電商物流兩極分化加劇 服務差距拉大

　　如果説電商是網際網路時代的一匹黑馬,那麼物流無疑是與黑馬齊奔的馬車。北商研究院通過對行業實地調查、與行業研討發展趨勢等形式,對B2C和C2C模式的物流配送服務進行分析,推出《2015電商物流報告》。配送服務哪家強?電商自建物流PK第三方快遞誰滿意度更高?我們將一一呈現。

　　從電商自建物流開始,關於電商物流採用自建還是第三方模式就爭論不休。北商研究院發佈的《電商物流報告》(以下簡稱“報告”)顯示,電商自建物流在配送時效方面優勢明顯,雖然第三方物流近年來時效有明顯提高,但報告通過對1000名消費者調查發現,消費者對第三方物流服務方面並不滿意。電商自建物流與第三方物流兩極分化明顯加劇。

　　自建物流時效優勢明顯

　　同城配送成為電商自建物流的優勢項目。報告顯示,蘇寧、京東等電商企業在上百個主要城市均能做到當時達,並提供一日三送、急時送等個性服務。報告認為,自建物流的分倉措施,使自建物流系統將全國分為幾個大區,避免了全國範圍內長距離“奔襲”,進一步放大配送優勢。同時,蘇寧的大量線下門店也為配送提供支撐,大範圍內提供兩小時急時送和到店取貨等服務。

　　報告數據顯示,蘇寧等自建物流在上百個城市可提供當日達和次日達服務。即頭一天晚上11點前下單,次日上午可送達;當日上午下單,下午或晚上即可送達。據了解,蘇寧快遞已完成了在中國內地、香港和日本等280多個地級城市的網路佈局。

　　對於國美線上、亞馬遜中國等B2C電商平臺而言,通過“自建+第三方”的模式也已基本完成全國佈局,主要城市也能完成快速配送,但對於偏遠地區則要借助第三方物流,時效大幅下滑。

　　值得一提的是,此前電商自建物流主要為平臺自營商品提供服務。近來,蘇寧、京東自建物流開始向第三方商家開放,並提供倉配一體化服務,入駐後的商家在物流體驗方面也將得到大幅度提升。

　　服務差距拉大

　　“江浙滬”次日達、“珠三角”次日達,隨著第三方物流領域硬體升級,時效較此前已有大幅度提高。不過,報告調查數據顯示,自建物流與第三方物流方面的服務差距卻進一步拉大。

　　報告顯示,京東和蘇寧在物流體驗方面領先於其他電商平臺,在物流滿意度方面分別佔比27.5%和25.9%。以第三方物流為主的天貓和淘寶則遠遠落後,分別佔比5.2%和4%。

　　根據問卷統計,消費者反映的問題主要集中在送快件不提前致電或發短信通知、不送貨到府、不支援當面開箱驗貨等方面。數據顯示,第三方物流中僅有29.3%的快遞員會送貨到府,其餘70.7%的快遞員會將快件送至小區門口,或打電話讓消費者到指定地點自取。同時,有49%的消費者反映雖然支援當面驗貨,但需要和快遞員協商,另有10%的消費者表示快遞員明確表示不支援當面驗貨。針對第三方物流,有42.1%的消費者反映曾面臨投訴無門的情況。

　　與第三方物流相比,電商自建物流則在服務上大做文章。蘇寧不僅要求快遞員送貨到府,還提供順手倒垃圾等服務,同時還借門店專業力量提供到府安裝、到府試機等服務。

　　冷鏈跨境待提高

　　生鮮電商、跨境電商以及O2O的興起為電商物流帶來新的拓展空間。第三方物流紛紛入局。報告顯示,雖然這些新業務普遍受到消費者歡迎,但業務能力還有待提高。

　　報告統計數據顯示,在跨境業務中,有39.7%的消費者收到過破損商品,有33.6%的消費者認為跨境業務時效過長。在生鮮領域,有43.2%的消費者反映收到過缺乏保鮮措施的商品,更有44%的消費者反映收到過變質商品。

　　對於號召“廣場舞大媽送菜”的眾包模式,消費者並不買賬。53.8%的消費者表示對“眾包物流模式”並不知曉。在體驗過眾包物流服務的調查用戶中,44.25%的用戶認為該種模式更加方便快捷,可幫助中小商家增加配送服務且可實現就近派單。但同時也有7.38%和3.04%的調查用戶認為,眾包物流模式存在服務不安全、品質較差等問題。

　　北京商報記者 李鐸 王運 宋媛媛