易到承認供應商部分尾款未結 融資進展仍未透露

　　“易到用車已拖欠客服供應商河北中銳通信技術有限公司費用達到200多萬，共有五六家類似的供應商被拖欠費用，截止到今年9月，拖欠的費用總額達到5000萬。”昨日有關易到欠款的傳聞在網路上傳播。南都記者對此向易到求證獲得的答覆稱，“拖欠5000萬”並不屬實。“易到與客服供應商關係一向良好，貨款一直按照雙方約定的方式正常支付。但由於近期易到致力於提升客服服務體驗，有部分供應商出現變更，現正處理變更前後事宜。”不過，易到也向南都記者承認，有個別不再繼續合作的公司存在剩餘尾款未結清情況，“這是商業經營中正常狀況，與公司資金鏈並無關係。”而對於易到目前的融資進展，其則表示“暫不透露”。

　　呼叫中心依然有存在意義

　　相比于OTA動輒幾萬人的自建客服中心，滴滴、易到等新生移動網際網路公司更多依賴於線上客服，call centre（呼叫中心）業務基本外包。從各家客服供應商的官網上看，滴滴出行及易到分別在2014年與2016年選用中通天鴻與長鑫雲呼叫中心。

　　在這次“欠款”傳聞中，易到表示，為了提高客服體驗“變更”了部分客服供應商。

　　“最初兩年，易到並不是一個特別‘網際網路’的公司，復盤來看，這可能是我們的一次失誤。”易到創始人兼CEO周航曾如是告訴南都記者。2010年，易到創立的時候並不是一個APP，而是主要依賴於400111777這個號碼的呼叫中心。“這個號碼每個月有最低消費，沒有網際網路途徑，只能通過傳單形式開拓客戶，轉化率低，一天撐死完成100單。到了2011年底，晨興資本的A輪融資差不多花光。”

　　南都記者獲悉，也是在2011年底，易到痛定思痛轉型C端業務，通過A PP綁定信用卡來完成支付閉環，砍掉線下團隊，而呼叫中心作為獲客與服務的價值逐步被弱化。

　　但這不表示呼叫中心失去在移動網際網路的價值。在與長鑫雲呼叫中心的服務中，易到客服負責人就表示，易到線上客服不單只是與用戶溝通的橋梁，未來易到線上客服將兼備收集用戶資料數據、統計分析各維度的數據、客服實時監管等功能，甚至能根據客服大數據模型打造出人工智慧化的客服系統。

　　高端與“永遠便宜”左右搖擺

　　今年8月，滴滴與優步合併之際，南都記者曾採訪易到總裁彭鋼，其表示易到融資正在進行中，而這次記者諮詢易到融資進展，相關負責人則表示“暫不透露”。

　　上個月，南都記者曾與周航交流易到的發展歷程，其多次提到資本對於這個市場競爭的重要性。在滴滴最初推出計程車打車軟體之際，易到也曾試圖推出“打車小秘”，但因為補貼“燒”不起，三個月後就夭折了；隨後去年，易到再次試圖推出低價專車産品“易到搭車”，同樣因為資本體量的懸殊也夭折了。

　　一面是長期補貼的大眾低價專車，一面是“高端差異化”的商務專車，易到究竟選擇哪個路徑運營？實際上在去年10月樂視注資易到前後，周航的態度有過搖擺。在去年專車新政出臺時，周航曾告訴南都記者，“易到不主張低價專車”；而隨後在今年6月的品牌升級中，周航則認為，“專車將長期便宜下去，用戶端將永遠不賺錢。”

　　對此，周航告訴南都記者，這兩種論點其實並不衝突。“我依然不否認快車是泡沫，我用成本公式演算了無數遍都是泡沫，即使我們推出類似的young。”周航説，但是消費者“由奢入儉難”，“未來專車只有兩個路徑，要麼保持原狀，但需要有其他的變現途徑，比如樂視的玩法；要麼回歸高端計程車，但這個市場會極度萎縮，可能只有容納200萬的日訂單量。”在其看來，“高端計程車”的概率達到80%。

　　采寫：南都記者蔡輝