導遊薪酬制出臺帶來調整良機 評級或是最好出路

　　近來關於導遊的話題不斷，先是國家旅遊局等三部委聯合發佈 《關於進一步加強導遊勞動權益保障的指導意見》，推廣導遊薪酬制被解讀為“導遊小費合理化”。沒過幾天，雲南省推行導遊公司制，攜程也宣佈或將重啟“導遊小費”項目。而在此之前，一直打得火熱的途牛等四家OTA也在今年5月共推導遊點評系統。爭議不斷的導遊行業，是否能借導遊薪酬制在這一有利時機進行凈化？

　　薪酬制出臺帶來調整良機

　　近幾年，關於導遊的負面消息不斷曝光，導遊辱罵遊客、強制購物、甩團等行為不斷上演，而導遊薪酬被認為是問題背後的根本原因。

　　業內人士認為，導遊的付出和收入完全不對等，導遊為了確保自己的收入，難免會出現強制購物、黑導遊等現象。途牛認證的“金牌導遊”范曉娟指出，國內旅行社價格戰猖獗，各方為了爭取消費者而極力降低成本，但住宿、交通方面的成本基本無法規避，導遊的服務費便成為旅行社開刀的對象。

　　針對這一困局，國家旅遊局等三部委在今年7月30日聯合推出《進一步加強導遊勞動權益保障的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），規定旅行社要與簽訂勞動合同的導遊提供工資+帶團補貼+獎金+社會保險等薪資。今年8月，常因導遊問題出現在社會視野的雲南省，也出臺了《雲南省導遊歸屬管理及導遊體制改革方案》（以下簡稱《改革方案》），要求將導遊歸入導遊服務管理有限（責任）公司，並建立導遊黑名單。

　　《指導意見》從法律層面對導遊薪酬進行了規範，並規定如果用人單位不與導遊簽訂勞動合同、不按時支付勞動報酬和繳納社會保險，該單位將受到嚴肅查處。但導遊的穩定薪資來源卻成為問題，究竟誰來承擔導遊薪水這一支出存在較大爭議。而雲南省新近推出的《改革方案》要求，在全省推進導遊歸屬管理及導遊公司體制改革，也有業內人士質疑稱，即使導遊公司要為導遊維權和發放薪水，但最後導遊的薪水依然來自於旅行社，問題並沒有得到根本解決。

　　“導遊小費”受困消費習慣

　　導遊問題不僅讓導遊這一行業給社會留下不好的印象，同時也讓旅行社的服務品質大打折扣。因此，在政策出臺後，業內也積極尋求解決方法。途牛運營中心總經理楊慧藩表示，途牛數據顯示，遊客投訴中有70%都與導遊相關，如果解決了導遊的問題，遊客的體驗滿意度就會大幅提升。

　　2012年，攜程曾經推出“導遊小費”項目，但因大部分消費者並不願意支付小費而暫停。在目前的新形勢下，探索建立基於遊客自願支付的對導遊優質服務的獎勵機製成為各方努力的方向，攜程也表示正在考慮啟動“導遊小費”。

　　但從一線導遊的角度來看，范曉娟表示，小費雖然可以增加導遊收入、激勵導遊做好服務，但對於國內消費者來説，小費普遍被認為是額外産生的費用，有消費者甚至認為，小費也是變相的強制收費。

　　業內人士指出，如果説薪資是導遊問題的根源，國內消費者對付費服務的態度則是更深層的根源。長期以來，中國的服務業落後於西方等國家，也沒有形成消費者應該為服務品質買單的觀念，在這樣的背景下，推行導遊小費確實不是件容易的事。

　　導遊評級或是最好出路

　　在各種旨在促進導遊行業良性發展的舉措中，通過不同價位的團費來確保優質導遊的收入，也許是解決問題的惟一齣路。

　　今年5月，途牛、攜程、同程、驢媽媽四家OTA共同推出導遊點評獎勵制度。途牛的導遊管理系統已經錄入300名導遊的資訊。遊客出遊之後，可對導遊進行評價，途牛則根據遊客評價對導遊進行評級。除評選金牌導遊外，對觸動辱罵遊客、甩團等紅線的導遊，途牛將把其拉入黑名單，需重新培訓並考核後才可返崗。目前，途牛共評選出45位“金牌導遊”，並提供每人1000元的獎勵。途牛CEO于敦德稱，未來三年途牛導遊管理系統將覆蓋約1000名導遊，並將投入1000萬元用於導遊點評獎勵。

　　在此基礎上，途牛還試圖通過不同等級的定價拉開差別，讓優秀導遊獲得更多收入。楊慧藩表示，這種方式在本質上和小費並沒有區別，都是通過市場導向讓導遊獲得合理的薪酬。范曉娟也介紹道，途牛會為優質導遊優先提供優質路線，在這樣的旅遊團中，導遊可獲得每天250-450元不等的收入。

　　楊慧藩認為，要解決導遊的問題，必須解決其歷史問題，即導遊本身的管理機制和保障制度，在這一方面，旅行社和導遊本身都有責任；此外，極少數的消費者也要進一步提高自身素質。此外，如果政府出臺新的政策，途牛也會據此推出相關動作配合這一政策。(閆文亮 白帆)