“汽車三包”政策落地 觀念需轉型

　　17日，“卓越品質·優質服務·安心消費——2013年廣汽豐田汽車消費教育大講堂”北京站活動在北京廣汽豐田奧吉通豐瑞店舉行。恰逢汽車“三包”政策正式接軌市場的時間節點上，本次消費教育大講堂自然吸引了整個汽車業界及眾多消費者的積極參與。

　　自10月1日正式施行以來，全社會圍繞汽車“三包”的討論聲音不絕於耳。儘管汽車業界對“三包”細則均作了詳細解讀和説明，但消費者對具體的政策內容還依然存在較多疑惑。問題車輛須滿足什麼條件才能進行退換？當發生糾紛時又如何對車輛進行鑒定？2013“廣汽豐田汽車消費教育大講堂”北京站活動，不僅就三包政策的具體內容和對消費者購車、用車的影響逐一進行了解讀，還通過各方專家現場的介紹與交流，力圖使消費者對“三包時代”下的汽車産品與服務有更深入的理解。

　　實施更應結合實際

　　“三包”規定的意義就在於明確、細化以前一些模糊的問題，並讓退車、換車、修理具有一定的可操作性，從而避免各方因缺少統一標準，在爭議中導致消費者權益受損。然而“三包”中的個別規定卻存在著不同的理解或模糊的概念，細則實際操作中的複雜程度遠沒有條款中規定的那樣明晰。比如“三包”規定中對於“30天退車”時間的規定。按照實際情況，從車主提車到使用，往往要經過上牌、驗車、裝飾等一連串過程。而且很多第一次買車的車主由於其所購車輛尚處磨合期，在30天內往往很少用，要想發現安全隱患幾乎不可能。如此硬性的規定讓很多車主覺得根本不符合實際。“再比如什麼情況下才屬於嚴重安全性能故障？具體哪些零部件能夠納入到‘主要零部件’的範疇？”

　　對此北京市消費者協會副秘書長屈建輝認為，儘管如此，“三包”還是讓消費者的維權行為有了依據。“有規定總比沒有規定好，早出臺總比晚出臺好。如果是一個非常完備的規定，那‘三包’的出臺很可能遙遙無期。因此社會要冷靜、客觀地看待現行的‘三包’規定，期待不應過於高。”

　　中國消費者協會副秘書長董祝禮認為，“三包”細則畢竟只是維護消費者權益法律當中的一個，並不能對現實發生的具體問題照顧得面面俱到。因此單憑“三包”中的規定是不足以全面保障消費者權益的，在細則實施的過程中必須要結合實際情況，並且通過《消費者權益保護法》等相關法律聯合執行，才能真正確保消費者合法權益不受侵犯。

　　服務理念要升級

　　中國消費者協會最新數據顯示，今年上半年，全國消費投訴量比去年同期增加了28%。在各個行業、各類商品當中，汽車消費投訴量的增長速度是相對較快的。以北京市為例，截至目前，2013年北京市消協的汽車投訴中不僅包含有品質問題、銷售合同問題，更有數量龐雜的售後服務問題。

　　北京市消協秘書長董青就認為，“三包”政策實際上是給整個行業都劃定了一條紅線和底線。而從實際來看，現在已經有很多企業實行的服務，已經遠遠超過了這個基準線。“比如説汽車‘三包’裏面規定，保修不低於3年或6萬公里，類似這樣的規定我們很多企業早已經超過了，有的是5年，有的是10萬公里，這樣一來，就能夠給消費者一種更可靠、更有保障的感覺。”董青表示。

　　“其實我們在強調‘三包’的時候，我個人理解不是一年兩年和三年期限的規定，而是説我們應當給消費者一個可靠的品質保證。也就是説能否擔保在最低的程度上，保證消費者安全用車、合理用車，而且在用車的時候不用支付高額的維修費用。”北京市消費者協會投訴部主任郎丹柯認為，消費者購買汽車産品，其實買的並非是“成品”本身，而是它的使用價值以及相應的售後服務，而這個“服務”就決定了消費者對該産品在一定程度上的根本性感受。“‘三包’的出臺是倒逼經銷商真正提升素質，提高服務意識。”中國汽車流通協會副秘書長羅磊表示，可能有些消費者有過度維權的現象，但大部分投訴還是汽車出了問題，包括在維修過程中出現問題，也有産品本身品質問題。但無論如何，經銷商都要以平和的心態善待問題，本著解決問題的這種態度，看待這種糾紛。

　　由此可見，“三包”政策實際給市場、給企業提供的是一種行銷思路、管理模式和行業責任，僵化在“三包”服務的實施細則上是無法適應市場需求的。而“服務”本身看似無形，但與市場對接後，便可具象為可以調控、可供操守的行業準則，因此，只有不斷升級這種“服務”，才能讓消費者切實看到全行業、全社會的共同努力，才能切身感受到汽車文明的進步。

　　對此，廣汽豐田汽車有限公司市場行銷部部長陳道宏表示，在“三包時代”下，汽車製造者必須轉變思想，以消費者為中心來評定品質的好壞，並努力提供高品質的産品和服務，讓消費者在買車、用車過程中，真正做到省心、安心、放心。

　　消費觀念要轉變

　　汽車消費有了“三包”政策的法律支援，無疑是中國汽車産業的一大進步，然而倘若不能從消費理念上引導消費者科學、合理地使用車輛，再完善的法律體系都將是一片“浮雲”。

　　“我們搞汽車消費教育，無非就是要向消費者傳達這樣一個信號，就是要進行科學、合理的消費。”董青指出，科學消費主要有三層含義，首先就是要“安全”消費，要保證車輛的出行安全，讓消費者最大限度地避免受到傷害；其次還要保證“健康”消費，在選購車輛的時候，要儘量考慮到汽車尾氣對個人、城市、自然的危害，確保不會因配件的不合理使用等問題拉響“健康”警報；最後還要注意“理性”消費，要根據經濟條件、道路設施等實際問題合理選擇代步車輛，而不是要盲目攀比、衝動式的消費。“科學消費”理念的提倡得到了與會者的一致認同，不少嘉賓都表示，如何從源頭上，也就是從整個消費行為的全過程中提升科學消費、文明消費的用車理念，將是今後整個社會需要反思和用心的重點。

　　消費教育要鋪開

　　為了加大這種消費理念的接收面和理解程度，消費教育的全面展開和社會各方面的共同努力就顯得尤為重要。

　　“對於消費者的宣傳和引導方面，首先要使消費者明晰和知曉我們的權利和義務。”董青表示，以汽車“三包”為例，要對它做到真正了解、掌握它的基本知識，就需要消費服務領域的工作者們承擔起消費安全、社會責任等宣傳教育的職責。特別是對汽車“三包”的一些具體規定，因其是汽車消費服務的基本標準以及化解消費糾紛的主要依據，更需要進行大力解釋、宣傳和普及，從而提高全民的知曉率。

　　對此郎丹柯也建議，汽車行業能夠對消費者加大消費知識的宣傳力度，讓更多的消費者了解汽車的使用知識、維護知識和保養知識，使汽車就像日常的電視機、洗衣機等最普通的商品一樣，耳熟能詳拿起即用。

　　因此從這個角度上講，只有全面開展消費教育，才能促進消費者對政策的理解，實現消費者和汽車企業的雙贏，進而促進全民汽車消費理念的提升，使我國汽車行業在更安全、更健康、更和諧的平臺上快速發展。（記者 張鵬）