好評率低於98%被禁下單？ 淘寶客服稱無類似規定

　　買家好評率低於98%被禁止下單？

　　淘寶部分店家為避免惡意差評出“歪招” 律師稱此舉侵犯消費者權利

　　商家要求買家好評率不到98%不能下單

　　近日，多名淘寶買家反映，因為發出的好評率沒有達到相應的規定，導致自己無法在部分商家下單。北京青年報記者注意到，確實有部分淘寶店家會對消費者用戶好評率進行限制，有店舖要求買家發出好評率在98%以上才可購買商品，並稱此舉是為了避免惡意差評。淘寶客服回應稱，淘寶平臺方沒有類似規定，如果買家因此下單不發貨的話，可以投訴店舖。

　　因好評率不達標無法購買商品

　　近日，厲女士向北青報記者反映，自己本來在淘寶上下單的某件商品，卻因為自己發出的好評率不到100%而被商家拒絕發貨。

　　厲女士稱，自己在一家主營化粧品和洗護用品的商店中購買了一款洗髮水，下單後，商家卻稱好評率比較低而無法發貨。厲女士發來的截圖顯示，店舖客服人員稱，“公司規定，好評率低的不予發貨，由於現在惡意中差評比較多，所以沒辦法，麻煩申請退款，並給您退款。”

　　賣家給厲女士發的截圖顯示，厲女士在淘寶上發出的好評率為88.89%，“我莫名其妙被認為是差評師，而且也不知道應該通過什麼渠道去投訴。”厲女士回憶道，自己去年買過一件T恤，因為品質太差所以給了差評，其他發出的差評則不記得了。“不知道商家的標準是什麼，如果店家都有這樣的規定的話，那我以後都買不到東西了。”

　　3月9日，北青報記者在網上搜索發現，有多名消費者都曾提出，自己因為發出的好評率“不達標”，而無法在部分淘寶店舖購買商品。

　　佟女士表示，因為好評率為81%，所以此前曾沒法購買一件裙子。“當時下單後交易被關閉，客服跟我説了我好評率只有81%，所以沒法購買了。”佟女士稱，自己平時不喜歡給中差評，之前曾因賣家少發貨給過差評，並非出自惡意。

　　另一名網友表示，自己在淘寶上共下過400個訂單，其中有6次給了差評，折算下來好評率在98.5%，但也無法在部分店舖中正常購買商品。

　　有店舖要求好評率98%以上

　　北青報記者調查發現，確實有部分淘寶店會對買家發出的好評率作出規定限制，但標準不一。

　　一家名為“自然而藍”的店舖主營服裝類商品，北青報記者以顧客身份進行詢問，客服稱，買家發出的好評率要在98%以上，才可以在店中購買。“好評率不夠就不行了，這也是店主和主管共同制定的，以防有人惡意攻擊。”客服人員稱，目前有很多家店舖都有類似設置，“因為有種行當叫職業差評師，所以很多家店舖都會設置，只是標準不一樣，算是不成文的規矩。”

　　而厲女士反映的店舖“凈美JiMei”則規定，消費者好評率要達到95%以上才可以發貨。“因為最近受到了一些惡意差評的騷擾，公司設置了好評率的攔截。”

　　一家主營美粧産品的店舖客服則認為，消費者發出的好評率在97%的話已經算比較低的了，“很多店舖都有遮罩和提醒，有些是買家發出的好評率在99%以下就會遮罩。”而對於如何判斷消費者是否惡意差評，該客服人員表示，“這個不清楚，但是大部分賣家只看數據。”

　　北青報記者了解到，目前消費者自身沒有辦法看到自己的好評率，但是賣家則可以在後臺看到。一位淘寶店主給北青報提供的截圖顯示，店主可以看到買家發出的好評率、收到的好評率、註冊時間和上次登錄時間等資訊。

　　此外，有網友曾發帖給淘寶店主支招“如何遠離不良買家”，在一款名為“旺店交易”的應用中，店家可以設置“近3個月給過我差評數”、“好評率”、“信用等級”、“註冊天數”和“訂單金額”等資訊，對買家設置“黑名單”，進行攔截後，在設置的名單中的用戶下單10秒後會自動關閉訂單。

　　淘寶客服稱沒有類似規定

　　昨天，北青報記者電話聯繫了淘寶客服，客服稱，淘寶平臺方從沒有“好評率一定要達到多少才可以買東西”這種規定。但這位客服承認，買家的好評率，買家自己確實是無法看到的。

　　對於用戶因好評率沒有達到賣家要求而無法購買商品的情況，客服建議買賣雙方進行溝通，“淘寶並沒有對買家好評率有任何規定，因為買賣自由，所以建議是跟賣家聯繫，進行協商，或者是挑選其他商家的商品。”

　　客服表示，而如果在買家已經下單，但是賣家拒絕發貨的情況下，可以經由淘寶客服與賣家進行溝通，“淘寶方規定顧客下單後，店舖要在五天內發貨，如果是五天內沒有發貨，買家可以發起退款，對賣家進行投訴。”

　　北青報記者詢問客服有關職業差評師的情況，客服表示確實有差評師存在，但淘寶會進行監測，“淘寶確實發現有部分用戶存在惡意差評的現象，對於達到好評率多少會被認定為差評師則沒有具體的規定。淘寶系統會進行監測，如果發現有刷單或者惡意評價，系統監測到的話會進行處理。”客服人員表示，如果買家只是對個別商品進行差評，則對個人賬號沒有影響。

　　此外，客服稱目前仍存在默認好評的設置，“目前，一方給了好評，但另一方沒有回評，在交易成功後15天系統會代另一方自動給好評。”

　　律師認為侵犯消費者權利

　　3月9日，北青報記者諮詢了北京匯佳律師事務所邱寶昌律師，邱寶昌表示，網購中設置評價機制，是為了讓消費者自主評價消費的商品和接受的商家服務，“評價機制其實是讓消費者自主、自由，而且如實、客觀地評價商品，商家沒有權力人為限定好評率而限制消費者購買。”

　　邱寶昌表示，賣家根據消費者好評率的多少，來限制消費者購買，是一種侵權行為，侵犯了消費者的選擇權。只要消費者的評價是真實客觀的，那麼不論好評率是100%還是50%，都是消費者的權利。

　　另一方面，如果任由商家以好評率多少來選擇消費者，甚至形成一種行業潛規則的話，會不利於網購良性發展，嚴重影響交易公平，也會造成店大欺客等惡果。

　　淘寶方面作為網購平臺的提供者，有嚴格監管公平的義務，應保證消費者不受歧視的義務。

　　邱寶昌認為，淘寶應該對這種行為進行規制，發現損害消費者權益的，應該採取措施制止。如遇到類似情況，消費者可以向市場監管部門進行投訴。

　　邱寶昌表示，對於侵害商家利益的惡意差評者，商家可以通過法律途徑來解決，只要買家的評價是屬實的，無論好評率有多少，商家都應該善意接受。文/本報記者 郭琳琳

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