耶誕節網路購物走俏 品質與服務成主導因素

　　隨著2013年耶誕節的臨近，不少商超已開始促銷攻勢。與此同時，網路上的各大電子商務平臺也沒閒著。在眼花繚亂的各種促銷下，到底怎樣才能俘獲消費者的內心呢？從消費者的反饋來看，“正品”和“低價”是基本要求，高品質的商品和優質的服務，已開始成為主導因素。　　　

　　2013聖誕：

　　網購VS商超

　　2013年耶誕節，許多消費者除了傳統的商超消費外，給了網路購物更多空間。作為全國最大的電子商務消費省，權威數據顯示，2012年廣東省電子商務交易額1.5萬億元，其中網上購物額佔社會消費品零售總額比例達7.9%。預計到2015年，廣東全省電子商務交易額比2010年翻兩番，突破3.2萬億元，其中網路零售額佔社會消費品零售總額的比例將超過10%。

　　可見，當網購越來越成為人們生活中的一部分時，零售業的聖誕高峰已經不再僅僅是消費者去傳統商店抄底，更重要的是還要在網上“血拼”。廣州番禹區的姚女士表示，“今年聖誕估計要分一半時間上網秒貨了。大型MALL很有氛圍，聖誕樹、馴鹿和聖誕老人很溫馨，和家人一起逛逛很好，但電商的活動也很精彩，價格也很低，剩下的時間就要趴在網上了。”

　　四大類目最受歡迎：

　　母嬰、服飾、家電、IT　　

　　那麼，今年耶誕節，消費者都在網上購買什麼呢？從多位消費者的反饋來看，母嬰、服飾、家電、IT類商品最受歡迎。來自廣州越秀區的陳女士是典型的“愛心媽咪”，她網購的動力都是來自於家中的baby，“我一個朋友説澳洲的奶嘴用了兩年都不壞，材質好沒有毒，國産奶嘴一般用不到半年就壞了，我想給我們家寶貝也買一個。”

　　追求生活品質是廣州白雲區黃先生網購的最大訴求，他對筆者表示，“到年底了，還是想給家裏換一個大螢幕的液晶電視，可以聯網看高清視頻的那種，聽朋友説在京東上買平板電視折扣和品質都不錯，所以我就打算趁著耶誕節出手了。”而對於廣州荔灣區的張先生來説，家是他最“心甘的負擔”，“我準備在耶誕節給家人集體採購iPhone，因為這樣就可以通過facetime隨時隨地視頻通話了，我也是沒有辦法啊，老婆説這個方便隨時‘查崗’，所以大家一起買，夠便宜就好。”

　　消費者需求提升：

　　講究品牌、品質、品味

　　從消費者的反饋來看，大家對網路購物的需求在迅速提升，講究品牌、品質、品味。在眾多網路購物平臺中，以“正品行貨”為主打的京東等電商平臺受到了一致好評，而部分C2C電商平臺卻遭到了消費者吐槽。

　　據中國電子商務研究中心《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，在全國數萬家網路購物網站中，某大型C2C平臺集市賣家及商城部分品牌賣家因産品品質和售後問題“躍居”中國網路購物十大被投訴網站之首。對此，業內專家也給出建議，消費者最好選擇大型正規的B2C購物網站下單，避免C2C平臺上可能遇到的購買風險與糾紛。

　　針對消費者可能遇到的頭疼問題，部分B2C電商網站已經開始了實際行動。如京東就給出了京東自營家電商品“家電三保”的豐厚條件：30天內可退，180天內可換。該標準遠高於家電行業7日內退貨、15日內換貨的國家三包規定。這種加大電商企業自營責任，給消費者減少麻煩的做法，獲得了不少消費者的認可。

　　“我覺得像京東這樣的電子商務網站還是很業界良心的。以前我們買個臺燈，要和商家砍價半天，保修期也就一個月。現在去京東買個LED護眼燈，不僅是正品，價格還實在，又有這樣給力的條款保障，我們自然願意多光顧他們的生意。”廣州大學外語系的一位同學談起京東家電的“超級三包”條款時如是説。對比諸多線下電子城以次充好讓消費者寒心的行為，京東家電真正做到了從商品品質和服務品質為消費者著想，贏得用戶的心自然也水到渠成。

　　不只是低價，

　　還要有價保

　　當然，對於大多數消費者而言，價格仍然是一個決定性因素，因此，網購用戶往往希望能在商品最低價時入手。然而，有時卻事與願違，剛買完東西就遇到降價是讓他們非常懊惱的一件事。廣州白雲區的張小姐現在學會了一個詞——“價格保護”：“我上次花120買了條減肥腰帶，哪想到過幾天再上去看，居然降到了89，一下子就差了30塊，感覺被耍了一樣。所以以後沒有價格保護的網站，我基本上會很謹慎了。”

　　其實，大多數消費者選擇網購衝著就是相對低價的體驗，但如果遇到電商調價頻繁的情況，往往就會有較大的心理落差，反而打消了網購的積極性。為了解除消費者顧慮，京東已經在家電品類中引入了“30天價格保護政策”，即“2013年10月16日起，在消費者購買京東自營家電商品訂單完成後的30天內，如果遇到原産品價格在京東有調低的情況，可享受價格保護，京東會將差價部分返還給消費者。”對此，廣州荔灣區陳先生覺得這樣的網購才讓人心裏踏實：“我覺得京東很給力，買貴了給賠，這才是有實力，能保證我買的東西一個月不貶值，買到的就是最低價，這挺不錯的。”

　　從與消費者的不斷接觸中，我們可以強烈感覺到，今後電商比拼的將不再是單一的價格，而是多維度的消費體驗品質。分析機構易觀指出，京東通過對家電品類實行從價格到售後的全方位升級，已經進一步鞏固了其國內3C家電渠道領頭羊的地位。或許，在電子商務的競爭大潮中，京東“看似吃虧”的做法能給整個電商零售業帶來一些新的啟示——只有更加注重商品品質，提供更優惠的産品價格和更貼心的服務，才能真正贏得消費者的信賴。

　　文/林 曦