近九成受訪者知曉無理由退貨時效 退貨期限存誤解

　　新《消法》第二十五條第一款

　　經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　■本報記者 田珍祥 文/圖

　　本次調查顯示，100%的參與調查者知道“網購七日內無條件退貨”這項權利，但同時數據也表明，參與調查者對網購無理由退換貨的具體理解還存在不少誤解，例如認為在商場購物也可以無條件退貨。可見，對於新《消法》的宣傳還有待加強，以避免出現不必要的糾紛。

　　網購可無理由退貨

　　網購退貨難一直是被消費者詬病最多的環節，在新《消法》頒布後，消費者是否知道新《消法》規定網購可無條件退貨？本次調查中，100%的參與調查者選擇了是。

　　中國政法大學教授孫穎對此表示，從調查結果來看，“是否知道新《消法》規定消費者有無條件退貨的權利”的回答是非常令人滿意的，回答知道的是100%，即所有的參與調查者均知道自己有該項權利，可見該規定已經到達家喻戶曉、盡人皆知的程度，説明對立法亮點的宣傳工作很有成效。

　　從調查結果來看，參與調查者大部分都有過網購無條件退貨的經歷，佔到了參與調查者總數的70.26%；20.00%的參與調查者選擇“否”；另外還有9.74%的參與調查者表示不清楚。中國電子商務協會政策法律委員會副主任阿拉木斯對此表示，網購無理由退換貨已被消費者廣泛知曉，消費者知道自己有了這樣的一種權利；以70.26%的網購退貨經歷的數據來看，還是比較高的，説明網購中消費者嘗試的心態還是比較明顯的，消費者已經具備了相當的購物自由度。

　　西南政法大學經濟法學院副教授張志遼分析指出，70.26%的參與調查者有過無條件退貨的經歷，一是説明瞭交易的透明度得到了提升，二是説明在市場激烈競爭的條件下，電商也更注重服務，特別是在消費者的退換貨服務、信譽點評方面更注重消費者的滿意度。張志遼説，從這兩項調查的數據來看，消費者網購的退貨難問題將大大緩解，電商對待網購消費者的態度也有所轉變。但還是要注意，20%沒有退貨經歷的參與調查者加上9.47%表示説不清的參與調查者，在網購數額不斷創新高的情況下，仍然是一個較大的數字。

　　退貨期限存有誤解

　　從調查結果來看，參與調查者普遍認為“無條件退貨權”的有效期是7天，這個數據佔到88.08%，認為14天的有2%，認為10天的佔4%，另外還有5.92%的參與調查者認為應該是一個月。

　　孫穎認為，“無條件退貨權”的有效期是幾天的問題，雖然能夠回答正確的佔到88%，比例不少，但對法律規定的理解是不能含糊或有錯誤的，説明涉及到法律規定的具體內容時，還是有人不清楚，還應加強宣傳和普及。

　　張志遼表示，一些參與調查者認為是14天或者10天，甚至還有5.92%的參與調查者認為應該是一個月，這説明兩個問題，一是還有參與調查者對這方面的把握理解不夠準確；另一方面，也可能是參與調查者期望退貨期能夠更長。張志遼同時表示，網購7日內無理由退貨，根據法條應該是自收到商品7日內退貨，消費者不必擔心時間不夠。

　　調查中，針對哪些消費方式可以“無條件退貨”的多選問題中，網購的比例最高，佔25.64%，其次是郵購23.08%，電視購物20.51%，電話購物17.95%，認為商場超市購物可以“無條件退貨”的竟然有17.69%。

　　孫穎説，商場超市購物並不在“無條件退貨”的條件中，從調查數據來看，選擇了錯誤答案的比例為17.69%，説明隨著問題的複雜，能夠正確回答問題的人數迅速下降。參與調查者對於無條件退貨的適用範圍還存在認識上的誤區，不能區分法定的無條件退貨與商場超市自願承諾的無條件退貨的區別。

　　張志遼表示，本次調查的數據説明，消費者對網購無理由退換貨的具體理解還存在不少誤解，把商場購物也納入可以無條件退換貨的範疇，可見在新《消法》的宣傳方面還有待加強，以避免今後在消費領域裏出現不必要的糾紛。

　　定制商品不可退貨

　　在新《消法》中，針對網購的不可退貨的情況有明確的規定，消費者對此是否了解？在本次調查中，設置了一個有趣的問題。王某在網上定制了兩個杯子作為結婚紀念品，到貨後不想要了，可否要求退貨？在這個調查中，80.51%的參與調查者認為可以退貨，説不清的有11.80%，只有7.69%的參與調查者認為不可以。

　　針對上述調查情形，孫穎進行了解釋。“消費者定作的商品，比如調查中所説的杯子，可能會印上一些個人資訊等，無法進行第二次銷售；鮮活易腐的商品，比如説蛋糕，一般是當天生産，當天送到消費者手中，退貨後已不能再次出售；線上下載的或消費者拆封的音像製品、電腦軟體，其內容為數字化資訊，一般無法證明是否已經使用；報紙期刊，因為時效性比較強，也不適用無理由退貨。”孫穎説。

　　孫穎認為，在“無條件退貨”有何意義方面，調查給出的四個答案都有一定道理。從調查數據來看，鼓勵消費的選項佔28.57%，促進新興購物方式發展佔23.81%，體現消費自由佔23.81%，規範經營行為佔28.57%。“可以説，選項較為平均地分散，選擇‘鼓勵消費’和‘規範經營行為’的基本持平並略高於另外的兩個答案，説明參與調查者對該規定保護消費者合法權益、鼓勵消費、規範行業發展的認識基本是清楚的，立法的目的基本已經達到。”孫穎説。（調查數據來源：3G門戶網 中國消費網）