142平方米新房 面積竟縮水10平方米

　　省消委會公佈2013年受理投訴情況和典型消費維權案例

　　文/記者李大林 通訊員粵消委、趙建勇

　　新車異味重，新房面積縮水10平方米，去年以來消費者合法權益遭侵害的事件屢見不鮮。昨日，廣東省消費者委員會公佈了2013年廣東省各級消費者委員會受理投訴情況和2013年廣東消費維權十大案例，與往年相比，今年十大案例中金融領域投訴成為消費者維權亮點，汽車、房地産領域也是消費者投訴的“重災區”。

　　今年3月15日，新《消法》將在全國實施，網購商品7天內無理由退貨、消費者資訊不得洩露、省一級消委會可提起公益訴訟等一系列規定，將進一步保護消費者的合法權益，解決社會關注的焦點問題。

　　網路遊戲投訴成熱點

　　網際網路投訴10434宗，佔投訴總量8.83%。其中，網遊投訴1580件，佔網際網路投訴的15.14%，主要集中在：

　　部分消費者在玩網路遊戲時，為了遊戲賬號儘快升級而使用外挂軟體，違反了遊戲運營商所制定的遊戲規則，導致被遊戲運營商封號，而此類投訴的焦點是網路遊戲運營商僅憑發現數據異常來認定消費者使用外挂而進行封號；

　　消費者因保管賬號不當而導致遊戲裝備等虛擬財産被盜或者丟失，而遊戲運營商也不積極配合消費者找回；

　　消費者在玩網路遊戲時，通過遊戲自身的交易平臺交易遊戲裝備，被遊戲運營商認定為非法交易而對該賬號進行封號或沒收遊戲裝備的處罰等。

　　汽車投訴調解難度大

　　汽車投訴3059件，佔交通工具類的79.41%。品質、合同和售後服務問題成為汽車投訴的三大熱點：

　　汽車品質問題的投訴，佔汽車類總投訴量38%，主要反映車身生銹、自燃、導航軟體過期、輪胎自動開裂、以翻新輪胎充當新輪胎、儀錶板破裂、剎車系統、變速器、油箱等出現問題，有的車僅行駛數日就需要更換發動機等主要部件。

　　合同問題主要集中在：銷售商隱瞞車輛瑕疵及真實資訊；緊俏車型加價銷售或附加不合理的提車條件；未按時交車；不按合同收費；承諾不兌現；不履行合同義務；格式合同條款顯失公平等。

　　售後服務方面，免費維修時一直拖時間、使用劣質的零件維修；收費過高，尤其是4S店維修收費無標準可循；誇大故障、過度維修現象比較普遍等。

　　快遞服務問題依然突出

　　2013年郵政業服務投訴降幅最大，達52.47%，但快遞服務問題依然突出，投訴達1819件，佔郵政業服務的91.22%，常見情況主要有損件、缺件、換件、丟件、延時發件等。

　　不少快遞員把貨物送到目的地後，拒絕收件人開箱查驗後再簽收的要求，導致消費者在打開包裹後發現郵寄物品有問題，快遞公司也以消費者已經簽收而拒絕賠償。一些不法分子利用這一點，以貨到付款的形式，銷售假冒偽劣商品，消費者付款簽收後才發現物品有問題，再向快遞公司要回貨款遭拒，而快遞單上發貨方的資料不全導致無法聯繫賣方。省消委會受理了多宗拒絕開箱查驗使得消費者收到的是假冒偽劣的商品的案件。

　　鋻於一些不法分子利用知名快遞企業寄送假貨、代收貨款欺詐消費者的行為頻頻出現，省消委會呼籲快遞企業應慎重選擇“代收貨款”協議客戶，對簽約此類合同時，要了解合作客戶的資質，嚴格把關，不要盲目盯著贏利增長點，以免淪為不法網商實施欺詐、詐騙的幫兇。應建立代收貨款資訊誠信檔案，一旦發現簽約客戶有欺詐、詐騙行為，應採取措施，清理此類客戶，從快遞源頭上杜絕侵害消費者合法權益行為的發生，凈化快遞市場環境。

　　全省消費者投訴11.8萬件

　　挽回損失1.71億元

　　省消委會秘書長羅衛光介紹，2013年全省各級消委會系統共受理消費者投訴118,132件，解決102,755件，為消費者挽回經濟損失1.71億元。其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2372件，加倍賠償金額73.63萬元。

　　去年省消委會受理的投訴中，按投訴性質劃分，品質問題佔27.55%，合同問題佔23.07%，售後服務問題佔25.13%，分別較去年增長了37.29%、89.62%、47.68%，呈大幅度上升態勢。

　　在投訴熱點中，網際網路、汽車、銷售服務、快遞服務問題集中。去年網際網路投訴10,434宗，佔投訴總量8.83%，其中，網遊投訴1580件，佔網際網路投訴的15.14%，成為網際網路投訴熱點。汽車投訴3059件，佔交通工具類的79.41%，品質、合同和售後服務問題成為汽車投訴的三大熱點。

　　重點案例

　　１

　　新車內異味過重

　　2013年5月16日，69名車主聯名向深圳市消委會投訴，反映他們于2008年至2012年間購買的汽車，車內異味嚴重，多位車主出現身體不適症狀。部分車主提請第三方檢測，顯示車內甲醛和總揮發性有機物超標，他們向汽車經銷商多次進行交涉，但其並未作出解釋及處理。

　　接訴後，深圳市消委會安排專人召開座談會，就事件商討處理工作意見。5月底，消委會約談了深圳的汽車經銷商，要求其儘快提出解決方案，妥善處理消費者投訴；同時，正式向生産廠家發出調查函，要求其7日內給予書面反饋意見。

　　經協商，達成初步意見：公司將根據消費者車輛的實際情況對消費者的車輛進行最新工藝的清潔；請示總部之後與消費者簽署書面保證協議，確保在處理之後一段時間內車內空氣達到消費者的滿意程度；請示總部之後就維護過程中消費者代步車或交通補貼費用與消費者商討具體事項。

　　為更好地解決該群訴事件，深圳市消委會將依照相關規定，選定合適的時間及檢測機構對投訴的車輛進行檢測，並公佈檢測結果。

　　截至目前，該公司已為部分消費者的車輛進行更換地毯、車內空氣清潔等處理。

　　案例點評：

　　省消委會相關負責人表示，2012年3月1日，環境保護部和國家品質監督檢驗檢疫總局《乘用車內空氣品質評價指南》正式實施，對車內空氣中有機物濃度進行了明確的要求。2013年10月1日，國家品質監督檢驗檢疫總局《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》（俗稱“汽車三包”規定）也正式實施。儘管我們現在有法可依了，但因相關配套規章制度還未出臺，加上汽車糾紛的專業性特別強，品質鑒定檢測難等，車主要維權並非易事。

　　2

　　142平方米新房

　　縮水至133平方米

　　2013年2月，中山市沙溪鎮中信左岸小區7棟業主紛紛接到開發商的通知，要求他們各自前往簽署一份房産面積確認書，確認産權面積由房屋買賣合同約定的142平方米變成133平方米。面積少了接近10平方米，業主們認為不能接受。3月，108名業主聯名寫了消費者投訴信並選出了業主代表前往中山市消委會投訴，請求消委會協助解決。

　　在3月份消委會組織的首次調解中，開發商始終堅持是由於國家政策導致面積差異，因為他們是根據規劃部門相關文件要求計算報建面積，即“陽臺建築面積計算應依據建築工程建築面積計算規範計算後計入項目用地的容積率；當陽臺的進深超過1.8米時，還應將其超出1.8米部分按投影面積計算建築面積並全部計入項目用地的容積率”。消費者則認為開發商故意隱瞞，必須對此作出賠償，雙方意見出現較大分歧。

　　為避免糾紛矛盾激化，在3月至5月期間，中山市消委會、沙溪消委分會多次努力，最終助消費者維權成功：開發商同意對消費者多付的房款進行返還，補償標準按房屋簽訂時的建築面積單價乘以差異面積計算所得；物業管理費按照房屋實際面積進行多退少補。對此，絕大部分業主同意了開發商提出的補償方案，並陸續前往簽署補償協議，挽回超過385萬元的損失。

　　案例點評：

　　省消委會相關負責人介紹，購房時不少準業主常會見到“贈送超大陽臺”的誘人廣告，而陽臺面積如何計算，如何確權，大多數人都是一知半解。該案例中多名業主投訴所購房産存在面積差異，正是由於計算容積率的不同，導致在房産證辦理過程中，出現産權面積均比預售面積少的情況。上述群訴事件凸顯了統一、規範、完善相關法律的重要性和緊迫性。

　　3

　　老人被誘導

　　誤買投連險

　　消費者石女士于2011年3月28日在某銀行購買基金時，被客戶經理遊説購買該銀行某投資連結保險産品，並承諾每年有盈利分紅等額外收益。不過因石女士年齡超過60歲，不能購買此類投資理財型産品，客戶經理稱讓石女士以她兒子的名義購買，只需她兒子的身份證複印件就可以了。最終在客戶經理的再三勸説下石女士以其兒子的名義購買了100萬元該産品。因其兒子不在現場，而保單上要求保險人和被保險人必須由本人簽字，客戶經理又稱石女士代簽即可，故相關簽名均由石女士代簽。

　　直到2013年，石女士無意中看到有關購買保險受騙的案例報道與其情況相似，即相關合同條款中明確約定“簽訂合同時一定需要本人簽名”。為保護自身權益，石女士于2013年11月25日向該銀行相關部門進行投訴，要求取消合同並退回100萬元的本金。該銀行回復不同意退回100萬元本金，並稱因投資失利剩餘本金92萬元，如取消合同還需交4萬元手續費。之後，石女士向省消委會進行投訴，要求銀行退還保費100萬元，免除手續費並補償兩年間利息。經省消委會多次調解，銀行方面最後同意退還了投訴人相關保費100萬元，免除手續費40000元，並額外補償34000元。

　　案例點評：

　　省消委會相關負責人介紹，依照合同法規定，上述案例中經營者誤導消費者簽訂的合同是無效的，消費者要求退保及賠償的訴求合理。隨著新《消法》今年3月15日正式施行，金融消費明確納入《消法》調整範圍，金融消費者權益更有保障了。