網路口碑成消費者預訂酒店主導因素

　　記者昨日獲悉，中國飯店協會和慧評網聯合發佈的首份《2014年中國飯店市場網路口碑報告》（以下簡稱《報告》）顯示，網路口碑已成為影響消費者預訂酒店的主導因素。在酒店業市場結構面臨變化以及傳統産品受到挑戰之時，線上點評或許可為酒店業提供新的經營思路。

　　《報告》指出，通過直接影響酒店消費者的決策過程，線上點評在酒店産業鏈生態中的角色和地位越來越重要，用戶評價已超越折扣額度躍居消費者預訂酒店考慮的第二大因素。慧評網的酒店輿評管理數據庫顯示，2013年酒店消費者點評數大爆發。截至2013年底，慧評網所收錄的18大主流點評網站上的酒店點評資訊已增至662萬條，增長率近150%；點評覆蓋6萬多家國內酒店，平均每天産生1.8萬條。

　　事實上，酒店也對線上點評傾注了更多注意力。已經有不少酒店開始重視並且對用戶的評論資訊進行回復和處理。一位酒店業資深人士向北京商報記者透露，如今幾乎每一個酒店都會有專門的工作人員對其官網的線上點評進行監測，並對用戶評論進行及時處理。靠低價和優惠吸引顧客的理念正在逐漸發生變化。資料顯示，TripAdvisor 網站上80%的用戶在選擇酒店以前至少要閱讀6-12條酒店評論，有業主回復評論的酒店能抓住2/3的預訂機會。更有甚者，已經有不少新聞曝出，部分酒店通過刷好評、好評造假等方式吸引消費者下訂單，這也從側面反映出網路口碑對酒店預訂的影響力。

　　北京第二外國語學院酒店管理學院教授秦宇接受北京商報記者採訪時表示，星級、品牌和口碑這三種酒店的品質信號出現了波浪式演化趨勢：標準的品質揭示功能在衰退，品牌的功能在增長；在品牌的揭示功能尚未完全發揮的時候，網路口碑迎頭趕上，增長尤為快速。

　　世界旅遊組織最新報告指出，鋻於顧客點評成為消費者預訂酒店時的關鍵參考因素，德國飯店協會等組織已經開始探索將線上顧客點評納入酒店星級評定的實際操作。

　　慧評網CEO林小俊接受北京商報記者採訪時表示，線上點評蘊含了顧客的體驗觀點，是星評重要的數據補充。將其轉化為星評標準，從技術上來説，憑藉先進的語義分析技術對其進行挖掘和剖析已經不是難題。同時，華美酒店顧問有限公司首席知識管理專家、高級經濟師趙煥焱表示，如果把線上點評納入星評標準，更應保證公眾化和透明化原則，堅決避免有償點評和虛假點評等不良現象。北京商報訊（記者 陳傑 張欣）