海南旅遊 為何亂象難止？

　　日前，一則反映導遊拿高回扣的報道，把海南推向輿論的風口浪尖。

　　從2012年春節的“宰客門”，到安徽老人因遭遇旅遊陷阱給海南省長寫投訴信，再到本次的導遊高回扣事件，海南旅遊業好似“亂象難止”。問題出在哪？記者走訪導遊、旅行社、旅遊協會及旅遊管理專家，一探究竟。

　　導遊為何拿回扣？

　　無合同無工資無社保

　　依靠購物找回“利潤”

　　小曾做導遊只堅持了半年，今年便回到培訓師崗位。

　　“壓力太大了，接一個低價團，每天每位遊客接待費虧損三四百元，需要增加三四個景點或購物點才能補回來。如果虧空補不上，就得自己掏錢‘填坑’。”小曾説。

　　當記者説到“回扣”時，小曾立刻糾正：“我們業界都叫‘佣金’，屬於合理收入。導遊沒有工資，沒有社保，唯一的收入就是它。”

　　小曾介紹，佣金的比例，由旅行社和購物點商家約定，通常為20%—30%。商家先把佣金給旅行社，旅行社再與導遊結算。導遊只要拿到出團行程單，便和旅行社形成“自然”合作關係。行程結束，雙方結算佣金，合作關係終止。

　　“只有接團費較高的旅行團，才能正兒八經拿到導遊服務費。”小曾説，“作為導遊，我們更喜歡接高價團，每天拿200元的導遊服務費，壓力不那麼大。可惜高價團不多。”

　　對此，北京交通大學旅遊管理系教授王衍用表示，一些旅行社為拉攏客源，採用“零負團費”的行銷方式，通過降低旅遊品質、增加旅遊購物消費“找回”利潤。同時，為了降低風險，旅行社將矛盾轉嫁到導遊身上。

　　海南一家旅行社的負責人陳溫（化名）告訴記者，該旅行社常用導遊200多人，但只為20多位服務高端旅遊團的導遊上了社保。出於成本考慮，大多數旅行社不願意“養導遊”，雙方極少簽訂用工合同。

　　那麼，大部分導遊歸誰管理？

　　“多數挂靠在省導遊管理中心。問題是他們之間不存在勞資關係，而是管理者和被管理者關係。管理中心只是嚮導遊收取出團費。”陳溫説，“在這種情況下，沒有高額回報，誰願意幹這種勞心勞力、起早貪黑的活？我做旅遊20多年，改善從業人員待遇問題提了多少年，還沒有改變。”

　　三亞市旅遊協會秘書長謝祥項也認為，導遊有從業資格卻不能被正式聘用是癥結所在。“導遊被拋棄，很容易走向坑蒙拐騙。”

　　孫海（化名）在萬寧興隆的咖啡廠是旅行團經常光顧的購物點。在他看來，導遊證把關不嚴也是重要因素。這致使現有從業人員素質太低，只尋求利益最大化。

　　灰色鏈條怎樣破除？

　　公開旅遊消費價格

　　改變國人消費意識

　　孫海的咖啡廠按照25%—30%的比例給旅行社支付佣金。他建議，旅遊管理部門應實時測算並公佈旅遊價格，供遊客參考。如果遊客了解到旅遊的花費，就不會輕易報低價團。

　　孫海説，海南、雲南等旅遊大省是“零負團費”瞄準的熱點地區。這種畸形消費之所以有市場，與遊客貪便宜不無關係。

　　王衍用表示，導遊通過服務賺取佣金是國際通例，只不過國外多采取支付小費的方式，而國內因為不公開、不透明，標準不一、方式多樣，成了備受詬病的吃“回扣”。

　　“旅行社沒有客流量就沒有話語權。價格是國人旅遊首要考慮的因素。目前，海南還處於靠客流量賺取利潤的階段。”陳溫認為，做散客拼團的旅行社是“零負團費”的始作俑者。他們不做直營品牌，唯一的行銷手段就是打低價牌。面對市場競爭壓力，一些直營品牌旅行社也不得不做低價産品，最後變成了“劣幣驅逐良幣”。

　　“海南旅遊的問題出在定位錯誤。這樣的生態小島，不應該追求數量效應，應從大眾觀光遊為主變為中高端度假遊為主。”王衍用強調，好的中高端度假旅遊，不以花費為標準，而是以遊客的文明程度、旅行社的服務品質來衡量。

　　旅遊亂象如何監管？

　　提高行業準入門檻

　　改善導遊相關待遇

　　近年來，對旅遊不良現象的曝光，海南省均及時做出積極回應，對違規個人、單位予以嚴懲。

　　“旅遊不僅是産業，更是塑造區域形象、促進社會經濟發展的重要手段。而過多地批復旅行社，缺乏強有力的監管措施，必將導致問題頻發。”王衍用建議，旅遊管理部門不要搞颳風式執法，應從源頭抓起，扶持實力強、信譽好的旅行社，整頓、取締不具備條件的旅行社，遏制無序競爭局面。

　　海南省旅遊研究會副會長蒙樂生認為，旅遊管理部門應提高行業準入門檻。“有些違規旅行社改個名字又冒出來，説明目前的處罰還比較輕。”

　　“很多時候，發生了問題，不能單靠執法部門解決。”謝祥項建議，旅遊管理部門可以聯合行業協會來整治，讓行業協會參與市場監管。

　　海南旅遊業也曾嘗試過行業自律。去年5月，海南13家主要接待全國散客的旅行社共同簽署《海南“全國散客旅遊接待”誠信自律公約》，統一散客拼團行程及服務標準，向“零負團費”説不。

　　“現實中，行業自律收效甚微。因為整體報價差距較大，同一線路的産品，做散客拼團的旅行社報價比直營品牌旅行社至少低500—600元。”陳溫説。

　　對於導遊的管理，王衍用建議實施導遊服務費制度，將此項費用列入國內旅遊團的旅遊合同中，成為導遊的合法收入，從而改善其待遇，提高服務品質。謝祥項則建議改革導遊的薪酬體系，成立導遊服務公司，明確勞資關係，通過制度約束和制度保障讓導遊靠服務賺錢。(黃曉慧)

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