網購時“怦然心動”,收貨後卻發現産品與宣傳相去甚遠;微信朋友圈裏各種點“讚”贏獎品,好不容易集夠了“讚”得到的卻是難以兌現的商家承諾;團購平臺倒閉,想要退款卻苦於找不到人……宣傳看起來很美、承諾兌現摻點水、退款煩瑣得受累似乎已成為網上交易不爭的“潛規則”,讓消費者在享受網路消費便利的同時煩惱不斷,而網路消費維權難也讓眾多消費者叫苦不迭。網路消費維權,難在哪?苦累何時不再有?晴天又待何時現?
網路交易成侵權重災區
在酷訊網訂購了機票,早上到了機場卻被工作人員告知票已被改簽,只能從機場折返。談起這次不愉快的經歷,在一家傳媒公司工作的劉罡就一肚子苦水。“酷訊網的機票代理商把我訂的機票時間改成第二天了,都沒提前告訴我,白跑一趟不説,還耽誤了本來定好的行程。”有急事的劉罡只好重買了當晚的機票,之前被代理商改簽的機票只能退掉。“只有網站能聯繫上代理商,打電話他們從來不接。酷訊的態度也不是很好,客服沒有投訴記錄,我每打一個電話都要把事情再解釋一遍,折騰了好久,最後總算把錢退了。”
據新華社
像劉罡這樣在網路交易中被侵權的案例並不少見。據中國電子商務研究中心監測統計顯示,2013年,僅“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”就接到了來自全國各地用戶電子商務投訴近97350起,同比增長4%。
伴隨著電商的迅猛發展、移動支付方式的更新腳步加快,網路購物市場在2013年快速膨脹,各大電商通過幾次“造節”活動賺得盆滿缽滿,而市場繁華背後不容忽視的是,網路交易侵權正日益成為消費者權益被侵犯的“重災區”。
中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳認為,退款問題、售後服務、網路售假等問題已經成為各大電商的通病,也同時困擾著行業的發展,目前的電商服務尚不能滿足用戶日益增長的網路購物服務需求。
侵權成本低,維權成本高
這次網路消費帶來的損失和維權的過程,讓劉罡“很受傷也很無奈”。“網路維權很麻煩,接觸不到實際的工作人員,看不到他們的處理進度。”劉罡説起來忍不住連連搖頭。
網路消費維權有多難?中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海用“為了追回一隻雞,就要殺死一頭牛”這個形象的比喻向記者描述消費者的維權窘境。劉俊海認為,網路消費的交易金額一般較小,相比而言,維權的律師費用要高出很多,還要消耗消費者大量的精力,這就打消了部分消費者的維權念頭。另外,網路世界裏的一些商家很難尋找,有些企業登記的資訊甚至是假的,消費者就算要訴諸法律或許都找不到被告是誰。
“消費者網上購物時,只能看商品的視頻或圖片宣傳,不能感受到商品的質感,這給了一些商家虛假宣傳的空子。”中國消費者協會律師團成員、中國網際網路協會研究中心秘書長胡鋼在接受記者採訪時表示,網路交易維權的另一個難點是消費者取證難。“很多網路交易沒有正規的發票和購物憑證,一些網頁資訊也可以被後臺修改,用戶如果在交易時沒有留存證據,被侵權後很難舉證維權。”
依法規範網購是根本
在商品交易過程中,消費者雖然整體強大,但個體弱小,往往處於弱勢地位。劉俊海建議消費者網購時,一定要有理性消費和自我保護意識。“消費者不能看著有點小便宜,就一時衝動。另外,在消費過程中,也要有保全證據的意識,可以採用索要發票或截屏等方式留存證據。”
胡鋼認為,消費者要強化維權意識和維權概念。“現在網際網路發展很快,消費者的維權渠道也越來越多元化了。比如很多人動用微博維權,就收到了不錯的效果。”胡鋼告訴記者。除了加強消費者自身的修煉,良好的維權環境更不可少,如今一些網際網路企業紛紛加入了為消費者維權的大軍。360推出首個“網路315”平臺,平臺將長期開放,並投入近千名律師免費幫助消費者維權;百度推出“百度信譽V”,用戶訪問加V網站一旦被騙,可獲全賠,都為消費者提供了更好的網購保護。
而3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》及國家工商總局的《網路交易管理辦法》,也都不約而同地提到了“網購7天無理由退貨”。劉俊海告訴記者,“7天無理由退貨”實際是引入了消費者後悔權。“後悔權制度既會減輕法院與仲裁機構的裁判壓力,也會鼓勵消費者大膽消費、放心消費,還會促使經營者的行銷行為更趨理性。”劉俊海説,“值得注意的是,新《消法》和《網路交易管理辦法》都對於消費者無理由退貨不適用的情形進行了列舉,這有助於保證後悔權的適用範圍既不過大,同時也保有一定彈性。”(光明日報記者 陳 晨)
[原標題]網購維權,何時不再難?
[責任編輯: 楊麗]