消費者對國內航空公司投訴中行李問題佔10.77%

　　日前，北京電視臺主持人春妮在微博上曝出自己遭野蠻托運的名牌行李箱，並稱：“出訪演出，乘坐國航，倫敦落地，箱子居然就面目全非！這得是多野蠻的裝卸啊！”根據配圖，她托運的一個RIMOWA銀白色旅行箱表面有多處磕傷，邊角處凹陷嚴重。這讓托運作李之殤再次成為人們熱議的話題。

　　民航局最新發佈的4月航空運輸消費者投訴情況通報顯示，消費者對國內航空公司的130件投訴中，行李問題佔10.77%。

　　拿什麼保護你，我的行李箱？京華時報特別策劃將揭開行李事故背後的因由和維權路徑。

　　Q一問 行李托運後經歷哪些流程？

　　在你將托運作李放上傳送帶後，它便上天入地，經過很多雙手，也許一路順暢，也許一路顛簸，最終回到你的手裏。

　　行李運輸的流程分為出港和進港。在大中型機場，出港流程依次是：貨物收運、貨物入庫、地面運送、押運裝機、隨航班起飛；進港流程是：航班到達、卸機押運入庫、庫區理貨、上貨位、辦理貨物發放。出港、進港行李裝卸的過程均不超過半小時。

　　民航資源網專家、從事了十多年行李查詢工作的楊芳告訴記者，在櫃檯值機時，對於乘客的托運作李，值機電腦生成的行李報文會上傳到機場的行李自動分揀系統，報文資訊包含班机編號、目的地代碼、流水號、行李件數等。而乘客在辦理行李交運時，值機電腦生成的兩個條碼分別貼在行李箱和乘客的登机證上。

　　當旅客把托運作李交付到行李傳送帶後，行李會先通過與傳送帶連為一體的安全檢查（X-RAY）機器。傳送帶上一般設點分佈著數個行李分揀儀器，行李通過安全檢查後會隨著傳送帶完成自動電子分揀。實現自動分揀的秘密就在於條碼。分揀系統將行李條碼資訊和報文資訊進行逐一比較，然後再與航班分配表中的航班進行逐一比較，屬於不同航班的行李會自動歸類。

　　行李分揀的過程是在悶熱、碩大的地庫進行的。在行李自動分揀口，裝卸工作人員會將傳送帶上的行李放到不同類別的集裝箱內。集裝箱全部裝滿後，由行李拖車送到飛機的行李艙外，通過裝卸工人手動裝機。

　　飛機到達目的地後，托運作李送到傳送帶的流程與出港流程相倣。裝卸人員先卸下集裝箱，再根據行李集裝箱的不同標簽分類採取不同的處理方式：需要經過轉机的行李要儘快送往轉机航班；對於已經到達目的地的行李，拖車會將行李拉到行李轉盤口，再由裝卸工人卸下行李並放到機場進港行李大廳的傳送帶上。

　　Q 二問 失蹤的行李箱去了哪？

　　如果不湊巧，左等右等傳送帶上也不見自己的行李，你的行李可能正在進行另一段旅程。

　　據民航人士總結，導致行李箱失蹤的不確定因素很多，有可能是因為裝卸人員操作不當錯裝行李，也有可能是行李托運或轉机環節中，工作人員在為行李拴掛牌時出現錯誤而轉入其他航班。另外，因航班載量問題導致行李被臨時落下、因裝卸問題導致行李沒有裝上當班航班而通過後續航班送到目的地的情況也是存在的。此外，當乘客值機後改簽或者重新購票後，托運作李需要被重新裝卸，這也提高了其被錯卸或漏卸的概率。當然，也有人為因素，比如在乘客自己提取行李的環節，有人故意或錯拿了別人的行李，還有搬運工偷拿行李的情況也曾有發生。

　　“錯拿、遺失和遺漏等情況，最後行李重新交到旅客手中的能達到90%以上。相比其他運輸服務，航空公司的旅客行李丟失、損壞和遺漏等問題是最少的。”民航專家王疆民説。

　　記者採訪獲悉，航空公司一般會在行李轉盤處安排工作人員巡視，同時還會安排專人進行行李查驗。不過，在行李提取處出口，機場工作人員對登机證及行李條碼的核查並不嚴，也導致了部分行李錯拿或被偷走。

　　那些無人認領的行李一般會受到什麼待遇？楊芳説，航空公司或地面服務的授權代理人對於超過一定時限無人認領的行李有嚴格的處理規定。不允許機場行李查詢人員隨意打開或處理，如果確實因對方航站的要求，需要打開核對行李內物的，要有行李查詢處領導、工作人員和海關（國際或地區航線）或機場公安人員在場的情況下才能開包檢查，這樣的行李開包後要求在場人員簽字，同時進行行李鉛封後才能繼續運輸。

　　國內航班的行李超過三個月無人認領，按照規定要交由上一級的管理機關處理，處理時要有單位的黨委或紀檢委人員監督。行李確定無人領取或無法找到主人，屬於國際或地區航線且行李還未清關（通過海關檢查）的，要存放在海關監管的庫房內登記在冊，超過三個月的行李在海關監管下處理或直接由海關處理。但有的國外機場會把長期無人領取的行李送到專門店舖拍賣，我國各地機場管理這類行李比較嚴格，尚不允許這樣做。

　　Q三問　哪個環節最易致行李破損？

　　“行李損壞不能説在哪個環節容易破損，而是要看機場的運輸條件、管理情況和飛行情況。”王疆民説。

　　楊芳介紹，比如飛機起飛降落時，由於重力的作用可能導致行李相互間受到擠壓發生破損；飛機在空中遇到氣流顛簸，也會造成行李損壞；有可能因為您的行李箱沒有鎖好或內裝物品過多，或行李箱品質存在問題出現破損；也有可能行李在傳送帶上運轉時，受傳送帶機械故障影響發生破損；還有部分行李破損，是因為在始發站、經停站或目的站搬運時，裝卸人員野蠻裝卸造成的。

　　根據民航業內統計，行李運輸事故不可控因素佔30%，包括行李傳送帶機械原因造成的行李損壞、行李分揀系統對行李標簽識別率問題影響行李過檢流暢性，也包括海關檢查和衛生防疫檢查、安全特檢帶來的不確定因素，在這個過程中行李運輸難保百分之百完好。然而，在可操控的行李運輸流程中，造成事故的人為因素佔70%，包括收運作李的工作人員沒有與旅客共同核對托運作李的完好程度，工作人員沒有詢問或提醒旅客不應托運易碎、貴重及其他需要個人攜帶和保管的物品。

　　“跟行李箱出現破損相比，行李箱內物品更易從源頭上保持完好。”楊芳説。不少乘客會質疑，在值機櫃檯行李交付做安檢時，如果行李內裝有易碎物品或電腦等貴重物品，工作人員就看不到嗎，為何不能提個醒？事實上，櫃檯人員真的沒法看到。“因為航空公司沒有檢查乘客行李箱的權力，行李傳送過安檢機器時，進行檢查的安全檢查機關，與航空承運人分屬兩個單位。”

　　一份國際航空電訊集團的行李調查報告顯示，2013年歐洲航企遺失或損壞的行李數達到大約每千名乘客9個，美國國內航班該項數據約為每千名旅客3.22個，而亞洲的數據僅為1.96個，處於領先水準。該報告稱，歐洲機場的行李傳送項目非常多，運作複雜性增加，航企要與不同工種的地勤人員合作，而且行李需要在不同航企間轉移，導致了更多失誤。

　　Q四問　野蠻裝卸為何難以杜絕？

　　乘客最不能忍受的恐怕是野蠻裝卸。事實上，實拍機場裝卸工野蠻裝卸的視頻早已屢見不鮮，視頻中的裝卸工人隨手將行李箱扔上傳送帶，甚至兩三個箱子並作一次扔。也有乘客吐槽，每次在提取行李處看到有的行李東倒西歪，有的旋轉翻身，有的落到傳送帶上發出一聲悶響，著實令人心驚膽戰。

　　無奈的現實是，即使是用上了世界上最先進的分揀系統，在地庫的很多關鍵節點上，依然需要依靠人力作業。此外，行李分揀系統在最後一道工序——裝機和卸貨時還需要工作人員鑽進行李艙作業，像B737機型，行李艙僅高1米，需要蹲著作業。目前全球還沒有開發出可以完全替代人工的機械手或機器人。

　　“野蠻裝卸的情況確實存在，但我相信是個例。”春秋航空新聞發言人張武安表示，由於裝卸不當造成的損失，法律上規定由航空公司承擔，因此航空公司對於自己的裝卸人員會進行嚴格培訓，“我們會在旅客辦理登機和行李托運手續時提醒旅客，進行行李標識，有易碎易損壞行李標識的會提醒運輸人員輕拿輕放；看到單件超過30公斤的托運作李識別，會提醒搬運人員操作時注意方法和姿勢”。不過，由於航空公司不是每個機場都能派直屬員工搬運裝卸，部分機場會使用當地機場的裝卸人員，航空公司對這種情況其實很難把控。

　　“我國民航業在快速發展的階段，長期以來對於安全和航班正點問題抓得比較緊，但是對於行李運輸的管理卻不盡如人意。”楊芳透露，目前機場的搬運作李人員絕大多數是派遣制合同工，由於工作枯燥、流動性大，年輕人不願意做，不少裝卸工人是機場周邊村莊的農民，裝卸只是他們的一份臨時性工作，他們以搬運的行李件數計取酬勞，勞動強度甚至超過田間耕作，一天裝卸行李成百上千件，彎腰上千次，工作環境嘈雜且不安全。她透露，某航空公司因為苦於招不到行李搬運工，為保證重大活動正常運作，不得不發動武警人員、查詢工作人員搬運作李。“在諸多問題下，要求搬運工對行李輕拿輕放幾乎是不可能的，給機場搬運工開出更多工資也是不現實的。”

　　招工難、人員素質不高成為裝卸工的普遍問題。記者在58同城上看到，北京某人力資源機構為首都機場代招搬運工，要求初中以上學歷且能識別基本英文字母，沒有恐高及身體功能性疾病。招聘開出的條件是轉正後月薪3000到5000元且包吃包住，年齡為25到40歲，工作滿一年後可享受每年5天帶薪年假。

　　Q五問　行李事故如何賠償？

　　律師郝俊波介紹，民航法規定，旅客的托運作李出現損壞或丟失，由航空公司承擔賠償，即便是機場裝卸人員及機器造成的損壞，也由航空公司向乘客支付賠償金。

　　記者採訪獲悉，對於行李箱的破損，航空承運人一般都會準備的補救方法包括：提前準備不同型號的新箱隨時供旅客挑選置換；根據旅客提供的發票，按照箱子使用年限折舊後賠償現金；與旅客共同協商購買新箱的價格後，旅客持購買新箱的發票與承運人聯繫辦理賠償手續；按照破損空箱的重量稱重後按斤賠償；如果能當場協商並同意賠償額，工作人員會立即辦理賠付現金手續。行李箱損壞的賠償金額，國內以行李箱自身重量每公斤人民幣100元為上限，國際運輸的賠償金額以行李箱自身重量每公斤20美元或其等值貨幣為上限。

　　據張武安介紹，國內航企對於國內運輸行李損壞或丟失的賠償金額，主要是根據《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》第三條：對旅客托運的行李和對運輸的貨物賠償責任限額，為每公斤人民幣100元，如行李的價值每公斤低於100元時，按實際價值賠償，已收逾重行李費退還。“國內航企賠償標準基本都遵守上述法規，並不是自行規定的霸王條款。”

　　另外，按照民航局的規定，非托運作李僅指零星小件物品，這部分物品屬於旅客個人保管，如果發生運輸事故，旅客也應承擔相應的保管責任，因此國內航線上，承運人最多只能賠償3000元人民幣。

　　國際運輸方面，對於行李的破損，航企一般依據1999年《蒙特利爾公約》規定的“國際運輸”賠償，每公斤賠償約30美元，賠償責任限額不超過每名旅客1131SDR或等值貨幣（約1550美元）。SDR是指國際貨幣基金組織規定的特別提款權，每SDR的價值約為1.37美元，其兌換率可上下浮動。

　　Q六問　航企如何找回失蹤行李？

　　民航人士提醒，如果出現行李延誤、破損、丟失、內物丟失等情況，乘客應立刻持機票（電子客票）、登机證、行李牌和身份證件到機場行李查詢處申報，協同工作人員一同填寫《行李運輸事故記錄單》。一些機場在行李傳送帶周圍及行李大廳出口等重要位置安裝了監控設備，如發生行李錯提的情況，航空公司將啟動相應的預案進行搜尋。

　　航空公司是如何幫乘客找回行李的呢？張武安説，對於未與旅客同機到達、下落不明的行李，公司工作人員會查驗旅客的登机證和行李識別聯，向旅客了解行李的形狀、顏色和類型等特徵。了解情況後，先查看行李到達大廳與行李轉盤周圍有無遺留行李，同時通知裝卸員檢查有無多餘行李，有無漏卸行李，通知外場裝卸員沿到達行李的運輸路線搜尋，檢查貨艙有無漏卸行李，有無誤將行李當作貨物卸至貨運部門。查詢員還會用電話聯繫始發航站、經停航站搜尋行李。

　　春秋航空規定，工作人員填寫《行李運輸事故記錄單》後，會確定是否預付臨時生活用品補償費。臨時生活用品補償費是僅對旅客行李延誤可預計的內容，比如盥洗用具的購買，或一身簡單內衣購買的補償，國內航班通常該項補償費在100元以內，國際航線行李延誤的賠償金為250元人民幣。5日之內，航企會每日向旅客報告查詢進展；5日至21日，收到新資訊時，查詢員會聯繫旅客；行李找到後，查詢員會及時通知旅客，並安排車輛或快遞將行李送達旅客。

　　根據民航法規，若超過21天查詢期仍然沒有結果，航空公司查詢員會通知旅客案件已超過查詢期，可按《不正常行李賠付操作程式》進行理賠。

　　Q七問 乘客應如何保護行李？

　　楊芳提醒，根據相關規定，承運人承運的行李，按照運輸責任分為托運作李、自理行李和隨身攜帶物品。重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品，不得夾入行李內托運。承運人對托運作李內夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運作李承擔賠償責任。“也就是説，如果乘客沒有對托運的貴重物品做價值聲明或買商業保險，航空公司可以以每公斤100元為賠償標準。”

　　東航相關負責人建議旅客不要把貴重物品夾帶在托運作李中托運，對於行李價值較高的，建議辦理行李價值聲明，上限為國內8000元人民幣，國際2500美金。

　　做價值聲明，乘客需支付“聲明價值附加費”，這個費用國內航班按照旅客所聲明價值的千分之零點五收取，也就是説，聲明8000元的行李價值，需要交4元錢，萬一遺失、損壞，航空公司就會按消費者所聲明的價值賠償。不過，目前國內乘客還沒有養成辦理行李價值聲明的習慣。

　　上述東航負責人表示，除了價值聲明和購買商業保險外，建議旅客在托運作李時套上行李套袋，這樣可有效減少裝箱過程中行李與行李的摩擦所産生的磨損及碰傷；同時建議旅客的托運作李內物重量不要超過行李箱的物理承重範圍，以免箱體自身發生損壞；在托運作李時要挂好鎖扣及行李牌，以防行李在運送過程中發生箱體鬆開或行李遺失等情況。

　　據了解，旅客在托運作李時，值機員會查看行李包裝是否完好、有無破損、是否有挂鎖扣等。如有破損，工作人員會要求旅客簽署行李免責書。因為據相關規定，托運作李箱必須包裝完善、鎖扣完好、捆紮牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，否則，航空公司可以拒絕收運。其中明確規定：旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖。楊芳建議，航空公司、民航主管部門及媒體應該對相關規定加強宣傳，讓旅客了解托運作李的義務。

　　Q八問 賠償標準何時與時俱進？

　　儘管國內航班現行的行李事故賠償有確實的法律依據，但許多乘客及法律界人士均認為現行賠償標準相對滯後，在實踐中已不適用，尤其是每公斤100元的賠償標準應該適度提高。

　　為什麼國際慣例上行李要按照公斤賠償？據民航界人士介紹，航空承運人為旅客辦理行李托運時，不以行李內裝物品的品牌和價值為收運標準，而是按照艙位等級應該享受的免費公斤重量收運。因此，賠償時承運人在大多數情況下，會按照重量給予旅客賠償。另外，根據《民航法》的規定，承運人只對旅客行李損失的部分承擔賠償責任。如果旅客出示的憑證能夠證明損失的程度達到或超過了最高限額的標準，承運人才會按照最高限額賠償。

　　郝俊波説，《民航法》中最新修改的行李損失賠償限額標準來自於2006年3月28日公佈實施的《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》中的相關規定：對每名旅客人身損傷的賠償責任限額為人民幣40萬元；對每名旅客隨身攜帶物品的賠償責任限額為人民幣3000元；對旅客托運的行李和對運輸的貨物的賠償責任限額，為每公斤人民幣100元。這個行業內統一執行的標準，是由國務院根據行業發展以及國內收入和消費的經濟整體狀況確定和頒布的。“但該限額條款沿用至今有必要再次進行調整和修改，例如在空難中乘客人身死亡的賠償早已突破40萬元。”

　　郝俊波説，由於行李損壞和丟失的影響力不及空難，同時行李破損追責不易、取證困難，並且大多數人在遭遇到行李箱破損後也忍氣吞聲，以至於法律法規中的執行標準沒有更新。他認為，當前相關法律中的免責條款等對乘客不利，甚至有“霸王條款”的嫌疑。民航法律相關條款對於航空公司和機場過於偏重，一定程度上縱容了機場疏于管理、出現野蠻裝卸的情況。

　　目前，航空運輸事故的行李賠償，一般屬於違約案件，因為不同於人身傷亡案件，所以在精神損害賠償上，很難得到法庭的支援。也有法律界人士質疑，如果一個考生丟失了數本寫滿筆記的復習材料，一個乘客千辛萬苦從偏遠地區帶來的價格不高但來之不易的特産丟失，這些情況的精神損失難道不該索賠嗎？