7天無理由退貨規定執行難 商家設門檻時間縮水

　　3月15日，被賦予厚望的新版《消費者權益保護法》正式實施，增加了網購商品除四類外可以七天無理由退貨的條款。在電子商務發展日新月異的當下，這一條款代表了消費者和學界最殷切的期望。然而，新消法已實施近一個半月，中國消費者協會針對消費者的調查卻顯示，有近20%的消費者未實現新消法規定的“七天無理由退貨”主張。北京晨報記者調查發現，商家大多給這一美好願望的實現設定了門檻，在很多網店裏，七天縮水成48小時，甚至是24小時。

　　七天退貨縮至48小時內

　　昨天，北京晨報記者隨機打開了淘寶網上的多家店舖，仍有不少店家將“本店不支援七天無理由退換貨”等類似提示放在店舖首頁，甚至標出“買家必讀”的字樣。即便支援退換貨，另行規定附加條件的商家並不在少數。雖然新消法規定的是七天內無理由退貨，但北京晨報記者調查發現，在一些店裏，七天縮水成48小時，甚至是24小時。

　　淘寶網上一家名為“植木”的童裝店要求買家“7天無理由退換貨，請在收到商品48小時內提出並寄回。”一家名為“日式衣櫥”的店舖要求更加苛刻，“在收到貨後24小時內聯繫店主，超過24小時不受理退換貨服務！”做出此類規定的店舖通常還會補上一句“過了48小時以後再發現有問題的話我們不承擔責任”，雖然看似是把規則提前告知了消費者，但實際上卻給了顧客一種“醜話説在前頭”的壓迫感。

　　北京晨報記者聯繫了幾個此類店舖賣家，均表示仍沒有計劃實行“七日無理由退貨”。一家外貿店店主表示，對於“七日無理由退貨”的規定可以理解，但是並不打算實行，“我們這種小店的商品本身價格已經很低，也不是暴利店，規模也很小，真沒有精力處理退換貨。”此外，她還擔心碰上惡意買家故意退貨。

　　為規避新消法的要求，眾賣家都在“經消費者在購買時確認”上做起文章，或在購買頁面進行標注，或轉為在買家購買時用“旺旺”提醒，作出事先約定，如果買家接受再進行交易。甚至於有些賣家為了減少退換率，明確表示，對於多次購買均有退換的買家，他們有權拒絕下次交易。

　　電商紛紛擴大不退範圍

　　各大電商平臺對新消法的這一規定積極行動，根據新政要求按時甚至提前就開始實施了。但北京晨報記者發現，各家平臺對七天無理由退貨的執行力度存在差別，幾乎都制定了比新消法更為嚴格的退貨政策。

　　在1號店的退貨政策中，仍存在眾多不能7天無理由退貨的商品種類，除了新消法中規定的四類商品之外，還包括食用類商品(例如食品、保健品、飲料、藥品、酒類、奶粉、嬰兒輔食)、貴重類商品(例如鑽石、貴金屬、手錶、珠寶、奢侈品等)、個人護理、貼身類商品(例如計生用品、美護、內衣、貼身襪褲等)、虛擬類商品(例如禮品卡、手機充值、遊戲點卡等充值類商品，以及門票、機票、旅遊套餐等一次性消費服務類商品等)、特殊類商品(例如運營商合約手機以及二手品、處理品等)等五類，不適用於七天無理由退貨。

　　亞馬遜同樣存在這一狀況，除去新消法明確規定的4類商品外，食品類、酒類、美容化粧類等另外6大商品，均無法享受7天無理由退貨服務。

　　母嬰用品門檻高低不同

　　包括奶粉、嬰兒食品、嬰兒用品在內的母嬰用品一直是網購的主力軍，新規影響幾何？記者登錄噹噹、天貓等電子商務平臺發現，各個網站都分別列出是否適用無理由退換貨的“其他商品”，很多同一類別的商品，在不同的購物網站，退貨的“門檻”卻不盡相同。

　　比如，亞馬遜、噹噹網把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨；母嬰食品屬於“特殊商品”無品質問題不退換。噹噹網還把嬰兒用品和貼身衣物也列入了不能退貨的“特殊商品”中。

　　而在淘寶網的七天退貨服務的商品分類中，卻並未刻意提到母嬰用品這一類別，只將“嬰幼兒食品”在“食品”項中列了出來，這一類別默認支援“七天退貨”，但賣家可以根據商品性質選擇不支援。

　　在1號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規定不適用無理由退貨。但在部分此類品牌設在1號店的官方旗艦店裏，則承諾可以無理由退貨。

　　海淘想退貨基本不可能

　　海淘是網購一項重要組成部分，淘寶網及天貓商城裏聚集了大量以海外代購為生的賣家。在淘寶網根據新消法出臺的退貨政策中，“代購商品”雖然被劃分在可選支援“7天無理由退貨”的範圍之內，但根據“默認支援7天退貨賣家可根據商品性質選擇不支援7天退貨”的解釋，實際上代購商品的賣家可自由選擇是否申請7天退換貨，淘寶平臺並不做限制。而天貓國際雖然打出“100%國內退貨”的口號，但細則中也規定：“境內退貨：如您收到商品後不滿意，經和商家協商一致後可選擇境內指定地址退貨，但暫不支援7天無理由退貨，請您下單前充分考慮”。

　　大多數代購賣家都會將不支援七天無理由退貨明確告知買家。一家美國代購網店的店主表示，除非是品質有大問題，否則貨物售出一概不退。在該店首頁的細則中還特別註明，代購商品為折扣店購買，性價比高，但線頭、污點、折痕等小瑕疵無法避免，並要求消費者考慮清楚後再購買。“如果無條件退換貨的話，代購們要虧死了。”長期在迪拜從事奢侈品代購的沈女士告訴北京晨報記者，她手裏基本沒有現貨，一般都是買家定制款式、尺碼後去店裏買再寄給買家，“中間的物流過程即使順利也需要半月二十天，如果買家收到後覺得不合適再寄給我，又需要這麼長時間。就算我想幫對方，只怕也已經過了商場的退換時限。”

　　而對於消費者來説，海淘的商品想要退換貨根本就“退不起”。在一家國企工作的劉女士曾經在一家韓國直郵店舖買了一件300元左右的衣服，半個多月才寄回來，上身後效果也不好，賣家倒是同意退貨，但郵費要她自己掏。“我一打聽，順豐寄韓國首重120元，EMS首重則要220元，一來一回光郵費都能買件新的了，還折騰個什麼勁兒啊。”

　　■政策連結

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》

　　第二十五條 經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由，但下列商品除外：

　　(一)消費者定做的；

　　(二)鮮活易腐的；

　　(三)線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；

　　(四)交付的報紙、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　■調查數據

　　近兩成消費者未實現“無理由退貨”

　　日前，中消協和各地消協組織對維權案例進行分析時發現，新消法實施過程中涉及“七天無理由退貨”的問題較多，網購企業履行相關責任並不盡如人意。新消法實施以來，有30.2%消費者認為第三方購物平臺沒有提供商家的確切地址和有效聯繫方式，有近20%的消費者未實現“無理由退貨”主張。

　　爭議

　　不宜退貨缺評判標準

　　新消法中規定，除了四種商品不適用七天無理由退貨之外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品也同樣不適用。但什麼樣的商品是不宜退貨的商品，消法中並未給出明確説法和界定，而商家則牢牢掌握了主動權，用這一説法拒絕消費者退貨要求的不在少數。

　　北京晨報記者發現，幾乎每家電商平臺都在自己的退換貨政策中列出了大量的例外商品。在淘寶網，除了《新消法》規定的四類不支援“七天退貨”的商品外，“服務性質商品”、“個人閒置類商品”兩類默認為不支援“七天退貨”；可選支援“七天退貨”的商品包括了非生活消費品、代購類商品、二手限制類商品、成人用品、貼身衣物、古董孤品、食品保健、貴重珠寶首飾、傢具家電類商品等九類，賣家可根據商品性質不選擇“七天退貨”。此外，淘寶網還在條款中列出了80類商品品類及退貨條件。其中，“未拆封”是被提及最多的條件。未拆封怎能發現商品有問題？這是北京晨報記者在採訪中聽到消費者提出頻率較高的質疑之一。

　　亞馬遜也出現了諸如“無法保證退回商品完好的”、“已拆封或已使用的辦公耗材、電動工具和車用油商品”不在七天無理由退貨之列。而貴金屬、手錶、奢侈品等貴重商品幾乎被幾大電商一致規定不在“七天無理由退貨”之列，例如樂蜂網雖然將無條件退換貨時間延長到45天，卻特意強調“奢侈品品牌商品可能不享受該政策，請留意頁面‘特別説明’。”這些門檻無疑為消費者維權增添了困難。

　　“商品完好”含義不清

　　“消費者退貨的商品應當完好。”新消法對七天無理由退貨有這樣一句補充説明。然而，“完好”的定義站在不同的立場來看卻有不同的解釋。

　　“我在天貓買了一台單眼，店家要求退貨時必須是沒有拆掉盒子上的密封碼。”消費者劉先生表示不能理解，如果不拆開消費者怎麼來判斷機器是否正常。但北京晨報記者在多家電商平臺上都看到，要求消費者在七天無理由退貨時必須保證包裝正常附件齊全。對此，有專家表示，商品完好的標準應以是否影響二次銷售為依據。包裝完好和商品完好是兩個概念，商品本身是完好的，商品附帶的附件也是齊全的，這些應該是它的要件所在，至於包裝是不是拆封了，不應該包含在其中。

　　此外，部分消費者認為，物流也可能對一些特殊商品是否能完好有不可忽視的作用。“比如餅乾，要是在退貨寄回過程中碎了該怎麼算呢？”

　　觀點

　　購買環節應設退貨提醒

　　中國人民大學法學院教授劉俊海一向主張給予消費者網購後悔權，他建議電商在網頁醒目位置提示退換貨規則，如果要將圖書、黃金等列為特例商品，需在消費者支付前設定一個提醒程式：此類商品不屬於無理由退貨的範圍，如果消費者不同意，可以不購買。

　　北京惠誠律師事務所律師趙佔領認為，在網購過程中，電商網站首先需要根據自身産品的特點，明確適用與不適用“七天無理由退貨”的産品範圍，並在購買環節進行提示，而非僅在用戶協議或退貨政策中提示。

　　應對

　　11家電商被要求“7天退貨”

　　針對網購企業“七天無理由退貨”履行情況並不盡如人意這一問題，中消協日前專門召開11家國內大型網購企業座談會，要求到會企業全部在購物網站上公開承諾實行“七日無理由退貨”，細化不退貨商品的目錄和適用情形，制定嚴謹的消費者確認環節。中消協還圍繞如何確定不宜退貨的商品、如何認定退貨商品完好、如何界定七日時間起止等進行了專題研究。

　　中國消費者協會秘書長常宇表示，下一步，中消協將強化對網購企業依法履行法定責任的監督，配合有關部門加強網路市場監管，倡導網購企業依法自律，規範網路市場經營行為。