媒體評論:保險業監管還要“接地氣”

2012-05-07 10:54     來源:人民日報     編輯:范樂

  真誠面對消費者的訴求,切實解決他們的難題,不僅是監管者保護消費者權益的法定職責,也是發現弊病,對症施治,促進行業持續健康發展的關鍵所在。

  中國保監會日前開通12378全國統一維權投訴專線電話,此舉受到社會各界一致好評。

  多年來,保險消費領域侵權事件層出不窮。相對於一般商品服務,保險專業性強,也更為複雜。特別是涉及合同釋義的案子,糾紛雙方往往各據一詞,僅靠消協組織難以順利解決,打官司消費者又耗不起。買過保險的人,常感嘆“投保容易理賠難,遇到麻煩沒人管”,缺少順暢的渠道和平臺讓老百姓訴苦、給老百姓撐腰。

  大量糾紛也反映了保險業的深重積弊。比如誤導行銷普遍存在,失信於民的行風日盛;保險公司內控失范,核保核賠等管理水準不高;行業發展模式為規模導向而非客戶導向,業務結構失衡,等等。這些問題日益積累疊加,腐蝕行業發展的根基。

  因此,真誠面對消費者的訴求,切實解決他們的難題,不僅是監管者保護消費者權益的法定職責,也是發現弊病,對症施治,促進行業持續健康發展的關鍵所在。

  維權熱線的開通,在保險消費者與監管機構之間架起了一座溝通的橋梁。眼下許多管理部門都公開了投訴電話號碼,但有不少電話是普通辦公電話,要麼忙音,要麼語音提示按鍵而無“真人”接聽,形同虛設。而保險維權熱線有專人接聽,資訊登記存檔,還保留語音記錄。消費者無論身處何地,都能把自己的訴求直接反映到最高監管機構,投訴的渠道便捷通暢。以往消費者反映問題,無論是找保險公司還是地方保監局,機構層層疊疊,相互之間推諉扯皮、敷衍塞責亦時常有之。如今保監會以熱線為“令”,自上而下督辦消費者反映的問題,並且要求“各單位主要領導作第一責任人,對本轄區、本單位的投訴維權熱線工作負總責,對重要的熱線反映事項要親自推動解決”,同時配套嚴格的問責制度,消費者維權靠山更強大,維權措施更給力,真讓人心裏痛快!

  維權熱線的開通,給保險公司套上了改善服務的“緊箍咒”。開通第一天,就有保險公司惴惴不安地打聽:第一個被投訴的公司是哪家?我們公司被投訴得多不多?看,有了熱線,各公司對投訴想瞞都瞞不住。假以時日,監管部門手中掌握了各公司投訴的情況,一旦公佈“紅黑榜”,對那些長期忽視消費者權益的公司來説,無疑具有“殺傷力”。

  維權熱線的開通,為監管部門綜合治理行業弊病、引領行業穩健發展提供了抓手。投訴的焦點往往就是行業改善服務的方向——監管機構可以對一個時期熱線反映的苗頭性、傾向性問題以及違法違規易發多發的重點領域和關鍵環節,進行歸納分類和綜合整理,深入分析其性質、特點和規律,搜尋原因、研判趨勢,並且從中總結規律,在監管制度、服務機制、發展政策上相應進行調整,促進保險服務水準不斷提升。

  12378,誠望這個“接地氣”的電話號碼,能夠解民憂,暖民心,助力保險業健康發展。更希望這樣的維權專線越來越多,讓老百姓消費起來更舒心。

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