針對旅客空中鬧事 專家建議可建黑名單拒載 目前我國無細則
昨天，媒體上的一則新聞引起了大家的關注：重慶飛香港航班上，兩女乘客因瑣事發生爭執，進而大打出手，飛機差點因此返航。抵達香港後，香港警方立即介入處理。
聯想起幾天前發生在泰國飛南京航班上，兩名中國乘客侮辱泰國空姐事件：兩中國遊客飛機上侮辱空姐，將速食麵潑向空姐，揚言要炸飛機。結果導致飛機返航，警察直接上飛機抓人，其他旅客也被迫下機。
隨後，亞航對涉事的4名中國乘客作出了賠償空姐5萬泰銖 （約合1萬元人民幣），罰款500泰銖（約合95元人民幣）的處罰，並表示不再追究責任。
就在兩天前，南京市旅遊委對此事作出全行業通報，並責令旅行社整改，對組團領隊熊某給予暫扣領隊證一年的處罰。
風波至此平息，但此事讓許多網民大呼“丟人”，也引發了持續討論。亞航的處罰是否過輕？旅行社在其中應該承擔多少責任？如何看待“文明出行”？記者進行了相關採訪。
把鬧事乘客列入“黑名單”？
江蘇和南京旅遊部門對此事處理通報一方面稱，“此次事件是一起涉嫌危害航空安全的違法行為”，另一方面對鬧事乘客的處理是“將涉事遊客的不良行為納入個人信用不良記錄”，那麼鬧事乘客的行為到底是違反法律還是違反道德呢？
民航法專家、中國民航管理幹部學院刁偉民副教授説，根據1963年《東京公約》的規定,機長有權或授權機組人員對此類非法干擾行為實施臨時性管束措施,並在飛機落地後移交司法機關處理。旅客肇事若構成違法，公安機關應依據《治安管理處罰法》進行行政處罰，若危害後果嚴重，構成犯罪，應移交司法機關追究刑事責任。
刁偉民副教授建議，針對那些對航空安全造成威脅的乘客，航空公司可設置“黑名單”，拒載這些消費者，“航空‘黑名單’制度在日本和歐美等國家有明確的規定，但國內並無細則，也只有少數航空公司執行”。
對這次因乘客鬧事而返航的航空公司損失，有媒體估計可達十萬多元。為何亞航沒有對乘客提損失賠償的要求呢？北京一家旅行社的負責人閆某向記者表示，現在很多國外航空公司比較看重中國市場，“航空公司可能想低調處理此事吧。”
行前説明會很重要
“我認為針對導遊和旅行社的處罰有失偏頗”，上述旅行社的負責人閆某向記者表示，江蘇方面“暫扣領隊領隊證一年和通報批評旅行社的處罰”雖然依據《出境領隊人員管理辦法》，但旅行社心裏可能不服。
針對目前江蘇和南京旅遊部門對此事處理結果，社科院旅遊研究中心學術顧問劉德謙説，目前問題的焦點不在於處罰誰，而在於弄清楚這次事件是哪個環節出了問題。
“就在16日，國家旅遊局召開了‘旅行社行前説明服務規範’的評審會，商議加強旅行社行前説明和行前教育義務的問題”，劉德謙説，“旅行社在出售自己産品時，一定要詳細地向其遊客説明合同中游客應該享受的服務，比如酒店是否有免費的早餐、機票是否包含免費的熱水等。另外，告知遊客尊重當地文化風俗也十分重要，‘入鄉不隨俗’也容易引發矛盾。”
劉德謙説，如果旅行社盡到了告知義務，並在旅行途中不斷提醒，那麼遊客發生了不文明或者違法的行為，則應由遊客負全責。
顧客是上帝？
“‘顧客是上帝’這個口號可能是我們自己杜撰出來的”，劉德謙告訴記者，他曾多次直接或間接向外國人及學者求證，得到的答案是國外根本沒有“顧客是上帝”的説法，“在國外，消費者和商家是平等的”。
劉德謙説，一些遊客認為自己花了錢，就該居高臨下，就該使喚服務人員，這種觀念是極為不正確的，“消費者享受商家更好的服務無可厚非，但這建立在互相尊重的基礎之上”。
另外，劉德謙提到，相互尊重還體現在對當地文化的敬畏上面，“缺乏敬畏之心容易讓人失去最起碼的禮貌”。
為什麼有的遊客在日常生活中講究禮儀，一旦在旅遊中就作出讓人大跌眼鏡的行為呢？劉德謙分析道：“這是因為旅遊本身就是一件放鬆身心的活動，所以有的遊客就會放鬆過度，忘乎所以，而且在沒有熟人的情況下，這些人更容易失控。”
旅遊文明需日常培養
今年9月中國國家主席習近平出訪馬爾地夫時提出，“要教育我們的公民到海外旅遊講文明，礦泉水瓶子不要亂扔，不要去破壞人家的珊瑚礁，少吃速食麵，多吃當地海鮮”；此次亞航乘客鬧事事件，國家旅遊局也首次介入，要求嚴肅處理，由此可見，國家高層都對國人的文明旅遊素質十分重視。
但如何減少不文明行為呢？劉德謙認為，最重要的還是加強國民教育。這需要一個過程，遠非一步之遙。
刁偉民副教授強調，針對違法成本過低的問題,應依法加大懲戒力度，“例如航空運輸,在所有運輸方式裏它的安全級別要求最高。為保障航空安全和公共利益,對乘客在飛行中的航空器內撥打手機、打架鬥毆或侮辱、衝撞機組人員等非法干擾行為應實行零容忍。”
另外，劉德謙認為，不要動不動就説“影響國家形象”，不要特意強調國人在境外旅遊時要注意素質，“旅遊素質説到底，還是一個人在日常生活素質的體現，只有在自己家裏，自己單位，自己國家裏做好了，出了國才會文明。”記者 張宇 嚴琪
[責任編輯： 宿靜]
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