惠普稱産品不召回 30天內服務體系內部整頓

　　昨天下午四點半，惠普中國公司臨時召開小型媒體溝通會，惠普全球副總裁中國內地兼香港地區總經理張永利針對央視3·15晚會曝光的惠普問題筆記型電腦問題一一做出回應。張永利承認被投訴的惠普兩款産品及服務環節出現問題，不會進行對其召回，但多次返修的機器可以換新機，或補償用戶維修費。同時他還宣佈將在未來30天內對服務體系進行綜合整改。對此，維權組織代表王豐昌認為，若惠普承諾給所有消費者更換品質有保障的新機，這是可以接受的。但惠普增強服務計劃所列出的問題筆記型電腦型號，卻把絕大多數型號排除在外，這是不能接受的。

　　惠普承認問題但産品仍不召回

　　張永利在昨天臨時召開的小型媒體溝通會上承認，被用戶投訴的DV2000、V3000産品及服務環節存在問題，對用戶深表歉意。針對央視在3·15晚會曝光的種種問題，他表示，惠普嚴格遵守執行中國有關産品品質與服務的相關規定，在某些方面甚至超過三包規定的要求。張永利表示，按照用戶維修記錄與三包規定，對其進行延保服務，但不會對這些産品進行召回。

　　“用戶多次返修的産品，我們可以換新機，也可以給予用戶補償。”上述人士向記者表示，現在尚未接到國家質檢總局的通知，一旦接到通知將密切配合。他説道，目前為止還未與聯合維權組織及律師代表取得聯繫，“我們一直通過不同渠道去溝通，但更願意與用戶面對面溝通，解決問題。”張永利向記者承諾，會為每位消費者徹底解決問題。

　　30天內服務體系內部整頓

　　據了解，惠普在中國的服務體系涵蓋450多家授權維修服務網點及千名售後工程師團隊。“在央視3·15晚會之後的7-8個小時，我們反覆確認服務條款政策，在執行過程中存在差異。”張永利為服務環節出現的問題，在溝通會現場道歉，並宣佈在未來30天內開展一項綜合整頓計劃，並形成長效機制在今後長期運營中執行。

　　記者了解到，這項執行包括“加強內部服務人員的培訓和指導”“完善用戶服務記錄追蹤系統”“完善一套甄別保修範圍的全新決策支援機制”，加強並完善合作夥伴審查機制，“建立更有效的卓越用戶服務激勵計劃”等五項內容。

　　張永利表示，服務條款在數年都是定期檢查的，但如今出現這樣的問題，反映出一些內部問題。這項行動不排除會對450多家授權維修服務商進行更換。

　　>>維權組織

　　絕大多數問題本型號未被納入

　　負責此次聯合維權組織代表王豐昌向記者表示，若惠普承諾給所有問題筆記型電腦的消費者更換品質有保障(或價錢不低於原問題筆電)的新機，這是可以接受的。“但在對照增強服務計劃中，有大概40多種型號的問題電腦筆電都未納入，這可是涉及4000多消費者的權益！”王豐昌表示，惠普承認服務環節存在漏洞的話，應該立刻進行服務制度的改進，給消費者一個交代。今後起訴與否，還看國家質檢總局調查的結果再作進一步考慮。受理這次維權投訴的律師代表溫獻宏表示，對惠普作出的延保措施表示失望，在接下來一段時間內將與各地維權律師作進一步磋商。（劉姍雲 袁國禮）

[責任編輯： 胡珊珊]