攜程再曝退票糾紛:2700元機票消費者只能收回100元

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　　攜程，我的機票退款呢？

　　法治週末記者 蔡長春

　　花2700元買張機票，退票卻只能收回100多元，如此巨大的落差，令北京市消費者張瑜(化名)直呼“不能接受”。

　　近日，曾經一度因機票退改簽高收費問題而備受質疑的攜程旅行網(以下簡稱“攜程”)再次曝出退票糾紛。

　　11月13日下午，張瑜在攜程手機上為家人訂購了一張14日晚從三亞飛北京的海航經濟艙全價機票，加上稅費總共支付了2735元。由於家人臨時有事需要更改行程，14日下午他決定退掉機票。完成退票操作後，張瑜打電話與攜程客服人員進行確認，此時他被告知，所預訂的其實是攜程的一個“旅行套餐”，其中包含了一張三亞飛北京的機票以及10萬積分的旅行優惠券，並且按照該套餐規則規定不能進行更改與退票。

　　“如此一來，攜程最後退給我的只能是110多元的其他部分稅費，但是我所訂購的是經濟艙全價機票，海航方面稱飛機起飛前只收取5%的退票費，那剩下的錢去哪了？此外，相比于正常的全價機票價格，攜程又疑似多收了300元左右的其他費用，為什麼？”這樣的收費“規矩”，令張瑜滿心疑惑。

　　海航的退票款被誰截留了

　　“‘旅行套餐’在購買的時候已經提示了您，是不能更改、不能退票的。”在張瑜提供給法治週末記者的錄音中，攜程客服人員如此回復。

　　在與攜程方面溝通無果後，張瑜又撥通了海航的客服電話。

　　海航客服人員在查詢了張瑜的訂單資訊後表示，張瑜所購買是一張經濟艙全價機票，按照海航的相關規定，在飛機起飛前退票，應該只收取5%的手續費。

　　“這張機票的票面價格是2310元。”海航客服人員告訴張瑜，“按照5%的手續費來計算，應該收取116元的退票費，即使是起飛之後的退票費也只應收取票價的10%，不可能只退您100多元。”

　　在張瑜看來，他是在飛機起飛前進行的退票處理，這也就意味著，攜程原本應該退給他將近2200元。

　　“攜程卻聲稱只退給我110多元，那麼剩餘的2000元差價又去了哪呢？”張瑜對此頗為不解。

　　對於張瑜的上述疑問，法治週末記者致電攜程進行詢問，但對方並未對此進行回應。

　　一位不願透露姓名的業內人士告訴法治週末記者，事實上，如果攜程向航空公司提交了退票申請，退票成功後的剩餘金額原則上是會退還到攜程那裏的。

　　“由於交易平臺是訂票主體，所以航空公司退還的機票錢一般會返還給攜程等平臺。”北京市中銀律師事務所合夥人葛友山律師告訴法治週末記者，“因此扣除手續費後的那部分資金應該退還給消費者。”

　　10萬積分“含金量”幾何

　　“既然三亞飛北京的經濟艙全價是2300多元，為什麼攜程要賣我2700元？”這是張瑜心中的又一個疑問。

　　在張瑜提供給法治週末記者的錄音中，攜程客服人員回復稱，“您購票時應該是已經沒有機票可買了，這個是我們額外申請到的票，當時在其他地方是買不到這個票的。”

　　這樣的解釋並沒能打消張瑜的疑慮。他猜測是因為多了所謂“10萬積分優惠券”的緣故。

　　如果是這樣，那麼攜程的10萬積分優惠券，到底價值幾何？

　　攜程客服人員在錄音中表示，積分可用於攜程國內旅遊和出境遊産品抵扣票款，有一定使用規則，即每單只限用一次優惠券，滿5000減100。

　　上述不願透露姓名的業內人士告訴法治週末記者，優惠券的使用存在諸多限制條件，如“滿5000減100”的使用原則，就意味著消費者只有在購買滿50000元産品時才能將這筆積分全部用掉，這樣的優惠券顯然含金量並不高。

　　“而且按照消費者的説法，票是經濟艙全價機票，攜程在銷售的時候，又在航空公司規定的基礎上加了300元。”該業內人士表示，“這在民航相關規定中是不允許出現的，機票最終價格不允許超過航空公司給出的全價，這一點攜程難免存在違規嫌疑。”

　　該人士進一步解釋稱，根據民航總局規定，任何在經濟艙全價基礎上加價銷售的行為，均屬違規，一經查實，航空公司可能會終止與其合作，民航管理部門也有可能會吊銷代理商的相關執照。

　　據悉，中國航協于2014年1月17日下發了《關於堅決杜絕航空客運銷售代理企業加價銷售行為的緊急通知》，要求銷售代理企業進一步加強內部管理，嚴格執行“價格法”，堅決杜絕出現任何損害消費者利益的行為。

　　面對上述質疑，攜程華北區公共事務部工作人員閆鑫在接受法治週末記者採訪時表示，對於客人反映為何“旅行套餐”價格高於經濟艙機票全價，這是由於該套餐産品包括了機票和最高可抵扣2000元、在有限期內可反覆使用的旅行優惠券，屬於組合産品，可為旺季出行的旅客帶來實惠，所以不存在加價銷售。

　　攜程被指有違規嫌疑

　　“‘旅行套餐’的操作與預訂規則，符合目前的行業慣例，旅客在預訂套餐産品時，預訂界面有著非常詳細的産品説明，方便旅客了解所預訂套餐産品的相關規定。”閆鑫表示。

　　閆鑫告訴法治週末記者，由於“旅行套餐”産品不同於普通單獨購買的機票産品，旅客選擇時需遵循套餐産品整體的退訂和更改規則，規則由攜程供應商制定，具體細則以産品實際顯示為準。需提醒旅客注意的是：“旅行套餐”是為有旅遊需求的旅客定制的，預訂時建議旅客詳細閱讀相關條款，如果不符合自己的出行需求，可選擇其他相關産品。

　　張瑜也回憶起，當初在訂購機票時自己確實看到了攜程的這一提示，不過當時並未過多留意。但他也質疑，這樣的規則制定究竟是否合理？

　　中國電子商務協會政策法律委員會副主任向海龍在接受法治週末記者採訪時表示，攜程網為消費者提供機票銷售代理服務，雙方成立合同關係；攜程網限制消費者退票、改簽以及減少支付退票款數額的主要依據是攜程網所提供的關於特定機票的使用規則，在消費者購買該機票時這些規則實際構成攜程網與消費者之間的協議條款，但該條款屬於攜程網單方面制定、提供的合同格式條款。

　　我國合同法第三十九條規定，採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以説明；第四十條中規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

　　而新消法第二十六條中也規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。

　　“攜程網作為專業從事機票、酒店等旅行服務的大型企業，其經營應在法律允許的範圍內進行。”向海龍認為，“這起事件中，攜程網提供的套餐機票服務屬於自主經營範疇，但是其以單方合同格式條款的方式，限制了消費者在退票、退款方面的權益，違背了交易的公平性原則，造成了消費者利益損害，該類行為應受到管理機構及相關法律的管理和規制。”

　　日前，中國航空運輸協會理事長李軍在中國航協銷售代理分會的會議上指出，機票代理加價銷售、利用捆綁搭售抬高票價等行為屢禁不止，嚴重損害消費者與航空公司利益，航協將依照民航局《關於進一步規範航空客貨銷售代理市場的意見》，制定相關措施，加強對機票代理的監管。

　　消費者應提高維權意識

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，該事件反映出了套餐消費不透明的問題，企業應該按照消費者購買套餐裏機票所佔價值比例給予公平合理退費。

　　葛友山告訴法治週末記者，消費者遇到上述情況，應當依照消費者權益保護法的相關規定進行維權，主要途徑有以下幾種：與經營者協商和解；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向有關行政部門投訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。

　　張瑜表示，在與攜程方面溝通無果後，他也通過315投訴熱線進行了諮詢與投訴。

　　“經核實，客人購買的是攜程推出的‘旅行套餐’産品。考慮到此次客人第一次購買攜程‘旅行套餐’，對産品還不熟悉，經與客人良好溝通，攜程將按航司標準收取退票費，客人表示接受。”閆鑫表示。

　　然而在現實中，張瑜的遭遇並非個例。新浪微博昵稱為“萬里88088”的網友日前也發表狀態，稱“本來其他任何航空公司當天定票都屬於可以作為費票處理，結果攜程現在回復僅僅因為跟航空公司簽署內部協議，導致只能退還100多塊錢的燃油費。然後打電話詢問，對方不能提供任何法律依據的文件，真的很想知道，天理何在，道理何在，法律何在？”

　　據了解，攜程此前就一度因機票退改簽高收費等問題備受質疑。今年7月，央視就曝光了攜程旅行套餐的“糊塗賬”，稱其千元機票退完不夠600元；11月初，攜程又被曝出同樣價格同等艙位的機票不允許改簽，而航空公司官網則顯示僅收取10%的手續費，成都市民對此表示“想不通”。

　　因此在向海龍看來，當前資訊經濟時代，網路交易中的交易一方利用合同格式條款損害相對方權益的現象普遍存在，針對此，一方面需要消費者敢於、善於通過協商交涉、投訴舉報或司法途徑維護自身合法權益；同時也需要媒體、消費者權益保護組織、市場管理機構充分發揮和行使監督、管理職能，規範經營主體的行為，保障交易各方合法權益；更重要的是，各市場經營者提高意識並積極改善經營行為，提高自律能力，提升服務水準，在經濟效益和公平效率之間實現平衡。