據經濟之聲《天下公司》報道,今年的3月15日的一大早,北京的劉正先生在自己的白色寶馬車身四週,貼上了寫有"拒絕寶馬黑名單"的橫幅,慢慢地開著這輛車在大街上行走,吸引了無數的目光,不少市民拿出手機拍照傳上微博。
據報道,劉正之所以這麼做,是因為他和寶馬公司之間存在一起長達幾個月的糾紛。去年9月,劉正將車送往北京星德寶寶馬5S店進行噴漆維修,後來發現內飾地毯出現不明破口,座椅底下還發現一塊桔子皮。在與星德寶溝通過程中,對方員工幾次提到他已經上了"寶馬黑名單",劉先生懷疑,自己因為是黑名單客戶而被5S店惡意維修,從此他開始了維權之路。
3月12日,劉正發了一條關於他維權經過的長微博,還有幾段錄音視頻。其中有一段視頻顯示,劉先生和女朋友到北京星德寶要求和對方溝通,但是這家5S點的工作人員卻把兩人當成了透明人,完全無視他們的存在。
劉先生女朋友:小姐我説話聲音太小了,您聽不見是嗎?請問小姐,您好?小姐您好?我是透明的嗎?小姐您能幫我問一下您董事長行嗎?我都已經預約了,昨天就開始了,等了8小時,今天又是一上午,到現在了。跟您説話呢,耽誤您一會兒時間行嗎?是因為我上了黑名單,您不接受還是怎麼回事?不好意思,小姐您能給我聯繫一下您領導嗎?小姐能幫我聯繫一下你們領導行嗎?小姐?小姐?不好意思,先生,您能幫我聯繫一下你們領導嗎?你好?先生?您是看不見我還是聽不到我説話啊?這就是你們5S店的服務,買完車對車主就這樣!
為什麼寶馬公司會這樣對待自己的客戶呢?據報道,與星德寶的糾紛並不是劉先生的第一次維權經歷。2011年9月,劉正在北京京寶行寶馬4S店買了一部國産版華晨寶馬320i。2012年3月,因為汽車購置稅等問題,他找上寶馬中國協商,經過三個月的拉鋸戰,6月份由華晨寶馬銷售副總裁段建軍出面解決糾紛。
劉先生告訴經濟之聲記者,當時賣車給他的銷售員説:"事情解決得很圓滿,但千萬不要再招惹寶馬中國和寶馬經銷商了,否則你的車這輩子就完了,寶馬中國會把你的車拉入寶馬黑名單。"
記者:你們當初怎麼懷疑自己被列入到了黑名單了,是通過什麼事?
劉先生:我在2012年3月到6月之間跟寶馬中國有一個小糾紛,然後寶馬中國華晨寶馬的銷售總裁段建軍出來了,把這個糾紛給解決得挺好。當天下午,他讓我這個4S店的陳銷售送我回家,在路上的時候,陳銷售告訴我,"千萬不要再跟寶馬中國和這些寶馬正規的經銷商有任何糾紛,否則會拉入寶馬黑名單,以後你這個車這輩子就完了。以後你做維修保養的話,他們會給你車裏搞破壞,讓你的車剛修完然後這又壞了,讓你不停的花錢去修。"這是陳銷售跟我説的話,當時我覺得很荒謬,我根本就沒有相信。
到2012年10月在星德寶出現這個事情之後,我也沒有往這方面想,直到有這段錄音。錄音的時候我並沒有在場,當時我情緒很激動,我女朋友把我從會議室拉走了,當時只有星德寶的高層和警察,那段15分鐘的錄音就是我在網上放的錄音裏面,星德寶行政經理説的很清楚,我是寶馬黑名單的客戶。
對於"寶馬黑名單"一説,寶馬公關部堅決否認這一名單的存在,而我們的記者今天下午以寶馬車主的身份,向寶馬5S店北京星德寶關於諮詢"黑名單"的事情,對方言語間承認了"黑名單"的存在。
記者:就是説你們就把他加入了黑名單了?
客服:那個人是叫劉正還是王正是嗎?他去年的時候來了,鬧的特別厲害。其實他那個人好像在其他寶馬店也經常鬧事,然後就被好多家寶馬店拉入黑名單了,不給修了,但是我們店不是新店嘛,給他修來著。修了半年多以後,又開始鬧,實在沒辦法了,就是屬於自己把東西弄壞了然後來碰瓷似的感覺。
記者:正常維修是沒有"黑名單"的問題是嗎?
客服:沒問題。他那個好像是的鬧的太厲害了然後才這樣的。這個人好像去寶馬中國還鬧來著,寶馬中國都解決不了了。
經濟之聲記者還採訪了陜西榆林的另一位寶馬車主——常艷飛,據常先生説,他也碰到了這份神秘的"黑名單"。
常艷飛:哎呀,我這個不只是列入黑名單了,而且是車存在非常非常嚴重的品質問題,包括我現在車輛發動機故障,燈一直在亮,現在我們榆林當地他們以各種各樣的理由,比如説需要進一步檢測或者是怎麼樣的,對我這個車已經拒絕保修了。我這個車現在還處於兩年不限公里的保修範圍之內。我説行,你要進一步檢測,麻煩你給我列出來一個你將要去檢測什麼項目,你給我列一個單子出來,我最起碼作為消費者有知情權。他們根本不提供這個單子,他們根本沒打算修你這個車,無論做什麼事情,都是告訴你需要進一步檢測。
顯然,有一些跡象表明,寶馬中國似乎真的存在這樣一個黑名單,不過,華晨寶馬公關部郇菲菲十分堅決地否認存在"黑名單",她説客戶是上帝,他們非常注重客戶滿意度這一塊,客戶提出的要求他們會儘量滿足,除非這個要求非常過分,但一般都會儘量去滿足。
星德寶行政經理耿諾曾經在劉正保留的錄音中,明確告訴他已經進了"寶馬黑名單"。事後耿諾解釋説,是星德寶內部有個"寶馬黑名單",如果這客戶有投訴、不滿意過,再次處理時他們會小心謹慎地接待。但其實這個"黑名單"用詞不當,他表示道歉。他們只是把很多投訴過的客戶,都統到一個系統裏,這就是所謂的"黑名單"。
記者今天致耿諾經理,向他求證關於"黑名單"的事情,耿諾表示,目前有專門的市場部來對此事做解釋,他不能做任何的回答,記者致電星德寶市場部,工作人員給出了這樣的答覆:
工作人員:抱歉,因為我對這個情況不太清楚。
記者:現在市場部還沒有官方説法是吧?
工作人員:對,稍後會有統一官方會給您一個回復。我們會上報我們的領導,然後第一時間給您一個回復。
[責任編輯: 王君飛]