國內門庭冷落 4S店上門服務水土不服

　　汽車到了公里數需要保養，但又沒有時間去4S店怎麼辦？想深度試駕某款車型再下訂單，但天氣太熱或太冷不想出遠門到4S店？已經看好了某款車型，可是沒有時間過去簽單？這些車主或準車主所顧慮的問題，現在已經有經銷商考慮到並且推出相應的服務。

　　據記者了解，目前市場上除了上汽高調推出的“宅捷修”服務品牌外，奧迪、寶馬、凱迪拉克等豪車品牌在上門服務方面做得越來越規范和細致，東風日產今年也在全國推行“移動服務車”。

　　業內人士認為，4S店為客戶提供上門服務，可以在銷售和售後方面贏得更多的機會。但上門服務畢竟是新興事物，有經銷商和消費者對此中可能出現的問題也表示了疑慮。

　　現象

　　上門服務項目日漸豐富

　　上汽榮威廣州美奐店售後負責人表示：“以前廠家剛推出‘宅捷修’的時候，我們沒有配備專門的人員，只是一種附加的服務，但是這兩年發現效果挺好，很多人預約這種上門服務，于是我們現在是請專人來做這個‘宅捷修’上門服務。只要是榮威車主，每年都能夠享受到這個服務，因為很多車主住得遠，一些小問題又不願意跑那麼遠，這時候只需要一個電話，我們就會派人上門。我們的車主都知道這個項目，特別是天氣炎熱時表現得尤為明顯，只要需要我們售後服務的，有超過70%的車主都會首先考慮‘宅捷修’。”

　　據悉，上門維修保養以及上門取送車是目前4S店上門服務的主流項目，此外，還有一些4S店推出了“上門試駕”、“上門簽單”等服務。如奔馳廣星行推出的奔馳B級上門試駕服務，消費者只需向4S店提出申請，經銷商就會將奔馳B級試駕車開到消費者家樓下，簡單登記之後就能在自家附近試駕一會，充分了解汽車性能。

　　廣汽菲亞特長鴻店為提供更完善的服務，專門為喜愛菲亞特博悅的消費者開展送車上門試乘試駕服務活動，據其銷售員介紹：“並不限定是想買車的客戶，只要是想了解菲亞特車輛的，我們都可以提供這樣的服務，為的是擴大影響力。”

　　上海大眾更是貼近潮流，通過微信方式，推出根據客戶時間要求進行上門試車的服務活動。據記者的朋友巫先生介紹，有一次他碰巧看到了一條微信活動信息，其中就有上門試駕的活動，剛開始還有些半信半疑，他用微信進入了活動頁面，點了上門試駕。“沒想到，過了沒幾天，4S店真的打來電話，聯係我試駕的情況，確定了試駕車型、時間、地址等信息。”到了約定的周六，4S店的工作人員很準時地將車開到他所住的小區，試駕前又詳細給他講解了車型功能和一些試駕注意事項，並陪著他上路試駕。他深有感觸地說：“像這樣體貼入微的服務還真是第一次遇到，感覺非常好。”

　　“上門簽單”則是針對那些“大忙人”，進口大眾廣州鴻眾店品牌經理杜先生表示：“一些客戶確實沒有時間到店簽單，平時時間都被工作佔滿了，下班時間4S店一般又不營業，所以我們有這樣的服務，銷售顧問可以把訂單送到客戶的公司或者家里。”

　　收費

　　大部分以增值服務推向客戶

　　據榮威店負責“宅捷修”的師傅介紹，目前宅捷修服務涵蓋了發動機、變速箱、底盤、車輛電器係統以及車內飾等方方面面，也就是說只要維修過程中不需要動用大型設備，一般車主在用車過程中遇到的絕大多數問題宅捷修的上門服務都能夠現場解決。目前上汽榮威和MG品牌旗下任意一款車型在質保期內都可以享受每年兩次的免費宅捷修服務，其中保修期內的車輛100公里內（來回）免費，超出100公里按照每公里2元收費。保修期外的車輛100公里（來回）內每次上門服務100元，超出100公里按照每公里2元收費。

　　“宅捷修”算是國內首個對上門服務明碼標價的品牌了。據記者了解，其他品牌對于上門服務還沒有明確的收費標準。凱迪拉克廣東粵凱店售後部經理吳小姐告訴記者，廠家要求4S店在方圓10公里范圍內，為車主免費提供接送車服務，粵凱店把服務范圍擴大至天河、番禺、海珠等區域。

　　“一般只要提前3天預約，同城范圍都能做到免費接送車服務。”位于番禺的奧迪粵奧店客戶經理蘇小姐表示，為客戶接送車輛到店維修保養是他們的增值服務項目，不收取額外費用。“在上門服務方面我們不會獲得實際的額外收入，不過對維護售後的客源穩定是一個很好的支持。”據介紹，過了保修期後，不少車主糾結是該去4S店保養還是去路邊快修店維修，4S店上門服務可以提高客戶的黏性，“和店里消費一樣，不增加其他費用。豪車車主更看重服務的便利性和尊貴感受。”

　　東風日產的“移動服務車”則是由箱式貨車和養護設備構成，全車人員配齊需要6名工作人員。車行負責人稱：“養護價格方面與4S店一致，還可以享受工時費的優惠。”便利是車主使用此服務的主要因素。很多過了保修期的車主，不會嚴格按照規定的時間和里程對車輛進行養護，或者沒有時間把車輛開到4S店進行養護，而移動養護車可以提供上門服務。

　　擔憂

　　服務誠信和車輛安全問題

　　雖然已經有經銷商推出各種各樣的上門服務，但目前習慣使用上門服務的消費者還是極少數。據粵凱店吳小姐介紹，他們平均每天有一單是客戶要求上門接送車，一個月下來大約有20多單。“使用這種服務的車主多數是居住在周邊樓盤，而且是熟客，比較熟悉上門服務的流程。”吳小姐說，很多客人還不習慣把車交給陌生人開走，而且凱迪拉克的上門服務是需要提前預約的，一些客人要求當天取車但4S店又辦不到，結果就不了了之了。其實以粵凱的售後資源，預約上門服務每天接2-3單都沒問題，至于車主擔心的違章和刮碰問題，4S店事先已準備好一份合同，在接送車時會同車主仔細核查車輛，確保不會發生糾紛。

　　上海大眾廣物店銷售經理鄒小姐認為，很多消費者對于購車和養護還是十分謹慎，習慣了親力親為，所以即使有車商推出上門服務，也並不容易普及。她表示，試駕車送到家門口的形式很早就有了，但是沒有一家經銷店能長久堅持的。因為這是一種個性化服務，有這種服務需求的只是少數客戶。這種送車上門差異化的服務非常好，但是手續會比較繁瑣，會增大車行的人力物力成本，並存在一定的管理風險，比如車子發生意外事故等。其實在國外一些發達國家，試駕車送到家門口這類銷售服務已經司空見慣。對于國內來說，這一舉措會方便一些因日常工作繁忙的潛在購車人群，但在具體操作方面，4S店會有很多問題需要解決。

　　廣州安驊店市場部經理李小姐就覺得，車行可能會出于車輛安全問題，不願意推行上門服務。“雪佛蘭也曾推出過上門試駕，但後來又停了。並不是所有預約試駕的人都想買車的，有的單純是過過癮，有的連駕照都沒有，甚至有人提供假資料，如果車輛在路上發生事故，4S店就要背責任。”她還透露，以前有車行就出現過銷售顧問被趕下車，試駕車被強行開走的事件。（記者 許方華）