消費者京東購物買到縮水舊貨 京東否認假貨拒絕道歉

　　買3TB硬碟，到手的卻是5年前生産的80G硬碟

　　北京的章冬沒想到，作為京東商城的金牌用戶，竟然也會在該商城買東西的時候“添堵”。去年年底，他從京東商城網購一個3TB移動硬碟，發現卻是5年前生産的只有80G的硬碟。京東商城堅決否認章冬買到的是假貨，並拒絕正式道歉，後又對章冬提供的硬碟是否為京東商城售出表示質疑。

　　為了維護自己的合法權益，章冬與京東商城“較起了真兒”並走上法庭。此事迄今已耗時三個月，雙方仍在等待法院的最後判決。章冬不禁感慨：維護自己的消費權益怎麼這麼難？

　　京東購物買到縮水舊貨

　　去年12月27日，章冬在京東商城上購買了一個價格1000多元、容量3T B的希捷硬碟，但簽收後打開包裝才發現(京東要求先簽字再驗貨)，硬碟上有陳舊的標簽，並且插口的顏色陳舊，硬碟正面的大標簽旁有些許印痕，似撕掉一張大的重貼一張小的。於是章冬將移動硬碟接到電腦上查看，結果發現，該移動硬碟雖然貼著3T B的標簽，卻是一塊已經用了2500個小時、容量僅80G的硬碟。

　　章冬認為自己買到了假貨，遂向京東商城的售後投訴，京東的客服人員稱會在24小時內給出答覆。收貨後第二天也就是12月28日，客服回復稱因為隔天是週末，需在下週一(2012年12月31日)才能答覆。之後，按照客服的要求，章冬以郵件形式把該移動硬碟的SN碼(辨認序列號)給京東發送了過去。但在這之後，章冬始終未得到京東驗證SN碼的結果。

　　新年的1月2日，章冬接到京東客服的電話，該客服人員表示可以幫其退換硬碟，並以50元券作為補償，但並不承認出現假貨。

　　商家答應退貨卻又不承認有問題？這讓章冬十分不解，於是拒絕了退換硬碟的條件“我覺得直接退換商品之後，自己手中反而沒了證據，又擔心商家反過來説我訛詐，所以就拒絕了。”章冬説。

　　為了討回一個説法，章冬開始跟京東交涉。按照京東的要求，如要證明該商品有問題，必需出具檢測報告。於是，章冬找到了希捷公司。

　　章冬告訴《經濟參考報》記者，希捷在華的公司沒有為個人用戶做硬碟鑒定的部門，也不提供這項服務。但這次因為希捷與京東商城有供貨關係，因此特別派出了一位工程師來做鑒定。1月11日，京東邀約章冬一同前往希捷公司。經鑒定，其所購硬碟為2007年1月生産的80G硬碟。希捷公司給出的解釋為“硬碟標簽被倒置，粘貼錯誤，硬碟標簽資訊與實物不符，屬於被篡改過的硬碟”。有資深技術人員私下告訴章冬，他拿到的這款移動硬碟其實是希捷公司供貨給某電腦廠商的O E M産品，可能是有人從電腦上拆下來重新組裝的。

　　但章冬想，不管怎樣，檢測報告都出來了，自己應該能夠討到一個説法了。

　　京東否認假貨拒絕道歉

　　但令人沒想到的事再次發生。

　　章冬告訴記者，在取得希捷官方鑒定結果後的第四天，他接到京東商城工作人員的電話，堅稱章冬買到的移動硬碟不算假貨“她還給我舉了個例子，比如説買一瓶茅臺，如果裏面是水，則算假貨；如果買的是40度的茅臺，收到的卻是38度的茅臺，則不算假貨。這實在讓我很無語。”

　　章冬認為，商家賣給自己的明顯是舊硬碟，而且和自己購買的硬碟容量相差甚遠，貨物標簽與實物不符，與假貨無異，因此再一次拒絕了對方“只退貨，不道歉”的條件。

　　多次溝通仍然無果，章冬向消協和工商部門尋求幫助。然而，幾經週折，通過消協、工商調解後，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式。

　　於是，章冬將京東商城告上北京市朝陽區人民法院。法院于3月12日首次開庭。法庭上京東商城雖主動要求調解，但仍然只同意賠付雙倍購物款，拒絕給出書面道歉文件。更加看重道歉的章冬拒絕了調解要求。

　　3月19日，二次開庭。章冬仍然堅持賠償雙倍購買款、交通費、訴訟費和書面道歉四條訴訟請求，而京東商城律師則以繁複的法律條文佐證京東客服服務及時，商品好評度高，無刪改差評，不存在欺詐行為等，同時對章冬提供的硬碟是否為京東售出表示了質疑。最終，法院要求雙方在三日內提交新的書面材料，並表示將不再開庭，要求原被告雙方等待法庭傳喚和判決結果。

　　“沒想到維權這麼難。”對於自己三個月維權中的辛酸，章冬顯得很無奈。他坦言自己可能有些“較真兒”了，很多人都勸他説，能夠退換硬碟就夠了，何必還要對方道歉呢？但他不這麼認為。他表示自己是京東商城的金牌會員，之前經常在京東購物，光是2012年一年在京東商城的購物金額就將近兩萬元。如果放在以前，可能換到新的硬碟也就算了，但這次希望能為自己維一次權“我就是受不了他們這種態度，自己賣假貨還不承認，只退貨不道歉，這不是耍賴嘛。”

　　當《經濟參考報》記者針對該事件的種種細節向京東商城求證時，京東商城相關負責人對記者表示，案件正在審理過程中，對此不做任何解釋和評論。

　　賣假是否需要道歉存疑

　　縱觀這起事件，雙方的分歧主要集中在假貨的認定及賣假該不該道歉上。對此，中國律師精英網特邀顧問律師、北京市隆安律師事務所執業律師尹富強分析，如果事實真如章冬所言，按照《消費者權益保護法》，京東商城應該對消費者進行雙倍賠償。但是在認定假貨和道歉方面很有難度。每個人對假貨理解不同，目前認定一項商品是不是假貨難度較大。而在書面道歉方面，《消費者權益保護法》也並沒有相關規定。“我國的《消費者權益保護法》存在很大的滯後性和不完善性，已經不足以保護消費者權益，在這方面有待完善。”尹富強説。

　　中國網際網路協會信用評價中心法律顧問趙佔領則認為，賣假是否需要道歉，要看這個案件屬於違約還是欺詐。如果是屬於違約，就不存在道歉的問題；如果是欺詐，那麼就侵犯了消費者的權益，根據《中華人民共和國侵權責任法》，消費者就可以要求商家賠禮道歉。但認定是否欺詐的關鍵，就在於商家是否故意為之。如果事先不知情，不是故意為之，就不構成欺詐，這點要弄清楚。

　　為何京東商城始終堅持“只退貨，不道歉”？中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳對《經濟參考報》記者分析，從人性化角度看，消費者若買了假貨，要求道歉不算過分。但在商家看來，一旦正式道歉，就相當於承認自己售假或者銷售出了問題。一旦承認售假，就會對企業信譽和品牌造成極大的損害，因此從公關角度來看，很多電商企業在遇到這種問題時大都寧願私下調解，不願意正式道歉。

　　至於京東商城二次開庭時提出的硬碟是否為其售出的質疑，記者了解到，與手機類似，如今每個移動硬碟也有獨特的序列號。很多電商網站的工作人員均表示，如果是自己網站銷售的産品，可以通過序列號辨認出來。京東商城的客服人員也對記者表示，京東商城銷售的手機、移動硬碟等産品上面均有京東自己的“辨識碼”，因此可以輕易辨識出某個産品是否是自己網站售出。對此，章冬充滿疑問“按説剛開始在問了SN碼之後，京東商城就應該很清楚是不是自己銷售的産品，但為什麼剛開始表示可以退貨，但二次開庭時又懷疑産品是否是其所售，這不是很矛盾麼？”

　　雙方的分歧，看來只能等到法院的正式判決才能解決。

[責任編輯： 雍紫薇]