今年春節前夕，香格里拉酒店集團貴賓金環會鑽石級會員高先生入住福州香格里拉大酒店時，因餐飲部副經理一句“我送別你”引發不快，他認為“送別”二字有告別逝者的特殊含義，遂向酒店高層管理人員投訴，但其投訴不但沒有引起酒店重視，反而引起雙方肢體衝突。爾後，香格里拉酒店總部取消了高先生的貴賓金環會會員資格，不再允許其入住任何香格里拉酒店，並取消他此前入住酒店累積的積分。近日，高先生一紙訴狀將福州香格里拉大酒店告上法庭，要求酒店公開道歉並賠償相應損失。
一句“送別”引衝突
高先生告訴《法制日報》記者，他是香格里拉酒店集團貴賓金環會鑽石級會員。會籍始於2005年6月，每年在香格里拉旗下酒店入住超過150晚。今年1月30日，他入住福州香格里拉大酒店，並預訂住店至2月18日。入住次日早晨，他用完早餐後走出餐廳，發現餐飲部副經理一直跟隨在後，就問她幹什麼，餐飲部副經理突然冒出一句話：“我送別你。”
“我認為‘送別’二字有告別逝者的特殊含義，且時近農曆新年，聽到這句話我非常不高興。”高先生認為，對方用詞不夠規範，在一些情形下甚至有辱罵的嫌疑，就當場勸誡這位工作人員對客人不要使用這樣不敬的詞語。
第二天，高先生在酒店大堂遇見餐飲部副總監沈某，遂向其反映餐飲部副經理用語不敬，希望酒店日後能夠加強言語規範。沈某回復：“‘送別’就是再見的意思，沒有其他特殊含義，是你自己想多了，我的屬下沒有錯誤可改。”
情急之下，高先生當即回應：“如果‘送別’只是再見的意思，那你就回去大年初一也跟你媽説一聲‘送別’,這也是再見的意思。”沈某聽後推搡起高先生，最終雙方動起手來……
酒店發函拒絕入住
當天下午，酒店外籍總經理郭欣成來到客房，要求高先生立即退房離開酒店。2月23日，高先生收到香格里拉酒店總部的一封英文函件，聲稱取消他貴賓金環會會員資格，不再允許他入住任何香格里拉大酒店，並單方面取消其此前入住酒店累積的剩餘72828獎勵積分。
高先生認為，作為香格里拉酒店的鑽石級會員，他本應享受著貴賓金環會員的專享禮遇，可沈某不但不聽取其正當投訴，反而對他進行人身攻擊，其行為按照福州香格里拉酒店《員工手冊》的規定，應當予以立即解除勞動合同的處罰。然而，酒店卻以此事為由“驅趕”客人、單方消除會員積分，這種行為已嚴重侵害了消費者的名譽權、人身權、財産權及安全權。
《法制日報》記者了解到，事後，高先生向福建省消委會投訴。福州香格里拉大酒店在給省消委會的回函中承認，當天下午酒店是“請”高先生離開酒店，但並沒有威脅或傷害高先生。酒店同時稱，“酒店方與高先生雖存在消費服務關係，但由於出現了上述高先生與酒店員工的爭執，為避免事件進一步惡化，本酒店決定要求高先生離開本酒店，並沒有損害高先生的任何消費者權利”。
針對高先生被終止金環會員資格和取消積分一事，福州香格里拉大酒店表示，該決定是由香格里拉國際飯店管理有限公司處理的，福州香格里拉大酒店並沒有相關權力。如有任何問題，高先生應直接與總部聯絡。
記者聯繫了福州香格里拉酒店傳媒部了解此事處理進展情況，該部門魏副經理告訴記者，因為事件正由派出所處理，不便接受採訪。記者表示，派出所處理的僅是客人高先生和酒店餐飲副總監個人之間的衝突，而與酒店本身的糾紛並不是派出所處理的範圍。魏副經理表示，酒店相關部門仍在處理這一事件，現在不方便發表意見，如果事件一有處理結果會主動聯繫記者。
消費者訴酒店侵權
對於高先生認為“送別”二字有告別逝者之意的説法，福州香格里拉大酒店堅稱自己的員工説這句話時並沒有不敬的意思，“送別”就是“再見”，僅此而已，是高先生自己曲解了這兩個字的含義。
那麼，“送別”二字到底有沒有告別逝者之意呢？一位從事中學語文教學近20年的老師告訴記者，“送別”的本意肯定是“送行、告別”的意思，但其延伸意思有多種，在某種特定的語境下，比如遺體告別儀式或追悼會上，就有告別逝者的意思。而日常如果突然面對面説“送別”，也的確讓人感到突兀。
福建省消委會副秘書長方榕生在接受記者採訪時認為，客人向酒店高管反映酒店服務問題屬於正常的消費投訴，酒店方面應予重視，有則改之，無則加勉，這才是星級酒店應有的待客之道。如果按高先生所述，酒店員工先行動手推搡客人，已經涉及侵害消費者安全權，酒店方應承擔相應的責任，由此造成的民事糾紛可由公安部門協調處理。不管這個糾紛責任最後如何劃分，都不應當成為驅趕客人的原因，酒店的做法存在違約嫌疑。若酒店或其總部因此將客人拉入“黑名單”，並單方面取消客人會員積分及會員權益，在會員沒有違反章程規定的前提下，其做法是明顯的合同違約行為。
高先生説，他已向福州市鼓樓區人民法院提起訴訟，要求福州香格里拉大酒店及香格里拉國際飯店管理有限公司在香港及內地各選一家媒體登報向其賠禮道歉，並賠償其積分損失及315元精神損失費。目前，鼓樓區法院已受理此案。 本報記者吳亞東
[責任編輯： 王君飛]
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