網購3萬元問題傢具陷維權難題 專家:淘寶應擔責

　　【導讀】消費者2013年年底在淘寶網上花3萬多元購買了五組和木居實木衣櫃，到貨後，有兩組衣櫃都無法使用。安裝師傅説衣櫃存在品質問題，淘寶賣家説安裝師傅不專業，兩方相互推責，衣櫃問題至今沒人管。《天天315》本期聚焦：在網上購買實木傢具出問題，難道消費者只能苦等？

　　央廣網財經1月13日消息 據經濟之聲報道，天津消費者孫女士，2013年年底在淘寶網上購買了五組和木居實木衣櫃，到貨後，她發現有兩組衣櫃存在嚴重的品質問題，一組衣櫃安裝好後，櫃門無法關閉，另一組衣櫃，還沒安裝就發現木板已經開裂。

　　孫女士是在淘寶網上一家名為良品傢具的店舖購買的這五組衣櫃，店舖的客服同意更換開裂的木板，但是拒絕再寄送安裝衣櫃所需的配件----門吸，但是有木板，沒門吸，衣櫃還是沒法安裝使用。

　　安裝師傅説，衣櫃存在品質問題，淘寶賣家説安裝師傅不專業，兩方相互推責，孫女士見沒法和賣家協商處理，於是，投訴到淘寶網，但投訴後也無人理會。去年6月份，孫女士看兩組衣櫃無法使用，體積大、佔地，想退貨、退款，她就撥打了淘寶網的客服電話，投訴後，她收到淘寶網客服發來的一條短信，“關於您訂單的售後事宜，工作人員已經幫您聯繫過賣家，但賣家表示，讓您阿裏旺旺留言即可，或聯繫賣家處理，建議後續儘量協商為主。”短信中附有賣家電話。孫女士認為，已經和賣家溝通多次，協商無果，才聯繫淘寶網，現在再聯繫賣家已經沒有意義，在這之後，賣家也沒有主動聯繫過她，所以衣櫃問題至今沒人管。

　　安裝師傅是誰找來的？衣櫃無法使用，孫女士該找誰維權？記者先撥通了孫女士侄女的電話，是她幫孫女士在淘寶網上購買的衣櫃，後來發現品質問題，也是她多次通過阿裏旺旺聯繫賣家，協商處理衣櫃問題。

　　孫女士侄女近期最後一次通過阿裏旺旺聯繫賣家時得到的答覆還是讓她聯繫安裝師傅，並説之前的客服已經辭職，走之前也沒有交代相關事宜，不知該如何處理。

　　在這之後，賣家客服不再回應任何問題。

　　孫女士侄女留存有聊天記錄的截圖，孫女士留存了淘寶網客服發送的短信截圖。

　　記者注意到截圖中留有賣家的聯繫方式，記者以消費者的身份撥通了賣家電話，對方先是多次挂斷電話，接聽後，對方的反應很奇怪。

　　客服處理投訴，百般推延，這讓孫女士覺得自己可能買到了假貨。

　　記者注意到，孫女士發來的資料中，有兩張包裝箱的照片，衣櫃的箱子上標注有“和木居”的商標，還有“全實木傢具”等字樣，而且包裝箱上印有生産企業名稱和地址，還有電話，記者在和木居家居官方網站上核對了這些資訊，除了電話號碼不同外，其他資訊都沒錯。

　　記者先撥通了包裝箱上的廠家電話，電話那頭一直播放和木居實木傢具的廣告宣傳語，電話一直無人接聽，然後記者又撥通和木居家居官網上標注的服務熱線電話，電話中響起一模一樣的廣告宣傳語，這個電話也同樣無人接聽。工作日下午15點，記者多次撥打服務熱線，都無人接聽電話。記者注意到，官網上關於品牌服務的頁面寫有服務流程，第一條寫明，可電話熱線預約或聯繫所在地最近的和木居品牌店，預約服務內容。那麼，網上購買的實木傢具，誰來提供售後服務？賣家電話打不通，廠家服務熱線也打不通，怎麼辦？只能通過淘寶網來聯繫賣家。淘寶網會怎樣處理投訴？記者昨天又撥通了淘寶網的客服電話。

　　客服：是這樣的，我這邊看到購買了一個一萬四千四百三十四元的一個實木衣櫃。

　　記者：對，她是買了五套，這只是其中一個訂單，有兩木櫃都存在問題。

　　客服：是這樣的女士您現稍等，我們先看一下這個訂單的資訊。這個訂單是這樣的，因為我們這邊確實是專門會對這個問題進行處理，這樣的話我就先把您這個問題進行一個記錄，然後後續的話我們這邊的話會有一個工作人員回復給您，《天天315》是嗎？

　　記者：對。

　　客服：那我想問一下女士，這邊的話會員目前的需求是什麼樣的？

　　記者：她現在是想要退貨。

　　客服：也就是説她這邊是三組衣櫃是可以使用的？這兩組的話需要申請一個退貨退款是這樣嗎？

　　記者：對…

　　客服：是這樣的，我把您這個問題進行一下記錄，稍候的話我會把這個問題進行一下反饋，感謝您來電。

　　淘寶網客服説會有專人聯繫記者，答覆相關問題，但是，記者昨天，今天一直等在電話旁，直到現在淘寶網方面也沒有人聯繫過記者。