小家電好賣不好修 業內呼籲加快推進售後服務標準化

　　近年來，與大家電的緩慢增長不同，蟄伏已久的小家電市場終於迎來了“春天”，不管是零售量還是零售額都在穩健地增長，發展勢頭可謂越來越猛。相關數據顯示，我國的小家電市場規模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，小家電已成為家電市場新的利益點。

　　然而，與小家電行業飛速發展極不相稱的是，小家電售後維修問題屢屢遭人詬病。日前，在由中國電子商會消費電子産品售後服務專業委員會和中國電子商會消費電子産品調查辦公室共同主辦的“小家電售後服務標準化研討會”上，中國電子商會消費電子産品售後服務專業委員會副秘書長林漢鐘錶示：“目前小家電售後維修點難找、維修成本高、網點亂收費、零配件難找、維修不規範、反覆維修、維修互相推諉扯皮等情況屢屢皆是，售後維修成了擺飾。”

　　到底是什麼原因導致小家電售後維修難、維修成了擺飾呢？中國家用電器研究院小家電部長杜鑫分析其中的原因，主要是國內小家電的準入門檻不高，本身魚龍混雜，品質良莠不齊。

　　據了解，目前國內很多小家電廠商根本就沒有自己的售後維修，産品在保修期內一旦壞了，都是找第三方代理機構進行維修，而第三方代理為了賺取利潤，勢必會出現亂收費和漫天要價的情況。這裡面有很多油水地和灰色地帶。而一些知名的品牌廠商，雖然有售後維修，但是維修點又非常難找，加之現在越來越貴的租金，現在越來越多的品牌廠商開始選擇同時代理多個品牌、多種産品的代理機構來進行合作維修了。而現在，隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開始轉戰線上。大家都在搞活動，沖銷量，在保修期內産品壞了直接換貨，但運費就得用戶自己掏腰包了。

　　針對行業普遍存在的售後服務問題，小狗電器創始人檀衝在此次會議上分享了“小狗中央維修”服務模式。即，以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網路，實現待修産品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。保修期內整個服務過程無條件全免費，不區分責任，而且一切解釋權歸消費者所有。通過逆向物流，用戶足不出戶就可以輕鬆解決售後維修難題。相較于傳統企業的售後服務模式，小狗電器的“中央維修”模式整個過程以用戶體驗為核心，全程免費，真正實現了用戶的愉快購物、輕鬆維修。

　　小狗電器的“中央維修”服務模式得到了與會人士的認可和期待。中國消費者協會投訴部負責人胡陶君表示，小狗電器的“中央維修”服務模式很好地避免了傳統家電、數位售後模式的低效、扯皮、欺詐現象，讓消費者對購買的産品有了信任，從而消除了購買産品的售後顧慮，無疑為行業提供了可借鑒的標桿。

　　不過，業內人士認為要解決好小家電售後服務這個難題，最關鍵的還在於小家電相關售後服務標準的建立。中國家用電器協會副秘書長陳鋼強調，由於缺乏相應的服務標準來約束企業的售後行為，使一些企業在售後服務環節著力不夠，從而導致了企業不作為或不到位的現象，因此申報集合監管部門、行業協會、企業代表、銷售渠道之力的小家電售後服務標準對於行業的健康發展來説，就顯得尤為重要。