蘋果公司內部規定被指霸王條款

　　□本報見習記者劉志月

　　□本報實習生何正鑫

　　武漢馬女士的蘋果iPad　mini突然出現黑屏後無法開機,也無法充電。經與蘋果授權服務商聯繫,馬女士被告知:雖然在保修期內,但因左下角的磕痕超過4毫米,所以不能享受免費保修。維修點還稱“磕痕超過4毫米不保修”政策是“蘋果公司內部規定”。

　　保修期內拒絕保修

　　馬女士的iPad　mini是4月20日出現黑屏的。在蘋果(中國)公司官網上查詢顯示,馬女士這台機器的保修到期時間是2014年9月14日。

　　因尚在保修期內,4月28日,她到武漢市洪山區長江傳媒大廈2401室的蘋果授權服務商要求免費維修,但被告知因機身有一處明顯超過4毫米的磕痕,不能免費維修。

　　有超4毫米磕痕拒絕予以保修?記者登錄蘋果(中國)公司官網查詢相關保修政策,並未看到這一規定。但有“表面損壞,包括但不限于刮痕、凹痕及端口破膠”不享受硬體保修的規定。

　　5月7日上午,記者隨同馬女士來到位於長江傳媒大廈的這家蘋果售後服務點。在説明黑屏及無法開機情況後,該服務點工作人員表示,機子無法開機,需寄回總部進行維修。

　　“為什麼上一次工作人員告訴我,機身有超4毫米磕痕不予保修?為什麼蘋果官方網站及《iPad維修報告書》中沒有這一規定?”馬女士問。

　　授權服務點這名工作人員回答:“這是蘋果公司內部規定。”該工作人員介紹説,機身有磕痕等屬於人為損壞,一般不予保修；馬女士的機器無法開機,按規定需統一返廠檢測。

　　工作人員為馬女士辦了一份《服務報告書》。該報告書註明:“兩處磕痕一處擦痕”。

　　內部規定無人知曉

　　在武漢市洪山區這家蘋果授權售後服務點內,記者隨機採訪了多名消費者。他們均表示對“外觀有超過4毫米磕痕不予免費保修”這一規定不知情,購買時店方也未曾有過相關説明。

　　在該售後服務點附近的一家蘋果專賣店內,銷售人員説,外觀損壞指的是機子螢幕損壞、裂開等情況,確實不予保修,但沒聽説過“磕痕超4毫米就不予保修”這一具體規定。

　　《法制日報》記者隨後撥打了蘋果(中國)公司官網公佈的售後服務電話。接線人員告訴記者,外觀檢測有磕痕劃痕等人為損壞都將不予保修,“不是説黑屏和磕痕有無關係,而是您的外觀檢測不合格所以沒辦法去受理。”

　　該名接線人員還表示,售後熱線提供的是軟體技術支援,並不清楚硬體方面維修的流程和規定,如果對售後提供的資訊有疑問可以找店長進行溝通,具體以維修點為準。

　　總部認定屬外部原因

　　5月16日,收到取機通知後,記者與馬女士一同來到上述售後服務點。

　　“蘋果電腦貿易(上海)有限公司Apple　Care服務”的回信內容,在一張A4列印紙上。該回信稱,很抱歉,出於以下情況,我們無法完成您的請求:經目視檢查表明,您的iPad由於外部原因(如意外損壞)而需維修。

　　“何為目視檢查?怎樣確定磕痕是造成機器黑屏的原因?為何回信上沒有蘋果電腦貿易(上海)有限公司公章?”

　　面對馬女士的疑問,維修點一名工作人員表示,總部收到機器後會先進行外觀檢測,她這臺iPad有5到6毫米磕痕,外觀檢測不過關,就不會再拆機檢測其他方面問題；《服務報告書》由授權維修點填寫,回信是由公司總部出具並認可。信中提及,“雖然您的iPad不符合您請求的維修條件,但是卻符合保外維修條件”。

　　據這名工作人員介紹,該機器進行保外維修的話,需支付1870元,換新機後的保修到期時間仍和舊機一樣,即2014年9月14日。

　　記者在蘋果(中國)官方線上商店查詢發現,與馬女士的這臺iPad　mini同機型的新機標價為2098元,享受中國“三包”政策規定。

　　消費者質疑霸王條款

　　近年來,蘋果公司的保修政策一直飽受消費者詬病。2012年6月,中消協曾聯合北京、上海等六省市消協列舉了蘋果霸王條款“十宗罪”。其後,蘋果公司對其保修政策做了一定調整,但仍被指“換湯不換藥”。

　　“iPad磕痕超4毫米不予保修”,再次讓消費者感到無奈,馬女士稱其是霸王條款。

　　《法制日報》記者致電湖北省消費者委員會進行諮詢。一名工作人員表示,有磕痕就不保修肯定是沒有道理的。如果有證據證明保修期內“超4毫米磕痕不再享受保修服務”是公司統一規定,則屬於霸王條款,可直接向相關部門投訴。

　　“不確定劃痕與黑屏之間是否有因果關係就拒絕保修屬於霸王條款。”中南財經政法大學法學院副教授王永強指出,不能説有磕痕就不保修,關鍵是磕痕是不是造成出現黑屏問題的原因。