消費者遭遇網購買貨容易退貨不易

　　近來，隨著網際網路的快速發展，網購已深入人心，但由此産生的問題也日漸突出。一些消費者表示，網購下單時，賣家的態度很好，但在退貨時，卻被設置了多重障礙。

　　家住秦皇島的原女士告訴《經濟參考報》記者，前不久她在淘寶天貓上購買了一台標價850元的電烤箱。“收到貨後，我很不滿意，當即申請七日無理由退貨，但商家則稱無品質問題不予退貨。我隨後與天貓客服人員進行聯繫維權。”由於原女士是天貓的高級別客戶，天貓通過“天貓基金”直接對其提供了850元的補償金。

　　收到補償後，原女士越想越不對勁，“我只是想把所購商品退掉，七日無理由退貨的法定義務網店並沒有履行。之後，我再次與該網店取得聯繫，網店這次則以天貓已賠償損失為由，拒絕退貨。”在多次交涉無果的情況下，原女士將該網店投訴到了通州工商分局（由於該網店所屬公司是一家註冊在通州區的科貿有限公司）。

　　通州工商分局宋莊工商所的工作人員隨後找到該網店負責人，這位負責人聲稱，天貓進行了賠償，消費者的損失已得到挽回，自己若是再為原女士辦理退貨手續，消費者就會因此而“賺錢”。工商工作人員隨後致電天貓客服，客服代表答覆稱，為防止第三方網店産生的消費糾紛造成高級別消費者流失，天貓專門設置了“天貓基金”，目的是挽留高級消費者繼續在該平臺消費。原女士所收到的850元是“天貓基金”支付的，並非先行賠付，與賣給原女士電烤箱的網店無任何關係。

　　工商部門認為，消費者權益保護法中第二十五條明確規定，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由（特定商品除外）。原女士購買的電烤箱在法定期限內申請退貨，經營者理應為其辦理退貨手續。天貓作為網購平臺的管理方，動用“天貓基金”賠付消費者850元貨款是為了挽留消費者，並不能將其視為辦理退貨手續。對此，工商部門依據消法要求經營者履行法定義務。

　　經過工商部門的介入調解後，上述網店終於答應為原女士辦理退貨，並退還其850元的購貨款。“從與賣家溝通、到退貨被拒絕，再向天貓申訴，最後去工商部門維權，過程十分耗費時間和精力，成本太大了。”原女士感慨道。

　　相比之下，經常在網上購買化粧品的90後王女士（化名）就沒有原女士這般“幸運”了。王女士告訴記者，她在聚美優品上買過幾款低價化粧品，包括一些大品牌的小樣，居然都是假的。其中有一款倩碧的腮紅，王女士買來後感覺特別不好用，帶著懷疑的心態，她登錄倩碧官網進行查詢，令她大吃一驚的是，倩碧根本沒有出售過她買的這款化粧品。發現上當的王女士隨即在聚美優品官網上申請退貨，但卻被拒絕了。王女士説，她嫌協調麻煩，且時間成本太高，只得作罷。記者 劉麗 關桂峰