臺灣服務上好為何懼怕交流 “圈”在島內的臺灣服務業

　　臺灣的便利店以服務態度良好著稱。（資料圖片）

　　在臺灣生活久了，更能發現這個海島的舒適與便捷。比如，臺北的便利店星羅棋佈，且服務態度好，24小時不打烊。數年前記者在臺北初來乍到，到住處附近7-11便利店購買南下高鐵票，陌生售票機上的複雜選項讓人不明所以，就請店員幫忙。當時他正忙著打理結賬，卻二話沒説就很熱誠地過來，不但幫忙買好了票，還不厭其煩地把操作方法細緻解説了一遍。有人説，臺灣服務業在衣食住行各方面提供貼心服務，特色明顯。

　　服務好的背後，

　　藏著一批“窮忙族”

　　臺灣服務業的精緻、細膩、態度好、以客為尊，在大中華圈裏是數得上的。但有島內媒體偏就唱反調，認為臺灣服務業不能只有態度好。看似杞人憂天，其實思慮長遠。比如，今天面對中國大陸或全球化競爭，臺灣準備好了嗎？除了服務態度好，島內業界還有什麼競爭優勢？擴大市場和強調創新，對臺灣服務業有多重要？

　　有統計顯示，近些年服務業佔臺灣GDP的比重高達近七成，對經濟成長扮演著關鍵角色；但在同期服務業對經濟成長的貢獻率卻僅有五成多一點，甚至年年衰退。

　　馬英九就説過，臺灣製造業雖然發達，但服務業的競爭力遠不如亞洲四小龍中的韓國、香港及新加坡。理由之一是臺灣以批發、零售、餐飲等傳統服務業為主，在通訊、金融、商業服務等現代服務業的佔比比其他三小龍都低。更要命的是，由於現代服務業的佔比偏低，服務業對研發創新的投入隨之偏少。

　　更直觀的一種説法是，由於“長工時、低工資”，臺灣服務業正成為不折不扣的“窮忙族”，看不到行業未來的前景。以酒店業為例，據一位資深業者透露，一般到新加坡的五星級酒店實習，月薪有4萬元（新台幣，下同），但一樣是五星級酒店，在臺灣月薪卻只有2.3萬元，因為島內僱主難得會給高薪。這名蘇姓業者深有感觸地説：“我去給臺北飯店業的人資主管演講，呼籲大家要對投入飯店業的年輕人好一點，才講完電腦還沒收好，就聽到他們轉頭討論，法定假日的補假要不要給薪……”

　　薪水漲不上去，老闆們也是一肚子苦衷。在他們看來，高薪工作機會太少，首要原因就是服務業看似佔GDP的比重最大，但受困于島內市場規模，無法取得新的增長動能，蛋糕就那麼大，要多擠出來一塊漲工資，錢從哪來？

　　“不好意思”的人情味，

　　遮蓋了太多問題

　　臺灣商業總會理事長張平沼表示，過去臺灣的服務業大多數是中小企業，十之八九立足島內發展。跟製造業全球走透透的能耐不同，沒有形成走出去的路徑和風潮。而臺灣內需市場規模小，業者在企業發展到一定規模時，容易産生發展瓶頸與擴張惰性，品牌意識和成就比第二産業差得多。

　　在“中華經濟研究院”副院長王健全看來，臺灣服務業若只專注本土市場，不但薪資無法增長、無法提振消費力，更危險的是將造成臺灣人才外流。

　　蘇姓業者爆料説，近年進到島內飯店和餐飲業的畢業生，往往是先被新加坡的星級酒店挑一輪，外語能力佳、面貌姣好的就被選走了，剩下的才輪到島內的飯店業取材。而如今對岸的廈門和上海等城市，薪資和生活環境對島內年輕人的吸引力也越來越大。

　　除了人才外流，創新一直是臺灣服務業的弱項。根據國際經合組織的一份報告，臺灣企業創新研發經費中，服務業僅佔可憐的6.6%。除了資金，“國發會”前主委管中閔認為，當局也應減少管制，思考新型政策或金融工具，助創新一臂之力。但出發點雖好，效果卻不彰，比如島內第三方電子支付討論很久，才剛剛上路，落後大陸數年之久。

　　背後更深層的一個因素，是“人情味”的金字招牌遮蓋了臺灣服務業在後臺流程上的落後。服務態度好固然是提高“返客率”的重要因素，但如果出了問題不能及時跟進處理，和善有禮就成了順手拿過來的“擋箭牌”而已。

　　有消費者在網上發牢騷説，島內的3C、家電賣場，其配送安裝多外包給第三方。貨品的機種型號繁雜，經常出現零配件不合而須往返兩三次。此時，一連串的“不好意思”就成了流程缺失和服務不足的潤滑劑，造成客戶有氣發不出，只能下次換一家買。但換了之後大多體驗相同，因為鮮見有公司用心去理順這個環節。

　　兩岸服貿協議，

　　打開封閉之門的鑰匙

　　當然，島內服務業在深層變革上也是有亮點的。統一超商總經理陳瑞堂就強調，旗下的7-11便利店通過觀察臺灣消費者喝咖啡的習慣，率先推出City Cafe，一年可銷售2億杯、營業額90億元。

　　除了服務態度好這個可感可觸的“表面功夫”，背後支撐7-11便利店的，是把人、店、商品、物流、系統、制度、文化等七大要素整合成創新因子，這正是今天7-11便利店在島內遍地開花、認同度高的一大法寶。另外值得關注的是，受益在臺灣發展的良好標桿作用，7-11便利店等便利商店也在大陸不少城市落地生根。因為道理顯而易見，島內服務業盤子就那麼大，誰願意放棄大陸那塊水草豐茂的商業藍海呢？

　　不少島內學界人士持續呼籲，應儘早使兩岸服貿協議生效。如同前“經建會主委”尹啟銘所言，稍懂國際貿易理論的人都知道，相關協議一方面可協助經濟體對外擴大市場規模、帶動産業出口，另一方面借著市場開放，又可對內促使産業轉型和創新、提升競爭力以因應外來競爭。

　　尹啟銘認為應該儘速通過的服貿協議，依舊躺在“立法院”裏。去年的“太陽花學運”，就是以“狼來了”的憂慮作為對抗服貿的一個藉口。問題是如果臺灣服務業像City Cafe一樣不斷創新升級，還會怕服貿談判嗎？反過來説，如果沒有創新的實力和底氣，單單抵制又有什麼真正效果呢？

　　王健全表示，不但不應該怕“狼來了”的競爭，在大陸擴大內需政策下，臺灣服務業更應借服貿協議和“十二五”規劃搭橋進入大陸市場，在金融、電信、物流、旅遊、餐飲及連鎖等諸多相對領先的領域一展長才。

　　兩岸共同市場基金會執行長陳德升看得更為明晰。他説，臺灣必須做好更大幅度開放的準備，才能在全球區域經濟整合的浪潮裏生存，“參與區域經濟整合不是政治問題，也不是經濟問題，而是生存問題！”那些反對服貿的“太陽花”們，可願理性地細思這句話的分量？