海底撈美國“水土不服” “變態”服務難被接受

　　早在去年傳出海底撈要在美國開設分店後，就不斷有聲音討論：美國人能不能阻止海底撈？但在“只有想不到、沒有做不到”的無死角服務面前，大多數人得出的結論還是：只要是地球人，就無法拒絕海底撈的服務。

　　然而9月初開始試營業不久，海底撈在美國的第一家分店開始“水土不服”。有媒體爆出海底撈在美只獲2.5星差評。一向低調的海底撈創始人張勇在微博上回應道：“價格貴説明市場調研不足，中國産品在外應以便宜取勝。而我們在新加坡高於同行的定價小有成績後變得有些主觀，聽取各方意見不足。沒有英文功能表説明顧客是上帝的價值觀不牢固。我們有些急於求成。”

　　海底撈曾經引以為特色的“貼心”服務，在美國市場不僅沒了用武之地，甚至産生了負面效果。手中少了一把利劍，海底撈是否還能從火鍋店中得到消費者的青睞？

　　“變態”服務，海外不吃香

　　海底撈在國外遭冷遇：老美檢察員不理解為啥火鍋店會有美甲服務，美國人不太接受店家發給發卡，還有如果服務員聽到顧客交談什麼馬上表示“我們可以提供什麼”，可能一分小費也得不到還要遭白眼，因為你偷聽了顧客的隱私。

　　“這是意料之中的事。”合益集團副總裁王鉞認為，“中國企業到跨文化的背景裏，如果是帶著成功經驗過去的話就必敗無疑。因為所有在中國成功的因素都不成立了，尤其是以瞄準大眾人群的、標準化和快速反應、追求客戶滿意度為出發點的企業。”

　　海底撈在美國市場的目標客戶群是海外已經本土化的華人群體、亞洲人和部分歐美人，但西方和國內對服務業的理解完全不同，海底撈式的熱情服務在當地很難被接受。

　　“在中國，海底撈靠賣服務，國人很受用，幾千年來傳統就是習慣了被人捧的感覺；但是美國人崇尚自由，會更加偏向寬鬆、互不干擾的環境。這樣海底撈的優點就變成缺點了。”知名客家菜“客家王”操盤手、廣東餐飲連鎖店好客之家總經理謝惠乾告訴記者。

　　此外，由於中美對服務業的定義也不同。在國內，海底撈創始人從“以人為本”的理念出發，關注草根員工的需要和社會尊嚴的滿足，但美國的服務員本身受到平等和體面的待遇，收入裏面很大一部分是靠小費，所以這在美國也並不適用。

　　定位高端，難接地氣

　　海底撈在美國的第一家分店位於洛杉磯富人區阿凱迪亞市，據消費者反映價格偏貴。王鉞分析，海底撈在國內之所以能比一般火鍋店定價更高，是因為特色服務本身帶來的議價能力，但這一前提在美國市場並不存在。

　　“敢於標高價，是一種誤判。‘變態’服務到美國不值錢了，優勢就凸顯不出來。走出困境還是要跟當地文化融合。”謝惠乾認為。

　　而定位高端帶來的是經營上的挑戰。“海底撈一開始就定位高端，想要説服消費者，産生一定的消費興趣，要付出的推廣成本就高得驚人。另外，餐飲業一定要達到盈虧平衡點，就意味著要有一定規模，規模就意味著配送、物流等多個方面流程化。在美國這方面的成本是非常高的。海底撈的當務之急是重新去調整定位和策略。”王鉞告訴記者。