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去哪兒網被曝退票手續費100% 消費者遭遇分文不退

2015-02-13 08:50 來源:經濟參考報 字號:       轉發 列印

  消費者遭遇“春節退票門”

  線上旅遊網站高額退票費遭質疑

  □記者 林遠 劉麗 北京報道

  春節假期將至,通過攜程網、去哪兒網這樣的線上旅遊網站訂購機票越來越常態化,而在享受網際網路帶來的種種便利之時,線上旅遊網站與消費者之間的糾紛也愈發凸顯。

  日前,有消費者向《經濟參考報》記者分享了自己在去哪兒網上退訂機票時被告知“分文不退”,之後經多方、長時間斡旋才拿回票款的經歷。

  去哪兒網退票手續費為票面額的100%

  家住上海的王小姐決定到海南過年,因此通過去哪兒網訂購了兩張春節期間的95折海南航空公司的機票,每張價格為1668元。後因計劃有變,導致歸期提前,王小姐決定申請退票。王小姐就退票事宜致電去哪兒網客服時,對方卻告訴她,“這兩張機票除燃油費和保險費用外,機票錢完全不退”,也就是説,這兩張機票的退票手續費是票面費用的100%。

  對此感到不可理解的王小姐給海南航空公司的客服打了電話,對方稱王小姐退票沒有任何其他渠道,只能通過去哪兒網,但海航的規定是起飛兩小時前退票收取10%的退票手續費用,去哪兒網涉嫌擅改航空公司的退票規則,故海航可以幫助王小姐與去哪兒網協商。

  “我在與去哪兒網溝通過程中得知我的單子是代理商出的票,去哪兒網的解釋是‘由於出票渠道不同,所以退改簽收費標準不同,用戶首次退票執行的是代理商的退票規則’。”據王小姐提供的訂單顯示,這家代理商名為四季旅行網,其在退改簽規則的退票費一欄上寫有:“只退機建和燃油”。

  “當然最終的結果是,去哪兒網收取了我票款的10%作為退票手續費,剩下的錢都還給了我。”王小姐説。

  儘管曲折地拿回了票款,但讓王小姐不解的是,如果自己當初不執拗的要求,並且最終得到航空公司的幫助,而是聽到去哪兒網客服的“宣判”後就無奈放棄,那這筆錢是不是就要不回來了,自己的遭遇到底是個案,還是普遍現象。

  《經濟參考報》記者就此事採訪了去哪兒網,截至發稿時,對方尚未回復。

  代理商的一種賺錢遊戲

  記者從多方了解到,實際上擅改退票規則的代理商確實不止四季旅行網一家。有消費者告訴記者,之前在去哪兒網上進行搜索,就會發現不少代理商均標注“只退機建和燃油、不可改期、不可簽轉”。

  而航空公司方面對此也很無奈,有不少代理違規私設退票和改期費用,明明只要支付少量手續費就可退票和改期,但代理商卻對乘客一分票款不退,實際上將從航空公司得到的退票款全部中飽私囊。

  多家航空公司的銷售部門負責人此前在接受媒體採訪時表示,這是代理商的一種賺錢遊戲:比如一張折扣機票的價格為1000元,而一些違規的代理則只賣950元,以便宜幾十元來吸引乘客購買,代理看似虧了50元,但如果購買這張機票的乘客沒乘機,代理就能按照正常退票價格從航空公司獲得700元的票款,最終相當於反而賺了700元,只要有1/10的乘客誤機,代理就能獲得不小的利潤。

  維權不易 責任恐難推

  對此,北京市正海律師事務所律師李岩告訴《經濟參考報》記者,單純從法律角度上來説,消費者如果在違規代理商那裏遇到了不公平待遇,想要通過訴訟去哪兒網維權很難。去哪兒網相當於一個搜索平臺,和百度性質類似,消費者總不能因為和百度搜索出來的一家網站産生了糾紛,就把百度給告了吧。而去哪兒網完全也可以辯解稱,消費者的合同是和代理商簽的,消費者和去哪兒網沒有合同關係。

  “但是這不代表去哪兒網就沒有法律責任。”李岩説,正常情況下,運輸合同在消費者購買機票的時候就已經形成,而退票就是提前解除運輸合同,按照消費者權益保護法,如果消費者對商家造成了損失,理應進行相應賠付,但是在航空運輸裏面,這個損失無論如何也到不了100%的票額。所謂的“不予改簽”這種條款在法律上叫格式條款,其加重了消費者的責任,根據消費者權益保護法,是無效條款,消費者可以據此爭取自己的權益。

  事實上,王小姐的遭遇並非個案,針對越來越多的消費者捲入“退票門”,去哪兒網也有相應的表態。2月10日,去哪兒網宣佈,全面升級平臺服務,由自有的10101234客服電話代替航空公司和供應商處理用戶出票後的所有問題,並對現行賠付政策進行升級。

  去哪兒網宣稱,用戶在購票後如遇任何疑問和問題,都將由去哪兒網的人工客服親自接聽,並在第一時間進行處理,針對旅客關注的加價或延期出票、退票款遲遲不到賬等行業突出問題,分別從出票、出行、退款以及快遞行程單四方面作出嚴格規定,以保障用戶利益。

  點評:“退改簽”不該成為謀利手段。

[責任編輯: 宿靜]

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