服務投訴數量及佔比連續5年上升

　　2013年，全國工商行政管理機關依託12315網路共處理消費者訴求700.27萬件，其中，投訴101.64萬件、舉報28.34萬件、諮詢570.29萬件，為消費者挽回經濟損失13.42億元，有力地保護了消費者合法權益。從統計數據分析，可以看出消費維權領域呈現出七大特點。

　　投訴數量大幅增加

　　2013年，全國工商行政管理機關共處理消費者投訴101.64萬件，比上年增加12.37萬件，增幅為13.85%，自1999年12315電話開通以來投訴數量首次突破100萬件，已辦結96.90萬件，辦結率為95.34%。近年來，消費者投訴數量呈現不斷攀升的態勢，近5年來平均每年增幅為5.61%。這説明，12315在老百姓心目中的知曉度不斷提升，遇到消費糾紛後主動向工商機關投訴的維權意願不斷加強；同時也説明，侵害消費者權益的問題還比較突出。

　　舉報數量小幅上升

　　消費者在注重對自身合法權益保護的同時，參與社會監督的意識增強。2013年，全國工商行政管理機關共處理群眾舉報28.34萬件，已處理24.99萬件，辦結率為88.20%。與上年相比，增加1.16萬件，增幅為4.26%。舉報問題主要是無照經營3.93萬件、侵害消費者權益2.37萬件、商品品質2.00萬件，分別佔舉報總量的13.88%、8.38%、7.06%。其中處理違反廣告管理法規的案件0.76萬件，增幅較大，同比上漲103.98%，涉及虛假廣告0.22萬件，同比上漲33.07%。

　　諮詢數量增幅較大

　　消費者事前防範意識繼續加強，2013年，全國工商行政管理機關共處理消費者諮詢570.29萬件，同比增長10.25%。諮詢的主要內容是商品消費80.70萬件、服務消費57.41萬件、企業註冊監管80.08萬件、食品安全19.63萬件、公平交易2.81萬件、市場規範管理4.18萬件、廣告監督管理2.49萬件，其中以企業註冊諮詢量增幅最大，高達124.12%。12315不僅成為消費者諮詢消費知識和了解商事登記制度改革等市場監管情況的重要平臺，而且也成為工商部門服務社會各界、為群眾辦實事的重要窗口。

　　服務消費投訴上漲

　　近年來隨著人民生活水準的提高及消費觀念的變化，我國居民的消費習慣及消費模式正在發生變化，雖然商品消費仍然是居民消費的主要方式，但服務消費呈現持續增長的態勢，消費結構升級正穩步進行，但同時也説明服務品質仍有較大的提升空間。2013年，全國工商行政管理機關處理商品消費投訴65.14萬件，同比增長13.69%；服務消費投訴36.50萬件，同比增長14.14%。服務消費投訴佔投訴總量比重為35.91%，服務消費投訴數量和比重已經連續五年上升。

　　五大領域仍是重點

　　消費者投訴熱點依然主要集中在與日常生活密切相關的商品和大眾化服務消費上，重點領域的消費投訴量仍然居高不下。2013年，全國工商行政管理機關共處理家用電子電器、服裝鞋帽、裝修建材、交通工具和服務五大類重點領域的投訴數量為84.43萬件，佔投訴總量比重為83.07%，投訴量較去年增長15.20%；投訴量的比重與增幅都是在近五年中居於最高的水準。其中，家用電子電器類投訴24.34萬件、鞋帽等日用百貨類投訴14.73萬件、裝修建材類投訴3.22萬件、交通工具類投訴5.64萬件、有關服務投訴36.50萬件。有關服務類的投訴中，以房屋仲介、郵購涉及單品金額較大，分別為0.76萬元/件、0.45萬元/件。

　　品質投訴升勢趨緩

　　儘管消費者投訴涉及的主要問題仍然集中在商品和服務品質上，但近幾年涉及品質問題投訴所佔比重呈下降趨勢，但涉及合同、人身和財産安全和廣告問題的投訴量增幅較大。2013年，全國工商行政管理機關處理涉及品質問題投訴38.05萬件、售後服務問題投訴17.85萬件、合同問題投訴15.76萬件、廣告問題投訴1.40萬件，分別佔投訴總量的 37.44%、17.56%、15.51%、1.38%，共佔消費者投訴總量的71.89%。其中，涉及合同、人身和財産安全和廣告投訴數量呈現明顯上升態勢，增幅較大，與上年相比分別上升40.94%、29.77%和26.02%。

　　爭議金額逐年上升

　　隨著國家拉動內需的政策出臺，消費能力被極大的帶動，消費結構升級逐步加快，消費者對於房屋、汽車等耐用消費品需求加大，從而帶來了糾紛金額的逐年增大。2013年，全國工商行政管理機關已處理消費投訴101.64萬件，涉及爭議金額31.40億元，與上年相比增加5.12億元，同比增幅為19.48%。平均每件投訴的爭議金額為0.31萬元/件，比上年增加0.02萬元/件，增幅4.94%。其中耐用消費品涉及爭議的單品金額增幅較大，排在前列的有電視機、取暖器、熱水器、照相機及其製品、汽車，同比增幅分別為 58.01%、42.98%、34.63%、26.23%、16.19%，爭議單品金額分別為0.26萬元/件、0.15萬元/件、0.13萬元/件、0.19萬元/件、2.41萬元/件。　　-本報記者 田珍祥