攜程旅行套餐被曝退機票扣80% 霸王條款成慣例

　　原標題：攜程旅行套餐被曝退機票扣80% 霸王條款成慣例

　　春運期間一票難求,種種亂象也趁勢而起。一些線上旅遊網站的機票産品變身“旅行套餐”,有的改簽費高達70%,退票費高達80%,有的“旅行套餐”甚至不支援“套餐退定”“套餐修改”。

　　一旦購買,立刻“套牢”,這樣坑人的“套餐”該不該管?該如何管?

　　套餐條款“霸氣十足”

　　瀋陽消費者史先生表示,通過攜程訂購了“旅行套餐”,“早上的航班,大霧高速封路不能到機場需改簽,客服表示改簽費是70%,我支付後覺得過高,致電航空公司得知改簽費只需要10%的手續費和票價差。兩者差了500多元,想不通。”

　　記者隨機在“攜程旅行”手機客戶端搜索了2月14日成都至北京的機票,36條航班資訊中,一些“旅行套餐”顯示“不支援退改。”

　　攜程手機客戶端的一張2月11日四川航空瀋陽飛成都的機票,屬於“旅行套餐”,訂單總額1339元,其中機票價1239元,機建費用50元,燃油費30元,保險20元。該套餐規定,起飛前2小時之前的改期手續費按照套餐價格收取70%,起飛前2小時(含)以內及起飛之後的收取80%。套餐退訂,起飛前2小時之前的套餐退定手續費按套餐價收取80%。起飛前2小時(含)以內及起飛後的收取90%。查詢四川航空官網獲悉,同樣的航班,川航官網顯示退票收取20%手續費,改期收取10%手續費及票價差。

　　上海的潘女士在中國品質萬里行的官網投訴稱,“從上海虹橋機場到景德鎮機場的飛機票,這個機票是屬於攜程的旅行套餐,票價761元,即比原價便宜39元(沒有保險)。但我行程有變,所以于2014年7月23日早上致電攜程希望改簽,客服回復不得退改簽,意思是我必須全部吞進,因為我行程緊急,只能立刻再買張全價票,800元。我要投訴攜程在機票退改簽方面存在霸王條款。”

　　霸王條款是“行業慣例”?

　　“沒細看旅行套餐的退改簽條件,就只能吃啞巴虧?”“高額的退改簽費用門檻,是不是霸王條款?”就消費者的反映,記者諮詢了攜程的客服人員,得知兩種説法。

　　説法一——“以您提及的瀋陽飛成都航班為例,航空公司外放是1330元,攜程價格1239元。預定旅行套餐,就同意了退改簽條件和享受的優惠價格。”

　　説法二——“旅行套餐機票的定價、退改簽政策由代理商決定,不是攜程決定。”

　　改簽費流向了何方?有客服人員表示“我們收取一部分”,有人表示“不清楚”,有人表示“代理收一部分”,説法不一。

　　一位被基層客服稱為“更高級別領導”的人員表示,旅行套餐産品後面標注“代理”,註明是機票代理商提供的特殊價格。“改簽、退票,原艙位就被航空公司收回,代理就白拿了票。航空公司拿回艙位後自己銷售,不會二次分配。代理把退改簽的費用定這麼高,就是告訴你,買了就不要退不要改。您諮詢的這張票不是攜程出的,是北京的一家代理出的。我們當中不收任何費用。”

　　幾名客服人員都表示,旅行套餐的操作與規則,符合目前的“行業慣例”,預訂界面有詳細的説明。但他們建議,未來買機票如果預計退改簽,最好買非旅行套餐。

　　機票代理商的退改簽:公認的“灰色地帶”?

　　旅遊業內專家表示,航空公司將機票交易許可權下放給機票代理人,退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽,賺取的手續費是“第二次盈利”。退改簽牟利成為灰色地帶,損害了消費者的利益。

　　中國法學會會員、北京大成(瀋陽)律師事務所主任孫長江表示,這樣的旅行套餐構成“霸王條款”。“收取的退票費遠遠高於航空公司的退票費,即使存在旅遊套餐,但帶來的價值遠遠小于退票時的損失。對於消費者而言,設置高門檻收取高額退票費,這樣的退票條款顯失公平。根據合同法相關規定,明顯有失公平的合同,在一年內消費者可向有管轄權的法院或仲裁機構(具體看合同的約定)申請撤銷。

　　孫長江表示,多個電商平臺都存在“霸王條款”,是網際網路公司行銷的一種方式——捆綁消費者消費。消費者很少詳細了解條款,相關規定有時並不一目了然,需仔細打開逐個點擊。消費者後期申訴很少能勝訴。

　　勁旅諮詢首席分析師魏長仁表示,線上旅遊網站有很多中小代理人,比拼低價機票,收取高於航空公司退改簽基準價的費用,是無奈的盈利模式。

　　早在2011年,北京市工商局就公佈了首批27種“霸王條款”,其中包括“打折商品不退不換”。目前,旅遊行業監管還集中線上下的旅行社、景點,專家指出,線上旅遊的灰色地帶亟待規範。

　　北京大成(瀋陽)律師事務所律師朱麗建議,相關部門儘快制定統一的退改簽費標準。“一些線上旅行服務公司不希望消費者知道高額退改簽費用如何分成,統一口徑是中小代理自主規定,那麼這些線上旅行公司是否也分了一杯羹?應明確收費理由,滿足消費者的知情權。”(新華社記者羅捷)