工商總局：手機投訴量連續十年排第一

　　原標題：工商總局：手機投訴量連續十年排第一

　　昨天是3.15消費者權益日，國家工商總局公佈，去年一年12315熱線接到的各種消費投訴首次突破百萬件，手機的投訴量已連續十年都高居第一。同時，中消協昨天通報8大投訴熱點，汽車三包實施後投訴量激增，其中品質投訴佔到41.1%。

　　手機投訴同比增幅168.61%

　　國家工商總局公佈，2013年全國工商共處理消費者投訴101.64萬件，比上一年增加12.37萬件，增幅為13.85%，這是自1999年12315電話開通以來投訴數量首次突破100萬件。

　　其中，手機的投訴量已連續十年都高居第一。據工商總局介紹，去年手機的投訴同比增幅168.61%，位居榜首，消費者投訴的主要問題集中在商家誇張宣傳、高倣手機、維修資費不明、三包規定履行不徹底、智慧手機故障頻發維修困難等。

　　汽車實行三包後投訴激增6成

　　中消協通報8大消費投訴熱點中指出，汽車三包規定在去年10月正式實施，這使得汽車産品的投訴明顯增加。全國消協共受理25268件，增長了66.5%。品質、合同和售後服務是家用轎車投訴的三大主要問題，其中品質投訴佔到41.1%。

　　中消協投訴部主任張德志指出，汽車三包實施時間尚短，家用汽車産品出現問題的高峰並未到來，按照“三包”規定的範圍，不排除汽車産品投訴數量進一步提高。汽車産品經營者應注重提高自身産品品質，承擔起保護消費者權益的責任。

　　此外，交通運輸服務投訴也成為熱點，較典型的問題是在交通高峰期間，少數機票、火車票代理商違規加價賣票，使得原本票價上漲、一票難求的機票、火車票更加緊張。在旅遊旺季，還出現消費者原預定客房被經營者擅自提價，消費者不接受提價就無處可住的情況。

　　■ 中消協8大投訴熱點

　　●網路購物投訴居高不下

　　●家用汽車及零件投訴激增

　　●家電售後承諾難兌現

　　●快遞服務投訴增多

　　●保健品銷售專盯中老年人

　　●裝修建材鑒定難、售後差

　　●利用交通高峰、旅遊旺季加價

　　●手機品質問題投訴多

　　■ 舉措

　　部分電商“無理由退貨”延至10天

　　新京報訊(記者廖愛玲)昨天，新修訂的《消費者權益保護法》正式實施，北京海淀的10多家電商已表示將網購無理由退貨從新消法的7天延長到10天。

　　海淀工商分局和海淀消協昨天推出6項新舉措，中關村線上、去哪兒網、窩窩團、糯米網等10多家電商企業響應。6項新舉措中有兩項都高於新消法的要求，其中最引人注目的一項是“特定商品無因退貨延三日”，電商承諾，對服裝、鞋靴、箱包類這些商品，將延長消費者網購無理由退貨期，由新《消法》規定的7天增加為10天。

　　另一條新舉措為“部分老三包商品執行新三包規定”，電商承諾，對不符合品質要求，且屬於1995年8月25日頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》目錄規定的18種商品，在與生産廠家協商一致的前提下，將三包起始日期由開具發票之日修改為消費者收到商品之日，同時對於超出7日但符合法定解除合同條件的，允許消費者退貨。

　　中消協介紹，網購投訴一直居高不下，2012年全年網購投訴達16408件，2013年達到12950件。此次新消法對網購做了不少規定，中消協將按照新消法，對網購等非現場購物銷售經營者加強監督，對消費領域熱點、難點問題適時發佈中消協觀點，指導維權。

　　■ 調查

　　中國品質萬里行公佈産品售後服務查訪情況；家電行業凈水機“墊底”

　　洋品牌家電售後服務合格率63%

　　新京報訊(記者廖愛玲)中國品質萬里行促進會昨天發佈3.15産品售後服務品質明查暗訪情況，部分國外洋品牌家電的售後熱線難以打通。而近期熱銷的家用凈水機行業售後服務品質平均合格率只有40%，是家電售後的“低谷”。

　　部分洋品牌無24小時熱線

　　此次中國品質萬里行促進會對387個品牌産品售後服務企業進行調查，涉及12個行業，322個品牌合格。

　　很多消費者喜歡洋品牌産品，但此次查訪的42個國外家電品牌産品，售後合格率只有63%，而國內品牌的合格率為89%。探訪曾發現，蘋果、三星等洋品牌的售後熱線不是長時間無人接聽，就是語音留言。還有的只能告知消費者找何處維修，或只有一些簡單的維修口頭指導。

　　國家質檢總局法規司司長、中國品質萬里行促進會副會長劉兆彬指出，國外一些品牌産品不重視售後服務，很少有承諾24小時熱線服務，而國內企業大多數都開通了24小時熱線服務。另外，個別國外品牌維修網點少、配件供應不足，經常造成售後不到位。

　　凈水機售濾芯價格無統一標準

　　在家電行業中，冰箱、空調、電視、洗衣機等服務品質合格率為84%，但近期熱銷的家用凈水機，售後服務品質平均合格率只有40%，成為家電售後的“低谷”。

　　明查暗訪人員對國內銷售的8家品牌凈水機進行了查訪，發現凈水機替換濾芯的價格和使用時效由各廠家自行標示，行業沒有統一標準，至少有24%的消費者根本不知道更換濾芯，導致很多延誤或未更換濾芯的消費者家中飲用水受到二次污染。此外還存在部分凈水機漏水等情況。

　　中國品質萬里行表示，將督促企業和行業儘快修改、制定相關標準。