上班首日媒體暗訪杭州公共服務窗口：有人閒聊

　　原標題:節後首個工作日啥表現?浙江線上記者探訪杭城窗口服務單位

　　浙江線上杭州2月4日訊 (浙江線上記者 方力 施宇翔 吳振宇 李攀 董潔 李鵬)編者按:2月3日,是春節長假後上班第一天。新春是不是有新氣象,機關事業單位尤其是服務窗口工作人員能不能迅速進入狀態,有沒有存在慵懶散等現象?2月3日一早,浙江線上記者兵分多路,走進杭城部分服務窗口單位,探訪節後上班第一天的情況,感受窗口工作人員們的精氣神。

　　時間:上午8時30分至9時40分

　　省工商行政管理局企業註冊大廳

　　總體守紀律 服務有耐心

　　上午8時30分,記者來到位於莫幹山路的省工商行政管理局企業註冊大廳。此時已是上班時間,大廳內的10個業務窗口有9個人員就位,剩餘1個“企業檔案查詢”窗口雖然沒人,但在櫃檯顯眼處擺放著“請上二樓查詢”的標識牌。為了進一步核實情況,記者隨後來到2樓的企業檔案查詢窗口,發現工作人員都已在崗。

　　8時40分許,記者發現3號窗口工作人員拿著一個透明茶壺起身離開。兩分鐘後,該工作人員拿著裝滿水的茶壺回到自己的工位;8時55分,4號窗口工作人員也起身拿水壺泡茶,不過整個過程式控制制在了兩分鐘以內。

　　工作人員的服務態度和效率如何?記者以申請“變更公司名稱”為由,進行了一次“測試”。在機器上取號後,叫號系統很快提示記者來到6號窗口。6號窗口的工作人員詳細詢問記者的情況。隨後,她將3份表格交到記者手中,為讓記者順利填表,她還在其中一份《公司變更提交材料規範》上作了標注,並在表格中的幾個選項上打了勾。“帶上這幾份材料就可以來辦理了。”她指著那幾個打勾的選項説。

　　在1個多小時的觀察中,記者發現大廳裏的大部分工作人員一直處在辦公狀態,除個別員工泡茶和取用文件外,沒有人離開座位互相交談或偷玩手機,偶爾有部分工作人員接電話,也都是回答辦事人員的業務問題。這段時間內,有兩名辦事群眾到窗口諮詢,工作人員都耐心給予了解答。

　　時間:上午8時10分至9時30分

　　浙江人力社保大樓辦事大廳

　　提前作準備 辦事有效率

　　上午8時10分,記者來到位於古翠路的浙江人力社保大樓,一樓辦事大廳的大門還沒有打開。透過玻璃外墻,記者看到裏面的窗口工作人員早早就位,正進行資料整理、工位保潔等準備工作。

　　8時20分許,一名工作人員注意到了在門口等候的記者,隨後打開了大廳正門。記者也成為當天第一位走進大廳辦理業務的市民。走進大廳時,這名工作人員熱情地對記者説:“新年好!這裡8時30分正式開始上班,請在等候區稍微坐一會。”

　　為感受窗口的服務情況,記者取號辦理了一項開具個人資訊證明的業務。記者遞上身份證後,窗口工作人員迅速開具了所需的證明,耐心解答了記者提出的疑問,並提醒記者需要補繳相關的代理費用。從取號、繳費到完成辦理,整個過程只用了4分鐘左右。

　　除了叫號機一次次發出播報,窗口辦事人員偶有交流,整個大廳顯得非常安靜。春節後第一個工作日的早晨,前來大廳辦事的人並不太多。據記者粗略統計,從8時30分到9時30分,大廳的各窗口僅接待了10多筆業務。不過,由於一早趕來的市民大多是辦理與檔案、戶籍等事務有關的急需事項,窗口人員辦理效率比較高。

　　“等待時間特別短,比原來預計的更加快捷。”到辦事窗口的葉先生告訴記者,來辦事大廳辦完手續幾乎沒有等待,他對窗口工作人員的服務很滿意。

　　時間:8時55分至9時35分

　　杭州市行政服務中心辦事大廳

　　到崗較準時 有人聊旅遊

　　上午9時,是杭州市行政服務中心的上班時間。8時55分許,記者來到位於解放東路上的杭州市行政服務中心,辦事大廳的工作人員已換好工作服陸續到崗。也許是因為節後上班第一天,9時過後,辦事大廳裏前來辦事的群眾不多,而工作人員已整齊地在辦事窗口前端坐。記者在1樓和2樓的辦事大廳走了幾圈,看到大部分工作人員坐在電腦前,或查看電腦裏的工作資訊,或翻看材料。不過也有個別工作人員,因為辦事群眾少偶爾聊上幾句。

　　在一樓拐角處的杭州市市場監管局辦事窗口,1號和2號窗口顯示暫停服務,3號窗口是辦理名稱審批及發照業務的,當時沒有辦事群眾。記者看到,一名男性工作人員站在服務窗口外,與窗口內的幾名女性工作人員聊了較長時間。記者在一旁聽到,聊天的話題涉及旅遊等。

　　時間:9時40分至10時10分

　　杭州市民中心市民之家辦事大廳

　　辦事群眾多 忙裏開“小差”

　　9時40分,記者來到市民之家辦事大廳。事實上,市民之家2月2日已經對外辦公。市民卡、社保、出入境辦證、交通違章……這裡承擔了大部分與群眾息息相關的業務辦理項目。1樓辦事大廳匯集了市民卡、社保、交警、公安出入境、郵政、電力等辦事窗口,此時已有許多群眾,等待叫號辦理業務。

　　記者看到,工作人員大都服務態度良好,面對辦事群眾都能耐心地辦理業務和解答問題。忙於給群眾辦事的窗口工作人員都比較專注于手頭的工作,而在相對空閒的窗口,個別工作人員存在長時間聊天現象。

　　在1樓的14號郵政速遞和15號中國郵政窗口,其中15號窗口顯示暫停服務,但工作人員在崗。兩個窗口的兩名工作人員斷斷續續在聊天,持續了較長時間,這期間,一直沒有群眾前來辦理業務。

　　時間:上午8時20分至9時30分

　　杭州市交警支隊車輛管理所

　　機動車駕駛員辦證中心

　　辦事態度好 但有人閒聊

　　上午8時20分,記者來到杭州市交警支隊車輛管理所機動車駕駛員辦證中心。春節後上班第一天,前來辦理業務的人並不多。記者注意到,辦證中心大廳東側共有13個窗口,負責辦理申領、補證、換證等業務。但直到8時30分的上班時間,有5個窗口無人在崗,其中2號、4號、7號、9號窗口前都擺放著“暫停服務”告示牌,而11號窗口前沒有任何提示。

　　8時45分許,大廳裏辦理業務的群眾陸續增多,9號窗口工作人員開始到崗,把“暫停服務”的提示牌取走。此時,距離上班時間已過去15分鐘。不過,她較快進入工作狀態,對待前來諮詢、辦理業務的群眾也較為熱情。

　　在此期間,記者隨機採訪了一位孫姓的辦事群眾。春節期間,孫先生遺失機動車駕駛證,特地節後一早補辦。他表示,雖然感覺窗口工作人員比往常少,但對服務效率和態度都很滿意,只用了約20分鐘就完成全部手續,有一名工作人員還沒到上班時間就開始幫他辦理業務。

　　8時50分,記者來到辦證中心西側,此處為機動車理論培訓窗口,工作人員基本在崗。42號和43號窗口的兩名工作人員半傾著身子湊到一起聊天。記者站在旁邊聽了一會兒,她們不時聊著春節期間的趣事,從窗口傳出陣陣笑聲。10分鐘後,又有一名工作人員加入她們的聊天。直到9時20分左右,一位辦事群眾“打斷”了她們的聊天。

　　記者注意到,距離窗口不遠處的墻上張貼著一份窗口接待規定,其中一條明確寫著:在崗工作時有飲食、閒聊、玩手機等行為以及做與工作無關的事,記1分。

　　時間:上午8時20分至9時40分

　　杭州市上城區行政服務中心

　　“我是代班的,明天再來辦”

　　上午8時20分,記者走進位於秋濤路242-2號秋濤發展大廈A樓的上城區行政服務中心,門口張貼的公告顯示中心的服務時間從上午8時30分開始。

　　服務中心3樓設有30余個窗口,上午8時20分,4名窗口工作人員已到崗,一邊擦桌子、開電腦做準備工作,一邊互道“新年好”。電梯口,陸續有拎著早飯的工作人員走進大廳。

　　8時30分,8個窗口的工作人員到崗,前來辦事的群眾逐漸多起來。眼看自己要辦理的業務窗口還沒有工作人員,一名中年女子走到29號“市民卡”窗口前詢問工作人員,被告知這裡有部分窗口為上午8時30分上班,部分為上午9時。

　　9時左右,記者來到30號“公交卡”窗口試圖辦理公交卡退卡業務,但工作人員指指窗口前張貼的提醒,表示登出、挂失、補辦公交卡這裡都不能辦理,指引記者去其他網點。記者來到29號“市民卡”窗口辦理,也未成功,該窗口工作人員表示,自己當天是來代班的,沒有系統許可權,建議記者可以去其他行政服務中心或明天再來。

　　9時05分,一位大伯在3樓大廳説要投訴工作人員,大伯是到34號“水務”窗口給玄壇弄一處房屋辦理水錶過戶的,“我等了很久才等到她上班,我説地址在下城區玄壇弄,她就問‘水務集團在體育場路有好幾處網點,你為什麼來這裡辦’。我解釋自己家住鳳凰南苑所以來這裡辦,再問她旁邊的燃氣窗口為什麼沒人,她就回我一句‘不知道’。”大伯向其他工作人員訴苦。

　　34號窗口的工作人員直到大伯離開後才重新回到崗位。她向記者表示,大伯對她的話有誤解,其實當時她只是怕大伯多跑腿才提醒體育場路也有網點,而“燃氣”業務1月27日已從中心撤除,窗口、電梯口都貼有通知,但由於不是自己的業務範圍所以不好回答,但沒想到大伯生氣了。

　　9時18分,3樓20號“民政綜合事務”窗口的男性工作人員從開水房端著茶杯走出來,一位大媽早已坐在他的窗口前等候,同事趕緊提醒他説“你窗口有人來了”。

　　時間:上午7時48分至10時

　　杭州市下城區行政服務中心

　　“暫停服務”多 微信搶紅包

　　早上7時48分,杭州城北體育公園一帶只有稀稀落落的人和車輛。此時公園東北邊的下城區行政服務中心大廳內已經亮燈,入口的兩扇玻璃大門全部敞開。記者剛想進門,身後就有工作人員開車趕來上班了。大廳的標識牌顯示,上午服務開始時間是8時30分。

　　8時22分,3樓的22個窗口中,有6個服務窗口已經有工作人員。8時30分,3樓的10個社會保險窗口有5個空著,其中4個窗口顯示“暫停服務”,另外1個是預留窗口;8個醫療保險窗口有兩個空著,1個顯示“暫停服務”,另1個顯示“不受理業務”;4個企業退休管理窗口全部有人。

　　9時10分,記者在4樓就業服務的窗口前發現,幾個相鄰的工作人員隔空玩起了微信“搶紅包”。9號窗口前雖然放置著“暫停服務”的牌子,可這個窗口的女工作人員還笑著説了一句“曹大姐又比我多”。9時30分,記者又回到3樓,發現1號窗口的兩名女工作人員正聊著“韓國代購化粧品”的事情,記者聽到她們談起了“匯率”“下單”“退貨”之類的話,聊了3分鐘左右其中一人才走開。此時社會保險仍有4個窗口顯示“暫停服務”。記者詢問原因,一位工作人員説“她們調休了”。

　　9時50分,記者準備離開服務中心,在門口遇到了剛給企業員工辦完社保的譚小姐,她説自己一大早從余杭五常街道過來,路上花了1個小時,“沒想到來這裡不到1分鐘就辦好了,原以為至少要十幾分鐘甚至半個小時呢,新年第一天效率這麼高,心情也很好,希望以後能一直這樣”。

　　短評

　　小窗口　大形象

　　浙江線上2月4日訊　(浙江線上記者　方力)對大部分人來説,2月3日是雞年的第一個工作日。我們的記者又一次出動,到位於杭城的部分省市級機關事業單位服務窗口,探訪工作人員的上班紀律、服務態度和工作效率等情況。

　　近年來,每逢新春後上班第一天,我們就會走進機關事業單位或服務窗口,在一次次暗訪中,看到了機關工作人員的作風轉變。今年的暗訪總體結果同樣讓人欣喜,絕大多數窗口單位的工作人員精神狀態良好,為群眾辦事熱情週到,曾經出現過的上班玩手機、看視頻等現象已不見蹤影。但不能忽視的是,我們還是發現了一些問題,比如有的窗口工作人員上班聊天、服務態度有所欠缺等。

　　也許會有人覺得,這些都是細枝末節的小問題,無傷大雅,甚至有人會認為我們是在吹毛求疵。但俗話説,細節決定成敗,看似不起眼的小問題,卻能折射出黨政機關的工作作風。因為眼前的一個個辦事窗口,承擔著大量的公共服務和社會管理職能,密切聯繫民生,直接服務群眾。為山九仞、功虧一簣,這些問題如果長期不加以重視,可能會直接影響到群眾的利益,影響到黨委和政府的公信力。

　　人勤春來早。2017年是實施“十三五”規劃的重要一年,更需要我們大家擼起袖子加油幹,以嶄新的面貌和奮發向上、時不我待的精神狀態迎接新的一年。

　　新期待呼喚新作為,新作為需要新狀態。對各個窗口單位來説,更需要讓好作風成為廣大黨員幹部和工作人員的行動自覺和精神追求,按照“秉持浙江精神,幹在實處、走在前列、勇立潮頭”的新要求,切實做好各項工作。

　　作風建設,只有起點沒有終點;服務群眾,沒有最好只有更好。