生，我是一個男生，我想認識她，我總不至於傻兮兮地上去問：“同學，你叫什麼名字？”“這位女士，你怎麼稱呼？”你這樣問太笨！你要聰明的話，可以先作自我介紹。比如，坐飛機，我們倆坐一塊了，“這位女士認識您很高興，我是人民大學的老師，我叫金正昆。”你就得回應我一下。你不會只説：“嗯。”來而不往非禮也，這是基本的遊戲規則。

 

　　第二個辦法，就是明著説明自己的本意：“金教授，認識您很高興，能交換一下名片嗎？”在一些場合，此種直截了當的表達方法，往往也行之有效。

 

　　第三個辦法，倘若這個人的地位比較高，你可以先給他做一個鋪墊：“金教授，聽你剛才這個講座很受啟發。我本人呢，也深感自己在交往藝術方面有待提高，跟你相見恨晚。現在知道你很累了，不便打擾你，你看以後有沒有機會繼續向你請教？”“以後有沒有機會繼續向你請教？”這句話，實際上就是暗示“老金，能不能把電話號碼留下來”，就等於問我要名片。我想給你就給你，我不給你你也有面子。

 

　　第四個辦法，比如，金教授我今年46歲了，對面坐一個女中學生也就是16歲。我想要她的名片，總不至於説“以後如何向你請教”吧？要跟一個晚輩或者跟一個平輩要他的名片，我可以説：“認識你很高興，希望以後能夠與你保持聯絡，不知道怎麼跟你聯繫比較方便？”“不知道怎麼跟你聯繫比較方便？”這句話的言下之意，就是要你名片。你要願意給我，我謝謝。不願意給我，咱倆都不傷面子。如果你不想給我，其實很容易，你可以這樣講：“金教授，以後還是我跟你聯繫吧。”其言下之意是：“我以後就不跟你聯繫了。”這是一條很巧妙的退路。

 

　　人和人打交道，溝通是比較困難的一條，正確地運用禮儀，可有效地進行人際溝通。

 

　　我舉一個簡單的例子，現在的高樓、大廈、賓館、酒店一般都採用無人駕駛電梯，假如你是主人，當你陪同多位客人出入這種電梯時，請問主人是先進先出，還是後進後出？

 

　　陪同客人出入電梯，陪同人員需要先入，後出。為什麼？有兩個原因：

 

　　第一個，安全。你把門一打開，就把客人讓進去，你能夠保證電梯底板同時到位嗎？萬一它不上來呢？萬一里面有壞人呢？

 

　　引導不就是帶路嘛，引導者一定要走在前面。你在前面帶路時，往往需要提醒被陪同者此處有樓梯、有臺階，那個地方比較暗，請他留意，所以引導者必須走在前面。

 

　　第二個，方便。電梯門口那個升降鈕一般有設定的程式，大概幾十秒鐘就自動關門了。我經常遇到這種事——客人還沒上完，陪同人員著急了，拿胳膊跟電梯門搏鬥，或者用腳擋在那裏，還有的同志大喊“快來”。此舉非常非常有損個人形象。

 

　　穿衣服時，誰願意不講規則與品位呢？沒有吧？但是你要不懂相關的規則就很可能貽笑大方。比如，夏天的時候有人穿露腳趾、露腳跟的涼鞋，但是依據“禮”，在非常重要的場合，上班的時候，特別是穿制服的時候，穿露趾和露跟的涼鞋是不得體的。倒過來説，如果休閒度假到海濱去，你要穿著高跟鞋或套裝反而不倫不類，它其實有一個適用場合的問題。

 

　　再舉一個例子，在非正式場合穿露趾涼鞋是可以的，但是穿露趾涼鞋還有一條遊戲規則：不能穿襪子。穿露腳趾涼鞋就是要透氣啊，你要再穿一雙襪子，等於告訴別人“自己的腿上有情況”，比如，汗毛粗重、毛孔粗大、胎斑色痣，害怕被別人發現。煞有介事地穿上一雙襪子，自己覺得挺正規，看在行家的眼裏卻是稍遜一籌。

 

　　男同志穿西裝的最高水準是什麼？我在此要介紹的是三色原則。套裝也好，套裙也好，制服也好，全身顏色皆應被控制在三種之內。包括上衣、下衣、襯衫，領帶、鞋襪在內。比如我穿西裝套裝，套裝是一個顏色，深色的；鞋襪是一個顏色，黑色的；襯衫是一個顏色，白色的；這就三色了。那麼領帶呢，領帶只有一種選擇，領帶的顏色和西裝是一個顏色為佳。當然，喜慶場合，我可以打紫紅色領帶，那是比較特殊的情況。在一般情況下，三色原則是著裝最基本的遊戲規則。我有一個習慣，當一個人穿著西裝，打著領帶向我走來時，我通常不太在乎他自報家門，而是喜歡把他身上的顏色數一數。我的經驗是：在他的身上，三種顏色一般是懂規矩的，四種顏色一般是不太懂規矩的，五種顏色以上肯定是不懂規矩的。

 

　　一個男人穿西裝外出的話，尤其在國際交往中，我們一般要求其遵守三一律。就是你穿西裝的時候，鞋子、腰帶、公文包三者應該是一種顏色，而且應當首選黑色。

 

　　那天，我在機場見到一個老兄。他腳穿白皮鞋，腰係紅腰帶，手拿咖啡色手袋。當他看見我後，馬上就過來了。沒辦法，我邊上還有很多外國朋友呢，怎麼也是咱們自己人，我想替他圓場，就問他：“你今天為什麼穿得這麼花呀？”沒曾想他告訴我：“那還用説嗎，哥們兒今年是本命年。”

 

　　此刻他跟我用的不是同一個標準，於是他與我的溝通出現了障礙。

 

　　當然，不同的領域，不同的對象，都有不同的講究。政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和國際禮儀各有不同的適用對象，你不可能以不變應萬變。舉一個例子，中國人吃飯有一個習慣：給別人夾菜。長輩給晚輩夾菜，主人給客人夾菜，以示謙讓和友善。但國際禮儀是絕不允許此舉的。國際禮儀講究：讓菜不夾菜。為什麼？道理很簡單。換成另外一個角度，你又不知道我是誰，你又不知道我愛吃什麼，你憑什麼給我夾菜。不是講尊重嗎？尊重別人，就是要尊重別人的選擇。你給我夾的那筷子菜，萬一我不願意吃呢？

 

　　有一次，我就非常倒楣。我腸胃不太好，不愛吃比較寒的東西。那天被一個同志請吃大閘蟹，他一會兒給你來一隻，夾過來我就得吃。然後再給你夾一隻，我又吃了。他連著讓我吃了三隻，我被他弄得連續一個星期胃痛。

 

　　他給你夾了菜，你沒辦法不吃。這還算好的，還有更差勁的。有人拿自己筷子給你夾，還把筷子先在嘴裏處理一下，等於給你派送一口唾沫，你説噁心不噁心？！

 

　　究竟什麼時候需要我們講究禮儀呢？第一次打交道時，你要給人留下好的印象，要講禮儀；因公交往，即便是熟人也要講禮儀，那樣做有助於拉開距離，更好地進行公務交往；還有涉外交往。和外國客人打交道，有的時候你要不講國際禮儀那就麻煩了。比如，北京的市花是月季和菊這兩種花。逢年過節，尤其國慶前後都要用菊花粧點國慶的北京。但是不少外國客人是比較忌諱菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，葬禮之花。如果來了外國客人，你給他送了一盆菊花，那就等於是為他送葬。在西方，菊花往往在墓地擺放。

 

　　教養體現于細節，細節展示素質。言談、話語、舉止行為，其實都是個人的素養問題。有的同志在你對面一坐，習慣性地順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿，這個頂多説明他發育正常。還有的同志按著鼻孔，一下就把鼻涕之類發射出去了。我還見過最高境界，他不發射，自己消化，他一下就把那個東西咽下去了。在國際交往中，我們經常遇到上述那樣的同志。有時候，他往往會影響國家形象，影響民族形象，少説也影響我們的地方形象。

 

　　那天，我問一位男同志：“你為何不照照鏡子？”

 

　　他問：“我照鏡子幹什麼？”

 

　　我説：“請你用它去照一照鼻孔，檢查一下自己的鼻毛吧。它已超出你的鼻孔之外。走近之後，我們都會發現你的鼻毛正在鼻孔之外隨風飄搖。”

 

　　它實際上是一個個人形象問題。在國內交往中與國際交往中，個人形象都是比較重要的。

 

　　一個人不論做任何事情，農民也好，工人也好，企業家也好，官員也好，學者也好，學生也好，你肯定都要和別人交往，學習禮儀有助於我們的人際交往。

 

　　和外人打交道時，你不能夠隨便去置疑別人、訓斥別人、誹謗別人，這就是教養，這也是你的形象。另外，對穿著打扮你要具有基本的常識。那天，我對一個女孩子講：戴首飾一般不能亂戴。戴貴金屬首飾、珠寶首飾時，要講究以少為佳，協調為美。你戴八隻戒指，你戴三串手鐲、手鍊，胳膊一晃，跟呼啦圈似的，好看嗎？實際上，你有經驗的話，就會知道協調比較好看，少而精比較好看。比如，現在我要戴一枚黃金的胸針，那麼我的戒指和項鍊最好就戴黃金的。現在流行戴白金戒指，我要戴項鍊，我就得同時戴白金項鍊。禮儀上的遊戲規則把它叫做同質同色：同時佩戴多種或多件首飾時，它們的具體質地、色彩都要相同。

 

　　有一次我去參加一個宴會，對面的一個女孩把我看暈了。她戴了四枚戒指：一枚是綠色的，翡翠的；一枚玳瑁的，黑色的；一枚瑪瑙的，咖啡色的；一枚玫瑰金的，彩色的。由於穿著高領衫，她戴的項鍊看不見。耳環則有兩組：一紫一藍。人家很大方地問我：“好看嗎？”

 

　　我問：“你想聽真話還是假話？”

 

　　她問：“啥意思？”

 

　　我説：“那就跟你簡單説吧，反正你戴的首飾都是好東西。”

 

　　她又問：“什麼意思嗎？”

 

　　我説：“把它們放一塊不好看。”

 

　　她問：“為什麼呀？”

 

　　我説：“它們遠看像一棵聖誕樹，近看像一座雜貨舖。你戴的飾物質雜色亂，彼此之間串了味了。”

 

　　溝通之事，往往難乎其難。舉個例子，説話。你跟別人説話，不該説的就不能説，該説就要説。國際交往也好，社交場合也好，個人隱私的問題最好不要去説。不問收入、不問年齡，是最基本的忌談問題。

編輯:徐維彬