全國勞動模範于凱談首汽66週年：要將首汽精神代代傳遞

　　導語：4月23日是首汽集團成立66週年的日子，多名首汽集團優秀司機代表在首汽約車的採訪中説出了他們眼中首汽集團的歷史變化與傳承。通過司機師傅們的表述我們可以看到傳承66年首汽精神的首汽約車是當之無愧的“人民的網約車”。

　　1951年4月23日，周恩來總理親自命名成立了首都汽車公司，而今66年的時間過去，曾經的首都汽車公司已經演變成了現在的首汽集團。隨著時代的變遷和業務範圍的不斷拓展，首汽集團已經發生了翻天覆地的變化。

　　無論對於首汽集團還是首汽人，66週年都是一個值得慶賀的特殊日子。而全國勞動模範于凱，陪伴首汽集團走過了33個春夏秋冬，從一名普通的計程車司機變成了集團的總內訓師，他見證了首汽集團的變革與發展。今天，我們就跟這個老首汽人聊了聊他在首汽的那些年那些事兒。

　　1985年，于凱從部隊轉業後就加入了首汽集團，在談到當初選擇加入首汽集團的原因時，于凱回憶道：“當時計程車行業有非常大的吸引力，而在計程車行業首汽集團又是很強的企業，所以當時就自然而然選擇了首汽集團。”這一呆就是33年的時間，于凱從未想過離開。

　　在這33年的時間裏，于凱經歷了風風雨雨，他也從一名普通的計程車司機變成了一位帶領眾多年輕司機的“老司機”——總內訓師。不過在總結自己這33年的工作經驗裏，于凱還是將“真心為賓客”這五個字作為了自己的座右銘。

　　儘管于凱現在已經身為首汽集團的總內訓師，負責向所有新員工培訓集團的服務規範。但是在第一次自己開車上路的時候，于凱就遇到了事故。

　　“第一次自己接任務很興奮，而且從當時的情況來講開的車算是豪車了，我當時開著收音機搖下車窗，覺得自己很酷。”于凱笑著回憶道，“但是沒想到，莫名其妙就和別人的車撞上了。不過當時我其實很坦然，因為對方是全責。”

　　回憶起那場事故，于凱覺得是給自己上了生動的一堂課。因為那時候的他並沒有意識到問題的嚴重性，而當時帶他的師傅狠狠地教訓了他，因為在師傅看來，如果于凱當時能夠專心認真一點，事故是完全可以避免的。

　　“師傅當時用了很多個如果，其中最讓我觸動的是師傅説如果車上有乘客，一個小擦刮也可能引起很嚴重的後果。”，師傅的教育讓于凱真正認識到了首汽集團“賓客至上”、“真心為賓客”這種服務理念，並貫徹到自己後來的工作之中，不僅僅是作為計程車司機的時候注意安全第一，更將這種理念通過言傳身教，傳承給接受自己培訓的新員工。

　　此外，于凱自己還提出了一種“無痕服務”的概念。這指的是通過自己的經驗、對乘客的揣摩，去不著痕跡的完善自己的服務。例如于凱是最早在計程車上準備針線包和常用藥的司機，只因為有乘客提出過這樣的需求。而在有乘客對於凱的行為提出質疑，認為在不清楚病因的情況下，隨意提供常用藥甚至可能産生負面作用後，于凱更多地站在大眾乘客的角度去思考自己服務的缺陷，在車上準備便簽、筆等，因為這類服務許多乘客都會有需求，而且不會給乘客造成負擔。

　　于凱還表示，計程車司機要練就一雙好眼睛，要在短時間內摸清乘客的秉性和愛好，這樣才能提供更好的服務，達到“無痕服務”。其實這也將首汽集團 “真心為賓客”的理念做了一個很好的詮釋，根據不同的人提供不同的定制化且多樣化服務，從最基本的問候到其他的服務細節，都要給人親切感，讓他感到你的“真心”。

　　也正是因為這份對乘客的“真心”，于凱在23年的計程車司機生涯中，他沒有接到過任何的服務投訴。所以只要在北京，提到的哥，大家想到的第一個人肯定是于凱。

　　言傳身教授人以漁延續傳承首汽精神

　　2007年，做了23年一線計程車司機的于凱被調任內訓師，如今已經成為整個首汽集團的總內訓師。身份的轉變讓于凱在思想上産生了很大的變化，從服從任務到去安排制定任務，既要有身為駕駛員的理解，也要有管理層的意識高度。為了幹好內訓師的工作，于凱在培訓之前都會自己去學習，結合一線駕駛工作去做好培訓工作準備。

　　儘管離開了一線駕駛工作，但于凱始終沒有忘記身為一名合格計程車司機的本分，因此他在培訓時始終向新學員傳遞他23年一線工作的經驗。于凱認為規範的服務流程、安全意識和讓人舒適的話術是計程車司機的基本職業素養，要用一顆事事為乘客著想的心去跟乘客交流，為乘客服務。

　　此外，于凱認為“授人以魚不如授人以漁”，他在對新學員的培訓中採用了多樣化和個性化的方式，用司機可以理解的方式教會他們如何更好的服務。“真心為賓客”既是首汽集團的服務理念，也是于凱不斷為司機們灌輸的思想核心。

　　在首汽集團33年的時間裏，于凱見證了首汽集團的股份制改革和公司集團化，業務也從最初單純的汽車出租業務擴展到如今的汽車客運、汽車租賃、網路預約服務計程車等多個方面，甚至還涵蓋了汽車維修保養、油品銷售等各個汽車相關的領域。

　　而提到自家的首汽約車，于凱更是非常自豪。平時也會作為乘客體驗首汽約車的于凱覺得首汽約車的服務是真正傳承了集團“真心為賓客”的理念，他甚至給出了一個“很好”的評價。而于凱覺得之所以首汽約車能夠成為第一家拿到北京網約車牌照的網約車企業，是源於用戶和相關部門對首汽約車服務的認可，對首汽約車司機能力的肯定。

　　當得知此前有過一面之緣的孟濤拿下了北京網約車駕駛員證的001號時，作為一個老首汽人，于凱還對孟濤給予了寄語：“身為001號，既是很大的榮幸，同時也有很大的壓力。但不管怎樣，都一定要將首汽集團真心為賓客的理念傳承延續下去。”

　　我們相信，正是有著于凱這樣的首汽人，致力於將首汽精神如同奧運會火炬一般代代傳遞，首汽才能夠在66年的時間裏不斷釋放自己的活力，成為汽車服務提供商裏的常青樹。我們也相信，有著這樣一群“真心為賓客”的首汽人，出行服務行業的明天也會更加美好。