路虎私下減配引車主維權 員工烏龍電話曝廠商潛規則

　　自8月5日起，捷豹路虎開始召回因車型設計原因造成制動性能缺陷的部分路虎攬勝車型。一個問題似乎已經解決了，但與此同時，仍有眾多路虎車主因各種各樣的問題在奔走維權，等待捷豹路虎給出一個合理的答覆。

　　標配變選配？車主抱團維權

　　2014年，家住陜西的魏宏購買了一部路虎發現4越野車，作為一名音響發燒友，車上搭載的英國之寶音響系統是他決定購車的重要因素。但他很快發現，車中的音響效果並不是很好。魏宏帶著質疑去諮詢其他車友，找了幾輛車對比，他覺得效果確實有很大差距。此後，在其他車友的幫助下，他將標有英國之寶標誌的音響拆開後才發現，裏面使用的是哈曼卡頓公司的揚聲器。魏宏認為，這並非路虎廠商官方産品資料中所介紹的英國之寶産品系統，“經我了解，這兩個品牌産品的價格相差很大”。

　　不僅是揚聲器，從2014年11月開始，全國各地路虎發現4的車主們陸續發現和反映，該車型在央電子差速鎖、駕駛座座椅側向夾緊、全地形反饋模式和英國之寶音響主機等幾個項目在官方資料上都標明為標配，但在實際購車時卻變成了須另外加錢的選配項。

　　“作為一款近百萬的豪華越野車，這些都應該是基本功能，之前的車型還都是標配，可到了這款車就是選配了，實在有些説不過去，”魏宏表示，在他購車的過程中，經銷商從沒有提醒或告知他，這些都是選裝件，“如果買車的時候就告訴我，我還可以理解，且我會再加錢添上這些配置。但4S店的人跟我説他們也不知道這些標明是標配的件實際是選配的，還是我們找過去，他們才了解的情況。”

　　魏宏介紹，據他了解，相同的車型在美國版本裏這些配置都是標配。“從那個時候起，我們就走上了對路虎的維權之路，並且在全國範圍內越來越多的路虎發現4車主都發現存在這個問題。”

　　在半年多的時間裏，全國範圍內的眾多路虎車主，紛紛向當地工商部門或消委會遞交舉報信和投訴信。據悉，截至目前，全國不少地方的工商部門已受理舉報，並已部分立案。

　　而直到2015年3月22日，眾多路虎車主才在上海國際貴都大酒店與捷豹路虎的團隊進行了對話，對於捷豹路虎方面提出的8000元現金賠償解決方案，車主們沒有接受。

　　2015年上海車展首日，也就是4月22日，在上海市相關部門的強力介入下，上海市消費者權益保護委員會和上海市工商局主持了消費者集體和捷豹路虎的對話，其提出的解決方案依舊是8000元的賠償，車主們仍舊沒有接受。這之後，捷豹路虎與車主們基本上沒有了大規模的直接對話。

　　解決方案難接受

　　車主質疑路虎誠意

　　隨著路虎車主投訴和維權數量的增加，2015年4月，捷豹路虎向消費者提出了補償方案。在這份于捷豹路虎中國官方網站上刊發的補償方案中，捷豹路虎官方承認確實存在中央電子差速鎖和駕駛員座椅電動側向支撐調節兩項在手冊中標注為標配，但實際中則為選配的問題。

　　捷豹路虎對此的解釋是“用於産品宣傳的配置單因印刷失誤，並未對此進行正確表述，致使消費者對此産生疑問”，補償為現金8000元或價值人民幣1.6萬元的保養維修代金券。對於車主提出的其他私下減配問題則沒有涉及。

　　針對上述情況，《經濟參考報》記者採訪了捷豹路虎中國公司，得到的回復是，“這8000元就是針對中央差速鎖和座椅支撐調節兩個方面的，且這個金額經過準確計算完全能夠彌補沒有這兩項功能所帶來的損失。其他幾項並不存在問題，這是消費者對手冊等資料資訊理解上有錯誤造成的。”

　　對於這份補償協議，捷豹路虎表示，這款路虎發現4目前已經售出大概七八千輛，除了目前正在維權的車主，大部分車主已經接受了這個方案，只有部分車主訴求過於苛刻，要求賠償的數額巨大，目前還沒能達成協定。

　　當記者詢問從4月份提出這個補償方案到現在，在“已接受這個方案的大部分車主”中，已經送出多少份8000元的補償時，捷豹路虎表示，“目前還無法統計”。

　　而接下來頗具戲劇性的一幕，則讓車主們對捷豹路虎方面解決問題的誠意産生了質疑。

　　魏宏告訴記者，2015年4月3日，捷豹路虎方面一位自稱是投訴組的李姓男工作人員非常禮貌地致電給他，向他了解經銷商對他投訴的處理情況，並詢問了他的訴求，表示會繼續幫他協調溝通。但就在第二天，也就是4月4日，這位捷豹路虎的工作人員又連續兩次把電話打給了魏宏，但這次不知是什麼陰錯陽差的原因，他竟然把魏宏錯當成了自己的經銷商。在10多分鐘時間裏，這位工作人員“毫無保留”的談話，起底了廠商對待車主的真實態度。

　　例如，對於英國之寶音響為什麼使用哈曼卡頓揚聲器，捷豹路虎的答覆是，車輛音響系統是按照路虎和英國之寶之間的規格要求，由路虎選擇第三方揚聲器，經過英國之寶的調較，達到了英國之寶的標準，並取得認證。而在魏宏提供的這段10多分鐘的電話錄音中，上述工作人員則明確表示，“沒有什麼認證，如果有的話早就拿出來了”。

　　在這段錄音中，魏宏順勢裝成經銷商，表示現在壓力很大，是否能夠考慮給車主更換音響。這位工作人員表示，“不可能的，這個已經不是個案了，這個口子一開，那就鬧瘋了，我們這邊肯定是要把它拍死的”。

　　同時，這位工作人員還表示，“實際上，更換音響的確不是什麼大事，但現在官方只承認了中央差速鎖和座椅調節功能的問題，而音響一直都是沒有承認有問題的，如果給更換了音響，就等於是變相承認了有問題。”

　　在4月3日，這位工作人員在給“車主魏宏”的電話中曾表示“會繼續為他協調溝通”；而在4月4日，給“經銷商魏宏”的電話中卻説，“你不用和他(魏宏)聯繫了，我已經聯繫過他了，進行了相應的安撫”“他告訴我節後要起訴，我給他挖了個坑，問他還有沒有需要我們廠商介入的必要呢，他説當然有必要了。看來他還是不想最終打官司，大家都知道打官司很麻煩啊。所以説現在你不要和客戶聯繫了，先向上邊報備一下”。

　　在通話的最後，這位李姓工作人員還報上了自己的座機號碼，告訴“經銷商魏宏”打這個電話就能直接找到他。對話最後，魏宏亮明瞭自己的身份，“李經理，原諒我，我就是魏宏，你這個電話打錯了，而且打了兩次，我也已經錄了音”，話筒那頭只剩沉默。

　　《經濟參考報》記者按照這位李姓工作人員在魏宏提供的錄音中所説的座機號碼打了過去，座機是上海號碼，接電話的是位男性，他確認了這確實是捷豹路虎的公務電話，問他是否為李先生，他僅回答，“我是一名工作人員”。

　　品質糾紛頻發

　　在華前景堪憂

　　記者注意到，在2015款路虎發現4車型的手冊中，中央差速鎖等配置已經明確標明為選裝件。經過對比，2015款路虎發現4與2014款發現4在參數配置上幾乎完全相同，兩款車型的廠家指導價也基本一致，但在經銷商實際售價中，2015款發現4要低十幾萬元之多。

　　對於為什麼不接受路虎的補償方案，魏宏等車主表示，“這是對車主的侮辱，上百萬的車都買了，誰會在乎這8000塊錢！”

　　“本來是花買馬的錢想買匹馬，沒想到買來的是頭驢，現在想賠我們只兔子，而且告訴我們這只驢和兔子足夠抵一匹馬，這是什麼道理？我不想要驢和兔子，我只想要馬。”魏宏給記者打了這樣的一個比方。

　　魏宏表示，現在已有60多名全國各地的車主簽字要聯名起訴捷豹路虎，同時還有200多名車主表示要加入，“至於全國還有多少有這樣訴求的車主，我們也不了解”。

　　車主們委託的維權律師則表示，在這個問題上，路虎私下減配，進行虛假廣告宣傳，涉嫌欺詐消費者。同時，路虎不承認自身錯誤，將此行為解釋為“印刷失誤”，是藐視中國消費者，無視中國法律法規的行為。

　　事實上，2015年可以説是捷豹路虎中國的多事之秋，接連有多個問題被曝光：路虎汽車變速箱被指嚴重缺陷、新購車輛被消費者發現已經補過漆，以及多位消費者投訴的新購車輛就發現底盤等零部件嚴重生銹等。

　　這些不斷出現的問題對捷豹路虎的市場銷售可謂雪上加霜。今年上半年，捷豹路虎品牌銷量連續6個月出現下滑，尤其是6月份的銷量與去年同期相比下滑幅度達到近50%，甚至不及在英國本土的銷量，而上半年累計銷量與去年同期相比下滑近30%。

　　與此同時，捷豹路虎在中國迎來了一系列人事震蕩。奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁陸逸5月離職。7月，執掌捷豹路虎中國業務5年的高博卸任，轉赴歐洲擔任捷豹路虎歐洲總裁。

　　上述種種讓人不免想到，路虎汽車往日在中國一車難求的光景或將不再，而如何重塑捷豹路虎在中國消費者心目中的品牌形象也是一個迫在眉睫的問題。(李志勇 林遠)