部分“雙十一”網購商品到貨、退貨、退款情況調查報告

　　中國經濟網北京12月17日訊（記者佘穎）中消協今日發佈“雙十一”網路購物體驗式調查報告發現，今年“雙十一”網購商品到貨情況總體順利，截至12月4日，工作人員購買的94款商品中，僅有1款未到貨；電商平臺和商家“七天無理由退貨”規定執行情況良好，94款産品中僅有內衣、酒類、牛奶等4款産品不能退貨，但個別電商平臺退款方式欠妥；部分電商平臺和商家提供發票或票據情況不容樂觀；個別電商平臺網購流程設置不盡合理。

　　部分商品到貨時間遲緩，時間最慢為19天

　　網購商品到貨時間最快為1天,即11月11日下單付款，12日送貨到府；時間最慢為19天，商家解釋因“快遞爆倉，打回重發”延誤了時間。根據商品到貨時間統計，15款商品到貨時間超過一週，消費者等待時間相對較長。

　　對於1款未到貨商品，工作人員主動與商家取得了聯繫，但被告知“包裹遺失”，工作人員直接申請了退貨操作。

　　三分之一的網購商品未提供購物發票或購物單據。

　　到貨的93款商品中，46款提供了發票（38款為紙質發票，8款為電子發票）。未提供發票的47款商品中，15款提供了購物清單或收據，其餘32款既無發票也無任何單據。工作人員主動索要發票後，相當多的商家表示可以補開發票，但消費者要承擔發票稅點。

　　其中、京東、國美、天貓、亞馬遜等平臺的自營商品都提供了發票或購物清單，非自營商品則普遍不提供。

　　個別電商平臺不主動開具發票

　　個別電商平臺在購物支付流程設置中，支付單個商品訂單時有“開具發票”選項，但多件商品統一下單支付時卻沒有“開具發票”選項，且系統自動默認為“不需要發票”，消費者如需開具發票只能再次與電商平臺或商家協商。

　　94款産品僅有4款事先申明不退貨，絕大多數産品能順利退貨

　　調查發現，7天無理由退貨執行狀況良好，僅有天貓平臺的舒雅牌內褲，一號店自營的老橡樹牌白葡萄酒、安佳牌全脂牛奶、洋河牌海之藍52度酒和我買網自營的Beso de Vino牌紅葡萄酒未能退貨，但網站事先已申明不退貨。

　　新消法第二十五條規定，7天無理由退貨不包含以下商品：消費者定作的；鮮活易腐的；線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；交付的報紙、期刊。酒類和常溫牛奶不退貨是業內通行做法，是否屬於鮮活易腐有待商榷。

　　個別電商平臺優先退款至平臺賬戶或置換虛擬貨幣

　　樣品購買時，工作人員採用了現金、支付寶、銀行卡、平臺帳戶等多種支付方式。然而，在“七日無理由退貨”操作退款時，個別電商平臺卻將相關款項設置為優先退至平臺賬戶或置換成虛擬貨幣，而不是按照消費者支付的方式對等退還。

　　中消協相關負責人建議，電商平臺和商家應當主動按照相關法律規定，做好發票出具、退貨程式、退款步驟等提示，及時進行系統維護和升級，以消費者的需求為本，不斷提升消費者網路購物體驗，方便消費者購物選擇。

　　同時，按照《消費者權益保護》等相關規定，提供發票等購物單據是電商平臺和商家的法定義務，拒絕出具發票或價外加價提供票據均涉嫌違反相關法律規定。另外，消費者應當主動索要發票及相關票據，更好地維護自身合法權益。

　　據中國經濟網了解，本次調查中，中消協工作人員以普通消費者身份參與了部分電商平臺的“雙十一”當天的網購活動。本次網購活動共從12家電商平臺購買到94款商品，這些商品大多折扣力度大（5折以下）、網上標示銷量多，涉及天貓、淘寶、京東、唯品會、聚美優品、噹噹、亞馬遜、1號店、我買網等主流平臺。