網購出問題“首問”經營者 索賠不成平臺先行賠付

　　網購索賠不成平臺先墊付

　　工商總局明確網購“賠償先付制”，網店不賠，消費者可要求平臺先賠償

　　新京報訊 未來消費者網購權益受損時，如果店家無故拖延不賠，消費者可向交易平臺先行索賠。

　　昨日，國家工商總局發佈完善消費環節經營者首問和賠償先付制度的意見，首次規定經營者在消費環節建立“首問制”和“賠償先付制”。也就是説“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”。如果銷售者或者服務者故意拖延處理、無理拒絕賠付導致消費者無法獲得賠償時，則由商場、市場和網購平臺經營者向消費者先行賠付。

　　出問題“首問”經營者

　　這份《意見》提到完善消費環節經營者首問制度，督促經營者履行“消費維權第一責任人”的責任。

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦指出，現實中有一些經營者不能很好地履行責任，故意拖延或者無理拒絕消費者的合理訴求，甚至讓消費者找生産者。尤其是通過網路購物、電視購物等方式購買商品的，一旦産生消費糾紛，消費者受跨地域等因素影響維權難度大、維權成本高。

　　“‘誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責’是處理消費糾紛的基本原則”，楊紅燦説，經營者必須承擔首問責任制，只要消費者訴求合理，銷售者、服務者就應當依法處理，該退的退，該賠的賠。屬於其他經營者責任的，可以向其他經營者進行追償。

　　過去，因商品本身的品質問題給消費者造成損害，銷售方都會把問題推給生産者。而此次規定，如果因商品缺陷造成人身、財産損害的，消費者可以向銷售者要求賠償，也可以向生産者要求賠償。向銷售者要求賠償的，銷售者不得推諉；銷售者賠償後，依法向生産者追償。

　　網店不賠可向平臺先行索賠

　　網購中退換貨糾紛中，如果網店店主無故拖延該怎麼辦呢？

　　意見明確提出，消費者通過網路交易平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。網路交易平臺經營者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者可以向平臺要求先行賠償。賠償後，平臺依法向銷售者追償。

　　另外，消費者在展銷會、租賃櫃檯購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，如果展銷會結束或者櫃檯租賃期滿，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。

　　拒不整改可終止經營資格

　　另外，商場、市場和平臺經營者可與場內銷售者、服務者在平等協商的基礎上，實施場內經營資質信用管理。對多次被消費者投訴且拒不整改，多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的銷售者或服務者，通過解除合同、不續簽合同等終止經營資格。

　　對拒不履行首問責任的經營者，工商部門將依法予以處理處罰，還將通過企業信用資訊公示系統向社會公佈。

　　追問1

　　什麼條件下可啟動賠償先付？

　　先行賠付須具備4個條件

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦説，並不是所有的消費糾紛都需賠償先付，啟動賠償先付制度應具備4個基本條件：

　　一是消費者提供發票等購貨憑證或者服務單據；二是除適用《消法》第二十三條第三款規定的舉證倒置情形外，由消費者證明其合法權益受到損害。一般情況下，按照“誰主張、誰舉證”的原則，應由消費者證明合法權益受損；三是消費者主張維護自身合法權益的時效應當符合《消法》規定；四是負有賠償責任的銷售者或服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

　　追問2

　　賠償先付的方式主要有哪些？

　　賠付可以退換貨也可現金賠償

　　楊紅燦表示，賠償先付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失。也就是説，賠償先付的方式既包括退、換貨等方式，也包括現金賠償的方式。賠付範圍主要有：因商品或者服務品質問題而引起的商品或者服務價值損失；消費合同中規定的違約金；因售後、安裝等問題而給消費者引起的損失。

　　本版采寫/新京報記者 廖愛玲 李婷婷