如何才能讓智慧客服為消費者帶來更好體驗？

　　讓智慧客服給消費者帶來更好體驗(市場漫步)

　　商家不應過度依賴智慧客服，而應使智慧客服與人工客服密切協作，在給消費者帶來更好體驗方面下足“繡花功”

　　疫情防控期間，電商網購、線上教育、線上醫療、數字文娛等線上經濟快速發展，在消費總量增長的同時，消費者的諮詢也多了起來。客服是承擔溝通任務的重要角色，在智慧化趨勢下，越來越多的商家請機器“上崗”擔任智慧客服。智慧客服在解決類型化、重復率較高的問題上比較有效，但也不是完美無缺：接不通、找不到、程式呆板、步驟繁瑣……一些智慧客服沒有想像中那樣美好。

　　“有問題請找客服”，在網際網路經濟時代，優質的客服能大大提升用戶黏性，增強企業競爭力。相反，如果客服屢屢被給予“差評”，消費者從“粉絲”變成“路人”也不是沒可能。這一正一反的經濟賬，企業自然十分清楚。一些企業使用智慧客服確實能夠降低人工成本，但在人工智慧技術尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情況下，盲目用“機器”換“人工”，大規模開工智慧客服，一旦溝通品質和效率下降，往往會影響企業聲譽。

　　智慧客服不“智慧”，這既源於技術的不成熟，也在於一些商家的觀念認知存在偏差。要知道，商品是標準化的，服務卻往往是個性化的。同樣的産品售出後，其觸達人群的服務需求千差萬別，用簡單化、一刀切、程式化的機器人客服往往很難解決所有問題，難以應對複雜、多元、變化的消費需求。“我們老年人耳朵不靈，根本聽不明白智慧客服複雜的語音提示”“電話接通後，聽了5分鐘音樂才轉接到相應服務板塊”……消費者的類似反映，就很能説明問題。為此，商家必須牢固樹立以消費者為中心、個性化服務的理念，努力實現售後服務的豐富性、多樣化，讓客服品質邁上新臺階。

　　讓智慧客服更“智慧”，不能只靠“人工智慧”，還需要“人工介入”。人機互助與共存是必然趨勢，企業既要不斷提高客服機器人智慧化水準，從客戶需求出發優化程式設計，提升智慧客服系統的應變能力，也要根據實際情況保留相應比例人工客服，通過人工客服彌補機器客服的不足，保證人工客服轉接渠道通暢，保障消費者在申請售後、保修、投訴等方面的合法權益。

　　總體來説，商家在積極探索使用智慧客服解決售後問題的同時，不應過度依賴智慧客服，而應使智慧客服與人工客服密切協作，在給消費者帶來更好體驗方面下足“繡花功”。唯有以消費者為中心，根據不同消費者實際需要提供良好服務的企業，才能在激烈的競爭中脫穎而出、行穩致遠。