“7天無理由退貨”看上去很美 執行中存兩大難題

　　昨日，國家工商總局、中消協約談國內十大主要電商，就消費者“7天無理由退貨”條款無法落實的投訴熱點進行督促解決。記者隨後採訪了一些電商平臺人士，他們表示，“7天無理由退換貨”的糾紛在家電領域表現突出，退貨後損失相當大。有法律專家表示，新《消法》相關條款本身也存在一些引發糾紛之處，需要出臺配套規定進行細化。

　　尷尬現實：半數投訴

　　指向“7天無理由退貨”

　　此前，多家電商均高調宣佈了“無理由退貨”的高標準服務承諾，比如淘寶宣佈推出高於新《消法》標準的“超七天退貨服務”，京東宣佈家電産品實行“30天無理由退換貨”的售後政策。

　　國家工商總局昨日數據顯示，從3月15日新《消法》實施以來，北京、廣州等五個城市一共受理了消費者網路購物訴求2.7萬件；直接和《新消法》有關規定相關的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，佔到新《消法》相關投訴總量的53.69%。

　　原因：當舊品賣廠家損失大

　　一家電商人士承認，“七天無理由退換貨”對整個家電銷售行業挑戰很大，家電品類投訴也居多。 他説，從廠商角度來説，家電退換貨非常繁瑣，運輸成本高，且大多商品已安裝使用了，這時候顧客覺得不滿意，再去退貨會給廠家帶來很多損失。

　　多家電商平臺人士私下説，特別是一些沒有品質問題的産品，一旦被消費者退回來以後，就沒辦法進行二次消費，他們只能當舊品去賣，會有很大的損失。因此很多家電零售商並不願意退換貨，政策執行並不太到位。

　　為平衡消費者和經營者的利益，新《消法》在第二十五條已列舉了不適宜適用無理由退貨的商品且做了補充規定，但經營者設立限退商品，必須説明根據商品性質不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退的商品範圍。不過，這裡面仍有很大爭議空間。

　　電商執行中存兩大問題

　　1.“不適用”商品？ 標注含糊

　　昨日，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，經營者與消費者在7日無理由退貨的適用範圍、退貨時商品完好標準如何界定兩方面均存在較大的分歧。

　　記者在京東、天貓等平臺上看到，大多數商品並沒有醒目標注究竟能不能“7天無理由退換貨”，比如一款HTC手機，平臺只是在售後服務一欄中註明：“享受7日內退貨、15日內換貨、15日以上在質保期內享受免費保修等三包服務”，並沒有“7天無理由退換貨”等字樣。

　　國家工商總局相關負責人也指出，目前很多電商平臺在執行這個7天無理由退貨規定的時候，不適用無理由退貨的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程式。

　　2.界定商品完好？ 過於苛刻

　　國家工商總局指出，電商平臺將商品完好等同於不影響二次銷售，退貨的標準過於嚴苛，導致消費者退貨處理週期長效率低，退換貨糾紛多。記者在電商平臺上看到，電商要求消費者需保證商品、包裝及附件完整，無人為損壞磕碰。

　　到底怎麼算包裝完好？打開包裝試用就必然影響商品完好性，這些條款其實本身也存在一些引發糾紛之處。IT法律專家趙佔領認為，新《消法》規定“根據商品性質不宜退貨”，這句話究竟怎麼理解？在實踐中極易産生爭議，若沒有配套規定進行細化，在執行中會産生大量的糾紛，甚至企業會以此規定架空後悔權制度，比如有折舊的消耗品，開封後難以二次銷售的商品等等。 (薛松)